eCommerce Customer Journey Map: So schaffen Sie optimale Kundenerlebnisse

Abbildung der E-Commerce-Customer Journey: Der Leitfaden für perfekte Kundenerlebnisse

In den letzten zwei Jahrzehnten hat das Internet alle Seiten unseres Lebens erreicht. Und die vielleicht bedeutendste Veränderung fand im Einzelhandel statt, der sich immens anpassen musste. Jetzt konkurriert jeder Einzelhändler mit dem gesamten weltweiten Angebot des gleichen Angebots. Es ist schwierig, die Aufmerksamkeit der Besucher zu erregen, geschweige denn sie zu Kunden zu machen. Deshalb ist es heutzutage wichtig, die Customer Journey im E-Commerce ist so wichtig.

Es gibt unzählige Websites, die ungefähr die gleichen Produkte wie Sie anbieten. Es ist schwierig, neue Besucher zum Bleiben und Stöbern zu bewegen, und es scheint unmöglich, sie zu Kunden zu machen. Aus diesem Grund kann das Verständnis Ihrer Besucher, ihres Profils und dessen, wonach sie sich sehnen, über Erfolg oder Misserfolg Ihrer E-Commerce-Website entscheiden.

Die erste Frage ist also: Wie heben Sie sich ab? Und die Antwort lautet: ein Erlebnis zu schaffen, das nur Sie bieten können.

Verkaufen Sie Gefühle und Erfahrungen

Ist Ihnen jemals aufgefallen, dass einige Marken anscheinend kein bestimmtes Produkt verkaufen, sondern eher ein Gefühl, das damit verbunden ist? Coca-Cola könnte das Paradebeispiel dafür sein: In jedem Land, in dem sie tätig sind, passen sich ihre Anzeigen an die Kultur und die Situation an. Es ist eine der bekanntesten Marken der Welt, und ihr eigentliches Produkt erfordert keine Werbung. Sie verkaufen also eine Art Coca-Cola-Erlebnis.

Das ist die Art von Dingen, an die Sie denken sollten, wenn Sie Ihre Einzelhandelsmarke online aufbauen. Beachten Sie Folgendes:

• Erlebnisse sind Produkte. Sie verkaufen viel mehr als nur einen Artikel: Es ist einer, der zu einem bestimmten Lebensstil führen kann.
• Menschen teilen ihre Erfahrungen mit Produkten. Mit Social Media in der Tasche sind wir alle ständig angemeldet.
• Sie können ein aktiver Teilnehmer am Markt der Erlebnisse sein. Nutzen Sie die Inspirationswelle und erstellen Sie Inhalte rund um sie. Seien Sie ein aktiver Teilnehmer, anstatt zu versuchen, aufzuholen.

Bauen Sie eine großartige Beziehung zu Ihren Kunden auf

Der einzige Weg, dies zu erreichen, besteht darin, die bestmögliche Customer Journey zu bieten. Sie können dies erreichen, indem Sie sicherstellen, dass der Kunde das beste Einkaufserlebnis bei Ihnen hat. Einige der Faktoren dafür sind:

• Dass Sie die richtigen Artikel bereitstellen.
• Dass Sie genügend Lagerbestände haben, wenn Kunden nach etwas suchen.
• Dass Sie jemanden haben, der Kundenfragen schnell beantworten kann. Dies geht von einem Callcenter über einen Chat bis hin zu E-Mail: Sie sollten Optionen bereitstellen.
• Dass Sie verantwortungsbewusst und schnell handeln, falls Kunden etwas zurückgeben müssen.

Der Aufbau eines allumfassenden Einzelhandelsgeschäfts, das jeden Schritt der E-Commerce-Customer Journey abdeckt, ist nahezu unmöglich. Als Verkäufer müssen Sie über viele Dinge und Plattformen auf dem Laufenden sein. Deshalb ist es am besten, herauszufinden, wer Ihre Kunden sind und wie Sie sich um sie kümmern können.

Was ist eine E-Commerce-Customer-Journey-Map?

Wir definieren die Schritte, die Ihre Kunden oder Klienten durchlaufen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Je mehr Ihr Unternehmen mit Kunden interagiert; Umso komplizierter kann dieses Diagramm sein. Dies zeigt auch, wie notwendig die Karte wird, egal ob es sich um ein E-Commerce-Geschäft oder ein stationäres Geschäft handelt.

Wozu dient es?

• Verfolgen Sie spezifische Kunden-Unternehmens-Interaktionen.
• Überprüfen Sie, welche Teile des Prozesses nicht reibungslos ablaufen.
• Schaffen Sie eine zufriedenstellendere Benutzererfahrung.

Laden Sie hier ein Beispiel für eine Customer Journey herunter

Oder sehen Sie sich mehrere Beispiele in unserem Beitrag an:  So erstellen Sie eine Customer Journey Map mit Beispiel-PDFs

Verkaufstrichter

Wie Sie vielleicht bereits wissen, gibt es drei Phasen, um aus der Sicht des Kunden zu kaufen.

