Unser Leitfaden zum Omnichannel-Einzelhandel und die Gründe für den Einkauf

Hinter jedem einzelnen Kauf stecken zahlreiche Faktoren: Alter, Geschlecht, sozialer Status, Beschäftigung usw. In diesem Beitrag konzentrieren wir uns hauptsächlich auf Verbraucher aus vier verschiedenen Generationen: Babyboomer, X-Gen, Millennials und Z-Gen. Das Wichtigste ist jedoch, dass alle Erkenntnisse auf dasselbe hindeuten: Omnichannel-Einzelhandel ist der richtige Weg. Und derzeit sind die drei Hauptkanäle Amazon, Marken-Websites und der stationäre Handel.

Jede dieser vier Generationen verhält sich beim Einkaufen anders. Jüngere Generationen bevorzugen beispielsweise den Online-Handel, wobei sie unterschiedliche Faktoren berücksichtigen. Die Babyboomer kaufen deutlich häufiger in stationären Geschäften ein, da ihnen das Gefühl der Artikel wichtiger ist als andere Faktoren.

Lassen Sie uns tiefer in die richtige Art und Weise eintauchen, wie man an jede dieser Generationen verkauft, und dabei ihre Psychologie berücksichtigen.

Warum kaufen Kunden auf Marken-Websites ein?

Die drei wichtigsten Gründe für den Kauf eines Produkts in den USA sind in allen vier Generationen Bequemlichkeit, Preis und kostenloser Versand. Die nächsten Gründe sind der Ruf der Marke und Treueprämien.

• Die Generation Z hat beim Einkaufen schon immer Wert auf Schnelligkeit gelegt. Daher sind sie anspruchsvoller, wenn es um ein bequemes und personalisiertes Online-Shopping-Erlebnis geht. Sie glauben auch weniger an Markenversprechen, und es ist schwierig, sie zu treuen Kunden zu machen. Um die Generation Z anzusprechen, ist es wichtig, ihre Individualität beim Marketing und der Schaffung eines Online-Shopping-Erlebnisses zu berücksichtigen.
• Millennials hingegen haben sich an personalisierte Online-Dienste gewöhnt, und dieser ist ihnen nicht angeboren.

Warum kaufen Kunden bei Amazon ein?

Über Generationen hinweg waren Bequemlichkeit und Preis die wichtigsten Gründe für den Einkauf bei Amazon in den USA. Der einfache Versand war der dritthäufigste Grund, aber nur halb so wichtig wie Bequemlichkeit und Preis.

• Jüngere Generationen (Millennials und Generation Z) kaufen bei Amazon tendenziell nur am Prime Day ein.
• Millennials und die Generation Z bewerten und kaufen auch eher auf Mobilgeräten als auf der Desktop-Site.

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Warum kaufen Kunden in physischen Geschäften ein?

Die Möglichkeit, ein Produkt physisch zu berühren oder anzuprobieren, ist für jede Generation der Hauptgrund, im Geschäft einzukaufen.

• Den Babyboomern ist es am wichtigsten, ein Produkt physisch anzufassen oder anzuprobieren. Sie nennen diesen Grund fast doppelt so häufig wie die Generation Z.
• Für Millennials und die Generation Z ist der Preis ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung für einen stationären Handel.
• Für jede Generation außer der Babyboomer-Generation sind Schnelligkeit und Bequemlichkeit wichtige Gründe für den Einkauf im Geschäft.

Der Online-Handel ist ein unaufhaltsamer und wachsender Trend, der jedoch nicht mit dem Aussterben des stationären Handels gleichzusetzen ist. Über Generationen hinweg sind sich die Amerikaner derzeit uneinig, ob sie den Online- oder den stationären Handel bevorzugen. Ältere Generationen, insbesondere die Babyboomer und Senioren, bevorzugen eindeutig den stationären Handel. Jüngere Generationen gehen jedoch für bestimmte Dinge immer noch in stationäre Geschäfte.

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Die Probleme beim Online-Shopping

Die größte Herausforderung im Online-Handel ist die fehlende Möglichkeit, Artikel vor dem Kauf auszuprobieren. Ein weiteres Ärgernis, das viele Generationen betrifft, ist die Notwendigkeit, Versand- und Zahlungsinformationen an Online-Händler weitergeben zu müssen. Ein angenehmes Einkaufserlebnis spielt ebenfalls eine Rolle.

