Customer Journey Map

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In einem Interview mit Googles, Matt Lawson Laura Beaudin, Global Marketing Practice Lead bei Bain & Company, machte deutlich, dass Marken es immer noch nicht verstanden haben. Im Gespräch zitierte Beaudin aus einer Studie von Bain & Company, die ergab, dass nur 13 % der direkten Medienbudgets für mobile Werbung verwendet werden. Viele digitale Werbemittel sind überhaupt nicht für Mobilgeräte konzipiert oder optimiert. In vielen Fällen handelt es sich lediglich um wiederverwendete Inhalte aus anderen digitalen Programmen.

Auf der Suche nach mehr Beispiele für Customer Journey Maps ? Sehen Sie sich einen unserer neuesten Beiträge an: So erstellen Sie eine Customer Journey Map mit Beispiel-PDFs

Wenn Sie versuchen, die Customer Journey für Ihren E-Commerce-Shop zu skizzieren, versuchen Sie eCommerce Customer Journey Map: So schaffen Sie optimale Kundenerlebnisse .

Mithilfe einer Customer Journey Map können Sie Ihr Kundenerlebnis definieren und verfeinern.

Wir haben eine Demo der Phasen, Schritte, Kontaktpunkte und Abteilungen erstellt, die skizziert werden können. Dies kann dazu beitragen, eine Marketing-Karte in Ihrem Vorhaben, Ihre eigene Benutzererfahrung aufzubauen.

Phasen einer Customer Journey

Welche Phasen umfasst eine Customer Journey? Die von uns erstellte Customer Journey Map umfasst fünf Phasen. Es ist wichtig, diese Phasen zu verstehen und zu skizzieren, da sie Ihnen ermöglichen, Ihren Onboarding-Prozess einzurichten und Ihre Konversions-, Kundenbindungs- und Abwanderungsrate sowie die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.

Die Stufen sind wie folgt definiert:

• Bewusstsein
• Rücksichtnahme
• Erwerb
• Service
• Loyalität

Die Schritte gehen detaillierter. Wir haben das Beispiel eines Kunden betrachtet, der Schuhe kaufen möchte. Seine Reise könnte folgendermaßen aussehen:

• Möchte Schuhe kaufen
• Klickt auf eine Anzeige, die zu einer Zielseite führt
• Stöbern im E-Shop
• Durchläuft die Kasse
• Landet auf der Dankesseite
• Warten auf das Paket
• Erhält das Paket
• Schuhe anprobieren - Passen nicht
• Möchte die Schuhe zurückschicken – versteht aber den Ablauf nicht
• Hotline anrufen
• Führt den Rückgabeprozess durch
• Warten auf die Rücksendebestätigung
• Warten auf Kredit
• Erhält Newsletter-Bewertungskampagne
• Gibt Bewertung ab
• Verwendet einen 10-Dollar-Gutschein für einen Neukauf

Berührungspunkte in einer Customer Journey

Touchpoints sind sehr wichtig zu verstehen, da statistisch gesehen eine bestimmte Anzahl von Kontakten mit einem Kunden erforderlich ist, um eine Conversion zu erzielen. Ein Touchpoint definiert sich über die Anzahl der Kontakte, die ein Nutzer bzw. Kunde vor, während und nach einem Offline- und Online-Kauf mit Ihrer Marke in Kontakt kommt. In den meisten Fällen gibt es nie nur einen Touchpoint in einem Kanal. Deshalb sind Retargeting-Anzeigen eine der effizientesten Möglichkeiten, Ihr digitales Budget zu optimieren.

Hier sind einige Beispiele, die wir im Customer Journey-Diagramm skizziert haben:

• Werbung
• e-Shop
• Der Blog
• Banner
• Newsletter
• Zielseite
• Bilden
• Produktseite
• App
• e-Shop
• Kategorieseite
• Produktseite
• Warenkorb
• Login / Registrierung
• Bilden
• Bezahlte Dienstanbieter
• Danke-Seite
• Bestelldienstleister
• Versandaktualisierungen
• Login-Bereich
• Verpackung
• Einsätze
• Rechnung
• Lieferschein
• Produkt
• e-Shop
• FAQs
• Allgemeine Geschäftsbedingungen
• Sprachcomputer
• Sprachcomputer
• Hotline-Mitarbeiter
• Verpackung
• Rücksendeadressenetikett

Abteilungen in einer Customer Journey

Mit der Größe Ihres Unternehmens wachsen auch die Abteilungen. Die Abteilungen in einer Customer Journey bilden die verschiedenen Bereiche Ihres Unternehmens, die mit Ihren Kunden interagieren. Marketing kann der erste Kontakt zur Kundengewinnung sein, Logistik hingegen der letzte. Daher beginnen wir im Prozess mit Vertrieb/Marketing und gehen bis zum Kundenservice. Während des gesamten Prozesses können Werbe-, Schulungs- und Umfragematerialien an die Kunden gesendet werden, um eine umfassende Kundenbindung zu gewährleisten und sie zu treuen Kunden zu machen.

• Marketing / Online Marketing
• Design / Redaktion
• e-Shop-Verwaltung
• Kundenmanagement
• Produktmanagement
• Buchhaltung
• Rechtliches
• Bezahlte Dienstanbieter
• Logistikdienstleister

Wenn Sie Hilfe bei der Definition Ihrer Customer Journey benötigen, um eine bessere Marketingkampagne zu erstellen, Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Hilfe benötigen.