So erstellen Sie eine Customer Journey Map mit Beispiel-PDFs

Möchten Sie lernen, wie Sie eine Customer Journey Map mit Beispiel-PDFs erstellen? Der Wettbewerb im Vertrieb ist heutzutage härter denn je. Dank des Internets konkurrieren Sie nicht nur mit lokalen, sondern auch mit weltweiten Wettbewerbern. Es ist wichtig, sich einen Vorsprung zu verschaffen. Der beste Weg, sich abzuheben, besteht darin, exzellenten Service anzubieten und Ihre Kunden besser zu kennen, als sie sich selbst kennen. Der Aufbau einer großartigen Kundenreisekarte ist der erste Schritt, um dies zu erreichen.

Warum Sie einen Customer Journey Map

• Das ultimative Ziel einer Customer Journey Map ist die Optimierung des gesamten Verkaufsprozesses.
• Sie möchten, dass sich Ihre Besucher auf jedem Schritt ihrer Reise mit Ihrer Marke wohlfühlen. Durch die Erstellung einer genauen Karte ihrer Erfahrungen können Sie erkennen, wo Sie sich auszeichnen und wo Sie noch arbeiten müssen.
• Indem Sie Schritt für Schritt analysieren, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, fällt es Ihnen leichter, Ihre Marke optimal auszurichten. Dies ist der erste Schritt zur Gestaltung von Kontaktpunkten, die sich für neue und wiederkehrende Besucher natürlich und einfach anfühlen. Dies ist der richtige Weg zum Aufbau langfristiger und erfolgreicher Kundenbeziehungen.
• Mithilfe der Karte können Sie jede Interaktion zwischen Ihnen und Ihrem Kunden verfolgen, was im Zeitalter des Multichannel-Einzelhandels von entscheidender Bedeutung sein kann.
• Sie verstehen vielleicht nicht, warum sich Ihre Kunden so verhalten. Warum verbringen sie so viel Zeit mit Recherchen? Warum legen sie Artikel in den Warenkorb, nur um ihn kurz darauf wieder zu schließen? Ihre Customer Journey Map könnte Ihnen helfen, viele Kundenverluste zu vermeiden!
• Der Verkaufstrichter hat sich in den letzten Jahrzehnten enorm verändert. Der Verkaufsprozess ist kein geradliniger Prozess mehr. Da es heute viel mehr Produktauswahl gibt, gehen Käufer nicht mehr von A nach B. Sie wechseln hin und her oder schauen sich verschiedene Kanäle an, und dieser Prozess ist ohne visuelle Hilfe schwer zu verstehen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Es handelt sich um eine visuelle Darstellung des gesamten Prozesses, den ein Kunde mit einem Unternehmen durchläuft. Diese Darstellung sollte jede mögliche Phase abdecken, von dem Moment an, in dem der Kunde auf Ihre Marke aufmerksam wird, bis zu dem Moment, in dem er das Produkt in den Händen hält.

Einige wichtige Merkmale einer Customer Journey Map:

• Es handelt sich um eine visuelle Darstellung, die so aufgebaut ist, dass sie für das Unternehmen oder Team leicht zu lesen und zu verstehen ist.
• Es bildet den gesamten aktuellen Verkaufstrichter ab, von der Wahrnehmung bis zum Kauf und möglicherweise sogar darüber hinaus.
• Es geht speziell um die Erfahrungen der Kunden mit Ihrer Marke.
• Es entsteht direkt durch den Kontakt mit Ihren Kunden.