Allerdings ist die Priorität dieser Ärgernisse von Generation zu Generation unterschiedlich.

• Millennials, Generation X und Babyboomer sind der Meinung, dass die größte Unannehmlichkeit beim Online-Shopping darin besteht, dass sie ein Produkt nicht anfassen oder ausprobieren können.
• Die Generation Z legt vor allem Wert auf Geschwindigkeit. Produkte, die zu lange für den Versand brauchen, sind ihr größtes Ärgernis. Neben der Geschwindigkeit legen sie auch Wert auf niedrige Versandkosten. Sie legen Wert auf ein angenehmes und schnelles Einkaufserlebnis.
• Die Babyboomer nutzen eher Online-Kanäle zur Produktsuche und entscheiden sich dann dafür, die Produkte im Laden zu kaufen.
• Eine Gemeinsamkeit zwischen Generation Z und Babyboomern besteht in der Sorge um die Sicherheit. Für beide Generationen ist dies ein vorrangiges Thema.

Derzeit besteht der Markt aus den Babyboomern, der Generation X, den Millennials und der Generation Z. Daher ist Omnichannel-Einzelhandel unerlässlich, um sie alle gleichermaßen zu erreichen.

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Zahlungsmöglichkeiten

Über Generationen hinweg sind Kreditkarten immer noch die Nummer eins Zahlungsmethode für Online-Einkäufe Allerdings greifen Millennials und die Generation Z immer mehr auf alternative Zahlungsmethoden zurück.

• Millennials und die Generation Z nutzen doppelt so häufig mobile Geldbörsen wie Venmo oder Square Cash.
• Wenn Sie als Einzelhändler jüngere Kunden ansprechen möchten, sollten Sie sich bemühen, neue Zahlungsmethoden zu akzeptieren.
• Generell sind die beiden jüngsten Generationen eher bereit, neue Wege der Interaktion mit Marken zu beschreiten.
• Millennials und die Generation Z interagieren eher mit einer neuen Marke durch sozialen Medien Diese Art, neue Unternehmen kennenzulernen, ist für sie nicht neu und sie empfinden sie auch nicht als unsicher.
• Persönliche Transaktionen mit neuen Marken überzeugen die Babyboomer und die Generation X nicht. Für sie ist dieser Prozess weder selbstverständlich noch sicher. Sie bevorzugen beim Kauf von unbekannten Marken einen Zwischenhändler wie Etsy oder eBay.

Boom der Online-Finanzierung

Finanzierungsmöglichkeiten für Online-Einkäufe erfreuen sich bei den jüngsten Kunden zunehmender Beliebtheit. Unternehmen wie Klarna, AfterPay und PayPal Credit sind hier führend.

• Die Generation Z, Anfang 20 oder Ende Teenager, ist zunehmend bereit, Finanzierungen in Anspruch zu nehmen.
• Die Babyboomer-Generation ist die Generation, die am wenigsten Lust auf Online-Finanzierungen hat. Allerdings verzichten sie auch eher auf bestimmte Online-Käufe, wenn sie keine Finanzierungsmöglichkeiten haben. Dies deutet auf ein höheres Preisniveau hin.
• Die Generation Z und die Millennials sind eher bereit, mehr für einen Artikel zu bezahlen, wenn eine Finanzierungsoption besteht.
• Millennials sind die Generation, die am meisten an Schnäppchen interessiert ist – der beste Weg, sie als Kunden zu gewinnen, sind Sonderangebote.

Online-Rückgaberichtlinien

Die Tatsache, dass jüngere Generationen stärker zum Online-Shopping neigen, bedeutet auch, dass sie gekaufte Artikel eher zurückgeben. Die Generation Z geht am ehesten davon aus, online gekaufte Artikel zurückzugeben, gefolgt von den Millennials. Die Generation X und die Babyboomer gehen davon aus, weniger als die Hälfte ihrer Online-Einkäufe zurückgeben zu müssen. Einmal mehr wird die Notwendigkeit des Omnichannel-Einzelhandels deutlich.

• Für die beiden jüngsten Generationen ist der Kaufprozess mit dem Kauf nicht abgeschlossen. Sie benötigen schnelle und leicht verständliche Rückgaberichtlinien.
• Die Generation Z und die Millennials sind Schnäppchenjäger. Beide Generationen geben einen Artikel problemlos zurück, wenn er woanders günstiger ist.
• Bei der Generation X und den Millennials ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie einen Artikel zurückschicken, wenn er zu spät ankommt und sie dann in einem Ladengeschäft etwas anderes kaufen müssen.
• Die Generation Z bestellt eher mehrere Artikel mit der Absicht, einige davon zurückzugeben.

