Ein Leitfaden zur Customer Journey-Zuordnung für den besten Omni-Channel-Vertrieb im Jahr 2019

Die Einstellung der Verkäufer zum Einzelhandel hat sich in den letzten Jahrzehnten enorm verändert. Früher ging der Kunde in den Laden und holte sich einfach das Produkt, das er brauchte. Höchstens ging er zurück, um einen Artikel zurückzugeben. Heute gibt es viele weitere Berührungspunkte zwischen Kunde und Verkäufer. Und um diese Interaktionen in ein nahtloses Erlebnis zu verwandeln, ist Customer Journey Mapping erforderlich.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist der Prozess der visuellen Darstellung der Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen. Sobald Sie eine Customer Journey Map erstellt haben, zeigt sie Ihnen jeden Moment der direkten Kunden-Unternehmens-Kommunikation.

Einige der kritischen Elemente einer Customer Journey Map:

• Personen :Dies sind die Menschen, an die Sie Ihre Produkte richten; mit anderen Worten: die Zielgruppe. Sie können die unglaublichsten Produkte und Dienstleistungen anbieten, und diese gehen im Lärm unter, wenn die falschen Leute danach suchen.
• Zeitleiste: Sie sollten das gesamte Erlebnis berücksichtigen, von dem Moment an, in dem ein potenzieller Kunde auf die Marke aufmerksam wird, bis zu dem Moment, in dem er mit den Ergebnissen zufrieden ist. Der Prozess kann über ein Jahr dauern, daher müssen Sie den genauen Zeitrahmen kennen.
• Emotionen: Es ist wichtig, die Gefühle der Kunden in jedem Moment ihres Erlebnisses zu verstehen. Neue Kunden fühlen sich beispielsweise möglicherweise unwohl, sind aber neugierig auf das, was sie erwartet.
• Berührungspunkte: Dies sind die Momente des direkten Kontakts zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Ein Beispiel hierfür ist E-Mail-Korrespondenz mit einem potenziellen Kunden, um seine Fragen zu beantworten.
• Geräte: Dies sind die Tools, die Sie mit Kunden verbinden, beispielsweise eine Landingpage, die Kunden zu einer von Ihnen organisierten Sonderveranstaltung einlädt.

Warum sollte ich ein Customer Journey Map ?

Einige der Vorteile von Customer Journey Mapping enthalten:

• Es ermöglicht Ihnen, die Momente der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen zu sehen.
• Es hilft, die logische Reihenfolge der Customer Journey zu erkennen.
• Dadurch können Sie sich auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase ihrer Reise konzentrieren.
• Dadurch können Sie den Prozess aus einer „objektiven“ Perspektive von außen betrachten.
• Damit können Sie Prioritäten entwickeln, je nachdem, wie sich Kunden auf Ihrer Website und unter Ihrer Marke bewegen.
• So können Sie erkennen, worauf es am meisten ankommt, und Ihre Anstrengungen und Ausgaben konzentrieren, um die Effektivität zu maximieren.
• Sie können genau feststellen, was Sie falsch machen, und daran arbeiten, das Erlebnis für die Kunden zu verbessern.

Was bedeutet ein Customer Journey Map Muss man haben?

Das vollkommen nützliche Customer Journey Mapping sollte Folgendes umfassen:

• Jeder Moment, in dem der Kunde und Ihr Unternehmen in Kontakt kommen.
• Quantitative Elemente. Es sollte Ihr Google Analytics und Ihre Software für das Callcenter-Management enthalten.
• Die Reise nach dem Kauf. Die Customer Journey endet nicht mit dem Klicken auf den „Kaufen“-Button. Heutzutage endet sie erst, wenn Ihr Kunde vollkommen zufrieden ist, selbst wenn er eine Rücksendung vornehmen musste. Sie müssen alles tun, um auch diesen Moment der Reise zu verbessern.

Karte versus Markenversprechen

AVIS verwendet „Wir geben uns mehr Mühe.“ als Markenversprechen.

Das ultimative Ziel des Customer Journey Mappings ist es, ein möglichst angenehmes Erlebnis zu schaffen. Sie möchten, dass Ihre Kunden eine reibungslose Reise durch Ihre Marke erleben und letztendlich wiederkommen. Indem Sie jeden Punkt ihrer Reise betrachten und mit Ihrer Marke abgleichen, können Sie erkennen, was funktioniert und was nicht. So können Sie Probleme beheben und eine gute Kundenbeziehung aufbauen.

Planen Sie Ihre Zukunft

Wir leben in einer Welt des wachsenden Einzelhandels, in der Online- und Offline-Verkäufe Hand in Hand gehen. Sie müssen auf mehreren Kanälen gleichzeitig präsent sein und Ihre Kunden aller Altersgruppen ansprechen.

Die Abbildung der Customer Journey ist der erste Schritt hin zu einer Multi-Channel-Einzelhandelsstrategie.

Dies sind einige der Faktoren:

• Verbraucher wechseln vom Offline- zum Online-Handel, insbesondere die jüngeren Generationen. Digital Natives sind mittlerweile alt genug, um in der Branche mitzureden, und sie bevorzugen tendenziell das Online-Shopping. Sie müssen ihnen das Erlebnis so angenehm wie möglich gestalten.
• Sogar stationäre Geschäfte werden digital. Auch wenn Sie noch nicht bereit sind, E-Commerce auszuprobieren, sollten Sie ein Online-Erlebnis bieten.
• Neue Verbraucher sind bewusster bei ihren Einkäufen. Verbraucher recherchieren Produkte, sie schauen sich sozialen Medien und überprüfen Sie Bewertungsseiten.
• Die Anzahl der Kontaktpunkte nimmt ständig zu. Neben der Betreuung Ihres eigentlichen Geschäfts müssen Sie Ihre Website, Ihre sozialen Medien und jeder andere Kanal verfügbar. Jeder Kontakt kann Ihre Beziehung zu einem neuen Kunden stärken oder zerstören.

Woher weiß ich, ob meine Customer Journey die richtige ist?

Sie müssen Ihre Customer Journey Map erstellen, um herauszufinden, welche Art von Erlebnis Sie bieten. Bright Vessel begleitet Sie Schritt für Schritt durch den Prozess. Kontaktieren Sie uns um mehr über unsere Leistungen zu erfahren!