• Bewusstsein: Eine Person wird auf ein bestehendes Produkt aufmerksam und entscheidet sich irgendwann, eines zu kaufen.
• Forschung: Sie prüfen verschiedene Optionen und wägen Vor- und Nachteile ab.
• Erwerben : Sie kaufen, was die beste Wahl zu sein scheint.
• Unboxing: Dies ist ein neuerer Schritt, der am meisten mit Technologie in Verbindung gebracht wird. Das Out-of-the-Box-Erlebnis ist zu einem wichtigen Bestandteil des Gadget-Kaufs geworden, und es ist im Grunde ein YouTube-Genre. Tech-Verkäufer können diese Erwartungen erfüllen, indem sie der Verpackung ein gewisses Flair verleihen.

Laden Sie hier ein Beispiel für eine Marketingkarte herunter

Wohin Sie Ihre Aufmerksamkeit lenken können

Sie möchten die Erfahrung Ihrer Kunden so weit wie möglich "skripten". Auf diese Weise führen Sie sie zu einer Erfahrung, die sie wahrscheinlich wiederholen werden. Sie sollten wissen, was in jeder Phase des Zeitplans Ihrer Kunden passiert. Und dieses Wissen stammt aus stundenlanger Kundenforschung, einschließlich Beobachtungen und sogar Interviews.

Hier sind ein paar Tipps, auf die Sie sich konzentrieren sollten, wenn Sie herausfinden, wie sich Ihre Kunden verhalten:

• Aktionen. Was machen Ihre Kunden in jeder Phase des Kaufs? Wie entwickeln sie sich auf die nächste Stufe?
• Motivierungen. Warum verhalten sich Ihre Kunden so, wie sie sind? Wie sieht ihr Denkprozess und ihre emotionale Reise aus?
• Zweifel. Gibt es etwas, das Ihre Kunden davon abhält, voranzukommen? Diese können von Unsicherheiten über das Produkt, übermäßigem Fachjargon oder einer Vielzahl von Dingen herrühren. Vielleicht wäre eine FAQ oder ein Online-Chat zur Beantwortung von Fragen angebracht.
• Probleme. Gibt es etwas an Ihrem Kaufprozess, das nicht gerade freundlich ist? Gibt es Hindernisse, die Ihre Kunden davon abhalten, die nächste Stufe des Prozesses zu erreichen?

Sie sollten ein monatliches oder vierteljährliches Meeting planen, um Ihre Customer Journey Maps im E-Commerce anzupassen. Regelmäßig müssen Sie sich fragen, wie Sie Ihren Besuchern bei jedem Schritt hilfreicher sein können. Was können Sie tun, um die Erfahrung Ihrer Besucher auf Ihrer E-Commerce-Website zu verbessern?

Erstellen von Kundenpersönlichkeiten

A Kundenpersönlichkeit "Ermöglicht es Marken, diese homogenen Gruppen besser zu verstehen und Schlüsselmerkmale in ihnen zu erkennen." Sie konzentrieren sich auf die Analyse echter Kunden und schaffen so eine tiefere Vorstellung davon, wie Ihre Kunden denken. Und wenn Sie dieses Profil zum ersten Mal erstellen, ist es am besten, klein anzufangen, um nicht überfordert zu werden.

Der Weg zur Erstellung Ihrer Buyer Persona beginnt mit der Befragung Ihrer jüngsten Kunden und deren Interviews. Finden Sie heraus, wer kürzlich etwas auf Ihrer Website gekauft hat, und sprechen Sie mit ihnen. Was Sie hier herausfinden müssen, ist:

• Warum interessierten sie sich für das Produkt, das sie gekauft hatten?
• Wie haben sie mehr über das Produkt erfahren? Wie und wo haben sie geforscht?
• Was waren die Kriterien für die Wahl dieses speziellen Produkts?
• Welche Seiten von Mitbewerbern haben sie ebenfalls bewertet?
• Warum haben sie sich für Sie und nicht für Ihre Mitbewerber entschieden?
• Was würden sie am gesamten Kauferlebnis verbessern?

Hier ist ein kostenloses Tool, mit dem Sie Ihre erste Kundenpersönlichkeit erstellen können. Hier geht's .

Das ist ein guter Start! Der Kern der Erstellung von Customer Personas liegt in den Daten, die Sie haben, damit Sie von dort aus Ihre E-Commerce-Customer-Journey-Map erstellen können. Sie können dies wie folgt tun:

1. Überwachen des Verhaltensablaufs

Es ist wichtig zu verstehen, wie sich Ihre Besucher in Ihrem eStore bewegen. Welche Seiten besuchen sie? Wo klicken sie? Wie viele von ihnen kaufen?