Wie eine Customer Journey Map Ihrer Marke hilft

Die Erstellung einer Customer Journey Map hilft Ihnen, Ihre Geschäftsabläufe zu verändern. Dies sind die drei wichtigsten Möglichkeiten, wie sich Ihr Verkaufserlebnis verändern kann:

• Es wird Inbound-Marketing einfacher machen. Inbound-Marketing ist die umfassendste Möglichkeit, Kunden in der heutigen Zeit zu gewinnen, mit Fokus auf Inhalt, Social Media, Branding und Suchmaschinenoptimierung Indem Sie die Interaktion Ihrer Käufer mit Ihnen abbilden, können Sie sie dort erreichen, wo sie sind.
• Sie können Ihre Zielgruppe gezielter ansprechen. Wenn Sie genau wissen, wie Ihre Besucher mit Ihnen interagieren, erhalten Sie einen besseren Einblick in ihre Persönlichkeit. Indem Sie analysieren, wo und wie sie mit Ihnen in Kontakt treten und welche Schwachstellen sie im Laufe der Reise haben, können Sie sie und ihre Anforderungen besser verstehen. Wenn Sie Ihre Zielgruppe verstehen, vermeiden Sie eine zu breite Zielgruppe, die Kosten verschwendet. Sie wissen, an wen, wo und wie Sie verkaufen müssen, und können Ihre Marketingressourcen gezielt auf die richtigen Zielgruppen konzentrieren, ohne diese zu verärgern.
• Insgesamt trägt es dazu bei, eine kundenorientierte Mentalität in Ihrem Unternehmen zu etablieren. Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen, können Sie besser auf sie eingehen. Richten Sie Ihre Vertriebs- und Marketingziele nach ihren Wünschen und Bedürfnissen aus – nicht umgekehrt. Jedes Teammitglied sollte die Customer Journey Map zur Hand haben, um Empathie zu fördern. Die Situation des Käufers wird in aller Munde sein!

Erstellen Ihrer Karte

Nachdem Sie sich entschieden haben, auf der Customer Journey Map-Welle mitzureiten, hier ein paar Tipps:

1. Setzen Sie sich Ziele

Bevor Sie Ihre Karte einrichten, müssen Sie sich einige Fragen stellen:

• Warum erstellen Sie eine Customer Journey Map?
• Was erhoffen Sie sich davon?
• Wer ist das Ziel?
• Auf welche Erfahrungen soll der Schwerpunkt gelegt werden?

2. Kundenpersönlichkeiten erstellen

Es ist eine gute Idee, mindestens einen Kundenpersönlichkeit Denken Sie beim Erstellen Ihrer Karte daran. Wir haben über dieses Tool gesprochen Hier , und sagte, es ermögliche Marken, große und homogene Käufergruppen zu verstehen.

Um zu Käuferpersönlichkeiten erstellen , müssen Sie recherchieren und vor allem mit Ihren Kunden sprechen. Sammeln Sie Feedback auf jede erdenkliche Weise, von Umfragen über Fragebögen bis hin zu Benutzertests. Sie benötigen Daten von echten Menschen, unabhängig davon, ob sie bei Ihnen gekauft haben oder dies planen.

Hier sind einige Fragen, die Sie ihnen stellen können:

• Wie haben Sie von der Marke erfahren?
• Was unterscheidet unsere Website von anderen?
• Haben Sie auf anderen Websites recherchiert? Auf welchen?
• Haben Sie einen unserer Wettbewerber in Betracht gezogen? Welchen und warum?
• Warum haben Sie sich gerade für dieses Produkt entschieden?
• Welche Probleme möchten Sie mit dieser Marke lösen?
• Wie viel Zeit verbringen Sie normalerweise mit dem Surfen auf unserer Site?
• Haben Sie auf unserer Website schon einmal Artikel in Ihren Einkaufswagen gelegt und keinen Kauf getätigt? Warum?
• Haben Sie bei uns eingekauft? Was hat Sie dazu bewogen?
• Finden Sie die Navigation auf unserer Website einfach? Was würden Sie daran ändern?
• Haben Sie schon einmal unseren Kundensupport in Anspruch genommen? Wie waren Ihre Erfahrungen?
• Haben Sie Empfehlungen, wie wir das Einkaufserlebnis verbessern können?