Rückgaberichtlinien im Geschäft

Während die meisten Rücksendungen von Online-Käufen per Post erfolgen, bieten einige Verkäufer die Möglichkeit, dies direkt in ihren Filialen zu tun. Dieser immer beliebter werdende Trend besteht auch bei Amazon, da Sie Artikel an verschiedenen Standorten abgeben können.

• Die Generation Z geht am ehesten davon aus, einen Artikel an einer physischen Abgabestelle zurückzugeben.
• Viele Käufer aller Generationen gehen davon aus, dass sie den Kauf im Ladengeschäft tätigen können, wenn sie einen Artikel persönlich zurückgeben.

Datenerfassung über Generationen hinweg

Es gibt große Unterschiede zwischen den Generationen hinsichtlich der Datenerfassung. Während die meisten Käufer aller Generationen die Datenerfassung ablehnen, tauschen jüngere Menschen Informationen eher gegen Vergünstigungen ein.

• Die Babyboomer sagen, dass es keine Markenangebote gibt, die sie dazu bringen würden, mehr Daten preiszugeben.
• Millennials sind am ehesten bereit, ihre Daten für ein persönlicheres Online-Einkaufserlebnis preiszugeben.
• Die Generation X gibt am ehesten Daten für VIP-Vorteile heraus.
• Die Generation Z gibt Daten seltener für Vergünstigungen weiter als die Millennials. Sie geben jedoch möglicherweise Informationen für eine stärkere Personalisierung oder einen früheren Zugriff auf Produkte weiter.

Ihre Omnichannel-Einzelhandelsstrategie

Entwickeln Sie anhand der oben genannten Informationen eine Strategie. Hier sind einige Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie:

• Sammeln Sie Daten. Dazu gehört auch das Verfolgen von Conversions und das Senden gezielter Nachrichten.
• Machen Sie das Erlebnis Ihrer Kunden zu Ihrer obersten Priorität.
• Automatisieren Sie so viel wie möglich, ohne die Erfahrung zu beeinträchtigen.
• Berücksichtigen Sie verschiedene Geräte. Ihre Kunden nutzen Plattformen von verschiedenen Geräten aus. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil und entwickeln Sie für jedes Gerät eine eigene Strategie.
• Weisen Sie die Ressourcen zu.
• Nutzen Sie jede Technologie, die sich als hilfreich erweisen kann.
• Halten Sie, was Sie Ihrem neuen Kunden versprochen haben.

Daten sammeln

Was Branchenexperten sagen:

• Verwenden Sie UTMs für Zielseitenlinks von Akquisitionsanzeigen.
• Für Mobilgeräte optimieren.
• Erhalten Sie die E-Mails Ihrer Besucher.
• Nutzen Sie Daten in jeder Phase Ihrer Marketingstrategie.
• Verwenden Sie Daten, um Trends zu erkennen, und erwarten Sie keine perfekte Genauigkeit.
• Erstellen Sie Kundenpersönlichkeiten aus den Daten in Ihren Händen.
• Überlegen Sie, wie jeder Teil Ihrer Omnichannel-Strategie zu Ihrem Vorteil genutzt werden kann. Verwenden Sie nicht überall die gleichen Taktiken und Ziele!
• Hören Sie nie auf, neue Wege zum Erfolg zu testen.
• Sehen Sie sich an, was Ihre Konkurrenten auf den einzelnen Kanälen tun, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie Sie Ihren eigenen verwalten können.

Machen Sie das Erlebnis Ihrer Kunden zu Ihrer obersten Priorität

Was Branchenexperten sagen:

• Denken Sie wie ein Verbraucher und nicht wie eine Marke. Was schätzen Sie und Ihr Team am Online-Shopping? Was unterscheidet Marken für Sie auf verschiedenen Kanälen?
• Stellen Sie in jeder Phase eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden her. So lernen Sie ihre Wünsche und Bedürfnisse kennen.
• Nehmen Sie Kontakt zu Ihren Kunden auf. Organisieren Sie Fokusgruppen, fördern Sie Feedback und sprechen Sie die Menschen an, die bei Ihnen kaufen.
• Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und ihre Customer Journey. Schaffen Sie auf dieser Grundlage ein integriertes Kundenerlebnis, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.
• Erstellen Sie Inhalte für alle Phasen der Customer Journey, da es oft keine Einheitslösung gibt.
• Bieten Sie auf allen Kanälen vielfältige Auswahlmöglichkeiten. Kunden, insbesondere jüngere, erwarten, Sie überall zu finden und ihnen das gleiche Maß an Engagement zu bieten.
• Passen Sie Ihre Angebote an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an. Nutzen Sie die gesammelten Daten, um Ihre Kunden zu segmentieren und ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
• Machen Sie Ihre Website einfach zu navigieren für Kunden, die nicht wissen, was sie wollen. Sie müssen auf jede Phase der Kundenreise Ihre Besucher erleben. Sorgen Sie für ansprechende Grafiken auf Ihrer Website und einfachen Zugriff auf Such-, Filter- und Kaufschaltflächen.
• Befolgen Sie Ihren visuellen Stil über alle Kanäle hinweg. Entwickeln Sie ein Marken-Look-and-Feel und bleiben Sie diesem treu. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden auf allen Kanälen den gleichen Eindruck gewinnen.
• Sorgen Sie für ein stimmiges Omnichannel-Einzelhandelserlebnis, das mit der Philosophie der Marke übereinstimmt.
• Seien Sie persönlich. Kleine Marken haben gegenüber großen einen entscheidenden Vorteil: Sie wirken leichter zugänglich. Sie sind außerdem formbarer und können sich leichter anpassen. Für größere Marken ist es jedoch eine Möglichkeit, erreichbar zu bleiben, wenn sie Mitarbeiter haben, die für die Kundenbetreuung zuständig sind.
• Behalten Sie die Kontrolle über Ihr Branding.

Automatisieren Sie so viel wie möglich

Was Branchenexperten sagen:

• Automatisieren Sie so viel wie möglich. Es ist viel Arbeit, alle Kanäle, mit denen Sie arbeiten, im Auge zu behalten, und das kann Ihre geistige Gesundheit stark beeinträchtigen.
• Delegieren Sie Aufgaben, wenn Automatisierung keine Option ist. Sofern es sich nicht um Aufgaben handelt, die nur Sie alleine erledigen können, ist es von Vorteil, wenn ein vertrauenswürdiges Teammitglied die Aufgabe übernimmt.
• Integrieren Sie kanalübergreifend. Ihre verschiedenen Kanäle sollten miteinander kommunizieren, um Bestandsfehler zu vermeiden. So bleibt die Konsistenz innerhalb der Marke gewährleistet.
• Richten Sie auf jedem Kanal einen Workflow für reibungsloses Arbeiten ein.

Betrachten Sie verschiedene Geräte

Was Branchenexperten sagen:

• Finden Sie heraus, was Ihre Kunden tun und von wo aus sie es tun.
• Optimieren Sie für jedes mögliche Gerät.
• Arbeiten Sie sowohl offline als auch online. Denken Sie daran, dass viele Kunden ein Produkt gerne online bewerten und es dann kaufen, nachdem sie es persönlich in einem Ladengeschäft gesehen haben. Sie können sogar mit Pop-up-Stores oder anderen persönlichen Erlebnissen experimentieren.
• Halten Sie Ihre sozialen Medien aktiv und zugänglich.

Denken Sie generell über die Schaltfläche „Kaufen“ hinaus. Die Customer Journey Der Kaufprozess ist langwierig, und Ihr Ziel sollte es sein, jede Phase zu vereinfachen. Denken Sie daran: Es gibt auch nach dem Kauf Ihres Kunden noch ein Leben. Die Reise endet, wenn Ihr Kunde mit dem Produkt zufrieden ist. Berücksichtigen Sie jeden Aspekt – von einem zufriedenstellenden Online-Erlebnis bis hin zu einer Verpackung, die Ihre Marke widerspiegelt. Omnichannel-Einzelhandel ist der Weg in die Zukunft!

Bright Vessel ist spezialisiert auf den Aufbau, die Betreuung, die Förderung und die Schulung unserer Kunden für den Online-Erfolg. Unsere langjährige Erfahrung und unser Engagement für persönlichen Service machen uns zur perfekten Wahl für Ihre Marke. Besuchen Sie unsere Website, um mehr über unsere Dienstleistungen und Portfolio!