In Ihrem Google Analytics-Verhaltensablaufbericht können Sie Trends finden. Einige von ihnen sind:

• Abgabepunkte, an denen viele Benutzer die Website verlassen haben, nachdem sie verschiedene Seiten durchlaufen haben. Was passiert an diesem speziellen Punkt, der Besucher vertreibt?
• Seitenaufrufe. Auf welche Seite gehen Besucher, nachdem sie auf Ihrer Homepage gelandet sind?
• In welchem Teil des Trichters sich Ihre Kunden befinden. Sehen sie sich mehr Blogeinträge an? Das kann bedeuten, dass sie mehr über Ihr Produkt erfahren und das Bewusstsein dafür schärfen!

Wenn Sie Ihren Verhaltensablauf-Bericht verwenden, erhalten Sie ein besseres Verständnis dafür, was Ihre Besucher tun, wenn sie sich auf Ihrer Website befinden. Das Studieren jeder Station kann Ihnen helfen, herauszufinden, worauf Sie sich konzentrieren sollten, um Besucher zu motivieren, Kunden zu werden.

2. Analyse des Conversion-Pfads

Wie wir bereits erwähnt haben, ist es von größter Bedeutung, in mehreren Kanälen präsent zu sein. Wenn Sie ein kleiner E-Commerce-Shop sind, müssen Sie Ihren Namen und Ihre Marke bekannt machen. In der Regel muss jemand Ihre Marke oder Ihre Produkte auf verschiedenen Plattformen sehen, bevor er sich entscheidet, Kunde zu werden.

Potenzielle Kunden finden Sie möglicherweise über Facebook, Twitter oder Instagram. Später könnten sie zu einem anderen sozialen Netzwerk zurückkehren und Sie dort suchen. Gehen Sie dann auf Ihrer Seite hin und her, bevor Sie tatsächlich einen Kauf tätigen.

Im Google Analytics-Bericht zu den Top-Conversion-Pfaden finden Sie folgende Informationen:

• Welchen Weg Ihre Besucher nehmen. Dazu gehört, dass Sie Ihre Website über verschiedene Kanäle aufrufen.
• Welche Plattformen nutzen Ihre Besucher, um Ihr Produkt kennenzulernen?
• Wie Besucher auf Ihre Website gelangt sind.

Wenn Sie feststellen, dass der Großteil Ihres Zustroms aus einem bestimmten sozialen Netzwerk wie Instagram stammt, konzentrieren Sie sich darauf. Teilen Sie dort Inhalte, die auf Ihrer Marke aufbauen und zeigen, worum es Ihnen geht und welches Erlebnis Sie verkaufen.

3. Passen Sie Ihre E-Commerce-Customer-Journey-Map an Ihre spezifischen Bedürfnisse an

Jetzt, da Sie wissen, wer genau Ihre Website besucht, müssen Sie sich anpassen. Was Sie letztendlich von anderen ähnlichen Verkäufern unterscheidet, ist Ihre Beziehung zum Kunden. Sie müssen den Denkprozess Ihrer Kunden verstehen und eine starke Beziehung zu ihnen aufbauen. Sie möchten, dass sie Ihnen vertrauen und Ihre E-Commerce-Erfahrung als angenehm empfinden.

Mit den Daten in Ihren Händen können Sie verstehen, warum Ihre Kunden so handeln, wie sie es tun. Ihre Aufgabe ist es dann, genau das anzubieten, was sie sich wünschen, von Inhalten bis hin zu Produkten.

Denken Sie daran, dass:

• Sie können nicht kontrollieren, wann und ob sie kaufen. Ihre Besucher werden zu Kunden, wann immer sie bereit sind, und nicht vorher. Sie werden sie nicht mit einem bestimmten Verkauf locken, wenn sie noch nicht da sind. Wenn du zu stark drückst, könntest du sie wegziehen.
• Sie sind auf Ihre E-Commerce-Customer Journey angewiesen, um zu wissen, welche Inhalte Sie wo platzieren müssen. Erst wenn Sie gesehen haben, wie sich Besucher auf Ihrer Website verhalten, können Sie Inhalte in verschiedenen Bereichen testen. Dies kann den Weg für die Art von Inhalten ebnen, nach denen sich Ihre Besucher sehnen, von Storytelling-E-Mails bis hin zu Marketingkampagnen.

Sie können Vor-Ort-Tests und Anpassungen über Plattformen wie Google Optimize oder Nosto durchführen. Zu den Offsite-Apps gehören Shoelace und Klaviyo.

Abschließend

Worauf das alles hinausläuft, ist ganz einfach: Ihr Hauptaugenmerk sollte immer darauf liegen, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen. Sie müssen verstehen, an wen Sie verkaufen und was genau sie von Ihnen verlangen.

Psychologisch zu verstehen, woher sie kommen, ist ein großer Faktor für den Erfolg. Die Art und Weise, wie Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren, ist ein wichtiger Faktor dafür, ob sie Ihrer Marke treu bleiben. Bieten Sie in jeder Phase der E-Commerce-Customer Journey Map einen Mehrwert, und Sie sind auf dem Weg zur Größe! Bright Vessel bietet E-Commerce-Lösungen für alle Arten von Unternehmen mit maßgeschneiderten Strategien für Ihre spezifische Branche. Kontaktieren Sie uns Erfahren Sie jetzt mehr!