Wenn Sie ein Unternehmen gründen, wissen Sie wahrscheinlich, dass einer der ersten Schritte die Erstellung eines Workflows ist. Eine präzise Abfolge aller Phasen und Prozesse im Unternehmen ist entscheidend für den reibungslosen Ablauf. Dies sorgt für einen reibungslosen Ablauf und ein nahtloses Erlebnis für Ihre Kunden.
Leider bedeutet ein funktionierender Workflow nicht automatisch, dass er einwandfrei funktioniert. Schlimmer noch: Kunden merken, wenn etwas nicht so läuft, wie sie sollten: Der Service wird langsamer, Fehler passieren häufiger und das Gesamterlebnis ist nicht optimal.
Es geht also nicht nur darum, einen Workflow zu haben, sondern ihn auch korrekt umzusetzen. Dafür müssen Sie Ihre Prozesse aus der Perspektive anderer verstehen und erkennen, wie sich jeder Schritt direkt auf Ihre Kunden auswirkt. Der beste Weg dazu ist eine Customer Journey Map.
Laut der Harvard Business Review Eine Customer Journey Map ist „ein Diagramm, das die Schritte veranschaulicht, die Ihr(e) Kunde(n) bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchläuft/durchlaufen.“ Diese können so vielfältig sein wie Ihr Unternehmen; es können Produkte, Dienstleistungen oder sogar Online-Erlebnisse sein.
Um eine Customer Journey Map (und zwar eine Workflow-Map) zu erstellen, müssen Sie wissen, an wen Sie verkaufen und welche Prozesse für Ihr Endprodukt erforderlich sind. Dieses Diagramm hilft Ihnen insbesondere zu verstehen, wie die Ziele Ihrer Kunden mit der Art und Weise übereinstimmen, wie Sie Ihr Unternehmen durch Werbung, Branding und Prozesse präsentieren.
Natürlich kann die Customer Journey Map so einfach oder so komplex sein wie Ihr eigentliches Geschäft. Sie sollte Details wie Kundenmotivation, Auslöser, Emotionen, Herausforderungen und die bestmöglichen Ergebnisse enthalten. Die Karte muss Folgendes enthalten:
Die oben genannten Punkte können Ihnen helfen, einige Dinge besser zu verstehen, wie zum Beispiel:
Das Design können Sie und Ihr Team frei wählen. Die Idee ist jedoch, dass die Karte wie eine Infografik aussieht. Sie soll optisch ansprechend sein, im Gegensatz zu einer strengen Workflow-Karte. Ihre Customer Journey Map soll in erster Linie eine visuelle Hilfe sein. Sie soll Ihren Teammitgliedern helfen, die Denkweise ihrer Kunden zu verstehen und zu verstehen, was sie glücklich macht.
Eine vollständige Aufschlüsselung finden Sie unter diesem Link: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
Das helle Gefäß Kundenreisekarte sieht so aus:
Vergleichen Sie es mit unserem eigenen (und U-Bahn-Thema) Digitaler Marketing-Workflow Karte:
Eine Customer Journey Map ist kein besonders komplexes oder technisch anspruchsvolles Tool, erfordert aber etwas Arbeit. Zunächst müssen Sie Ihre Zielgruppe recherchieren, und dafür sollten Sie sich Zeit nehmen. Es gibt zwei Möglichkeiten, dies zu tun.
Für die Analyse verwenden Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Messtools. Google Analytics ist das gängigste. Die besten Tools geben Ihnen Einblick in wichtige Details, die korrigiert werden könnten, beispielsweise einen bestimmten Zeitpunkt, an dem Sie vermehrt negatives Feedback erhalten haben.
Mithilfe der verschiedenen Indikatoren Ihrer zuverlässigen Messsoftware können Sie Lücken in Ihren Arbeitsabläufen finden. So kann Ihre Customer Journey Map Schritt für Schritt Gestalt annehmen.
Die menschliche Komponente dieser Kennzahlen. Sie erhalten Informationen direkt von der Quelle, indem Sie Ihre Kunden durch Interviews, Fragebögen und Umfragen einbeziehen. So erfahren Sie, was sie über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu sagen haben.
Die Gemeinsamkeiten von Erfolgs- und Misserfolgsgeschichten helfen Ihnen herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Was bringt die Kunden dazu, sich für Sie und nicht für die Konkurrenz zu entscheiden? Warum kaufen sie nicht mehr bei Ihnen? Solche und ähnliche Fragen werden Ihnen mit diesen Instrumenten gestellt.
Ein weiterer Faktor, den Sie berücksichtigen können: die Mitarbeiter Ihres Unternehmens. Jedes Team beobachtet einen bestimmten Prozess aus nächster Nähe und weiß am besten, was getan werden kann, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Alle Mitarbeiter können Ihnen dabei helfen, ein einheitliches Bild des aktuellen Stands zu erstellen.
Sobald Sie über genügend Daten aus verschiedenen Quellen verfügen, ist es an der Zeit, die Customer Journey Map zu erstellen. Da die Erstellung stark auf visuelle Elemente angewiesen ist, stehen Ihnen verschiedene Tools zur Verfügung.
Machen Sie es sich nicht schwerer: Verwenden Sie eine Vorlage. Besuchen Sie eine Website wie UXPressia oder Leinwand und arbeiten Sie von dort aus weiter, indem Sie das Modell verwenden, das am besten zu dem passt, was Sie vermitteln möchten.
Einige der Dinge, die Sie darstellen möchten:
An dieser Stelle können Sie die Arbeitsabläufe für alle verschiedenen Bereiche unter Berücksichtigung der Profile Ihrer Kunden abbilden.
Auch wenn dies wie ein neues und angesagtes Tool erscheinen mag, sollten Sie sich vor den Workflows mit Ihrer Customer Journey Map befassen. So können Sie die Wünsche Ihrer Kunden am besten mit Ihren Prozessen abstimmen und sehen, ob Ihr Vorgehen den Erwartungen entspricht.
Beide Tools zusammen sorgen für ein hervorragendes Kundenerlebnis, das Ihre Kunden mit jedem Schritt zufriedenstellt. Das führt zu einem starken und wachsenden Kundenstamm, der allen von Ihnen erzählt.
Bright Vessel ist auf die Entwicklung effektiver Marketingstrategien spezialisiert, die darauf abzielen, Unternehmen aller Art zum Erfolg zu verhelfen. Kontaktieren Sie uns und finden Sie heraus, wie Bright Vessel Ihrer Marke helfen kann.
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