3. Machen Sie sich Ihre Berührungspunkte bewusst

Touchpoints sind die Momente, in denen Käufer direkt mit Ihrer Marke interagieren. Wenn Sie Ihre Touchpoints kennen, können Sie besser nachvollziehen, was Ihre Kunden tun. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass sie seltener mit Ihnen in Kontakt treten, kann das bedeuten, dass sie Ihre Website zu früh verlassen. Insgesamt ist die Analyse Ihrer Touchpoints eine hervorragende Möglichkeit, um zu erkennen, welche Bereiche Ihrer Website verbesserungswürdig sind.

Einige der häufigsten Berührungspunkte:

• Ihre Website. Eine Website könnte die wichtigste Interaktion zwischen Ihnen und Ihren Kunden sein, da Sie möchten, dass Ihre Kunden dort einen Kauf tätigen.
• Ihre sozialen Medien. Diese Kanäle sind möglicherweise der zweitwichtigste Kontaktpunkt und ermöglichen es Kunden, direkt mit Ihrer Marke zu interagieren und zu fragen, was sie benötigen.
• Ihre bezahlten Anzeigen.
• E-Mail-Marketing, einschließlich Newsletter.
• Externe Bewertungsportale und Blogs, die Ihre Marke erwähnen könnten. Führen Sie eine Google-Suche nach Ihrer Marke von einem Inkognito-Tab aus durch und sehen Sie, auf welchen Seiten über Sie berichtet wird. Überprüfen Sie diese über Google Analytics, um einen besseren Einblick zu erhalten, woher Ihr Datenverkehr kommt.

Nachdem Sie Ihre Berührungspunkte identifiziert haben, können Sie sich mit jedem einzelnen etwas eingehender befassen.

• Listen Sie alle Aktionen Ihrer Besucher auf. Da Sie nun wissen, wo Kunden interagieren, konzentrieren Sie sich darauf, wie sie dies tun. Sammeln Sie dazu möglichst viele Daten. So können Sie die Liste am Ende glätten. Durch das Sammeln von Daten können Sie herausfinden, ob Kunden in einem oder mehreren Schritten ihrer Reise zu viele Aktionen ausführen.
• Finden Sie heraus, welche emotionalen Erlebnisse Ihre Kunden bei jedem Schritt haben. Jede der oben genannten Aktionen geht auf eine bestimmte Emotion zurück. Die emotionale Reise Ihrer Kunden verändert sich je nach Aktion. Dieses Wissen hilft Ihnen, die richtigen Inhalte an den richtigen Stellen zu platzieren. Sie möchten, dass Ihre Kunden Sie mit positiven Emotionen assoziieren, denn das führt dazu, dass sie Ihre Website – hoffentlich – mehr als einmal besuchen.
• Finden Sie heraus, wo es Probleme gibt. Oftmals als „Pain Points“ bezeichnet, sind dies die Hindernisse, denen Ihre Kunden während ihrer Reise begegnen. Beispielsweise kann ein unerwartet komplizierter Checkout-Prozess auftreten. Eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, besteht darin, unnötige Seiten oder Informationen zu entfernen, um das Erlebnis zu optimieren.

4. Entscheiden Sie sich für eine Art von Customer Journey Map

Je nachdem, was Sie damit machen möchten, stehen Ihnen vier Arten von Customer Journey Maps zur Auswahl:

• Aktuelle Status-Journey-Karte. Diese Karte wird am häufigsten verwendet, da sie die aktuelle Customer Journey Ihrer Kunden zeigt. Diese Karten zeigen Ihnen, was Ihre Besucher aktuell bei der Interaktion mit Ihrer Website erleben. Aktuelle Status-Karten eignen sich hervorragend, um aktuelle Probleme zu identifizieren und diese kontinuierlich zu beheben.
• Reisekarte für einen Tag im Leben. Diese Karte visualisiert den gesamten Tag des Kunden, von seinen Handlungen bis hin zu seinen Emotionen. Die in dieser Karte dargestellten Aktionen betreffen nicht unbedingt Ihr Unternehmen, helfen Ihnen aber, sich in die Gedankenwelt Ihrer Kunden hineinzuversetzen. Da diese Karte den Alltag Ihrer Kunden und Ihre Probleme darstellt, eignet sie sich hervorragend, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden zuvorzukommen.
• Zukunftskarte. Diese Karte visualisiert die Handlungen, Gedanken und Emotionen von Kunden bei zukünftigen Interaktionen mit Ihrer Marke. Sie benötigen hierfür eine aktuelle Karte, da diese von der aktuellen Situation abhängt. Die Zukunftskarte eignet sich ideal, um Ziele zu setzen und zu visualisieren, wie sich die Situation nach Änderungen am aktuellen Zustand verbessern soll.
• Service-Blueprint-Map. Diese Map kann aus einer einfachen Version der drei vorherigen Modelle stammen. Anschließend fügen Sie die spezifischen Faktoren hinzu, die jeden Schritt der letzten Map zum Erfolg führen, wie Mitarbeiter, Richtlinien, Technologien und Teilprozesse. Diese Art von Map eignet sich am besten, um zu identifizieren, was konkret getan werden muss, um in Zukunft eine bestimmte Customer Journey zu erreichen.

5. Überprüfen Sie Ihre Customer Journey

Sobald Sie Ihre Customer Journey Map erstellt haben, gibt es noch viel zu tun. Jetzt können Sie mit der Analyse der Ergebnisse Ihrer Daten beginnen und Fragen stellen.

• Wie kann ich jeden Schritt der Customer Journey verbessern?
• Brauchen Besucher zu einem bestimmten Zeitpunkt ihrer Reise zu lange?
• Was kann ich tun, um Kunden besser zu helfen?

Im Allgemeinen ist dies der Punkt, an dem Sie die Informationen nutzen, um Details zu verbessern. Sie betrachten bestimmte Probleme, indem Sie sie als Ganzes betrachten und ihr Gewicht auf die gesamte Reise betrachten. Folgen Sie Ihrem Reisen der Käuferpersönlichkeiten , bei jedem Schritt, um herauszufinden, wie Sie es besser machen können. Gehen Sie über die Theorie hinaus, um wirklich effektives Mapping zu erreichen!

6. Ändern Sie, was geändert werden muss

Sie sind gekommen, Sie haben gesehen, und jetzt ist es Zeit für Sie, zu erobern. Mit all diesen Informationen können Sie Ihre Customer Journey optimieren. Sie haben eine Vorstellung davon, wie Ihre Website aussieht und wie sie in Zukunft aussehen soll.

Nehmen Sie an dieser Stelle alle erforderlichen Änderungen vor, um Ihren Besuchern ein angenehmeres Einkaufserlebnis auf Ihrer Website zu bieten.

Es ist wichtig, ständig an Ihrer Customer Journey Map zu arbeiten. Lassen Sie sie nicht zu einer einmaligen Angelegenheit werden, sondern nutzen Sie sie als Werkzeug zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Prozesse. Vereinbaren Sie ein monatliches oder vierteljährliches Meeting mit Ihrem Team, um Verbesserungen an Ihrer Map zu besprechen.

Customer Journey Map Beispiele

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B2B Kundenreise Karte

Eine B2B-Karte sollte dem Team die verschiedenen Phasen der Business-to-Business-Kundenreise veranschaulichen. Die obige Karte bietet einen strategischen Überblick darüber, wie Kunden in verschiedenen Phasen mit dem Unternehmen interagieren können. Denken Sie daran, dass diese Karte für alle Teammitglieder leicht verständlich sein sollte, damit sie wissen, worauf sie sich bei zukünftigen Interaktionen konzentrieren müssen.

Auf der Karte oben können Sie sehen, dass es fünf Hauptpunkte gibt, an denen die beiden Unternehmen:

• Bewusstsein. Der Kunde beginnt, nach dem richtigen Produkt zu suchen, das seine Bedürfnisse erfüllt.
• Recherche. Potenzielle Kunden suchen auf verschiedenen Websites und bei verschiedenen Marken nach Lösungen.
• Auf die Details achten. Kunden oder Klienten machen sich Gedanken über die Nuancen des Produkts oder der Dienstleistung, für die sie sich entschieden haben.
• Kaufentscheidung. Kunden kehren zu vorherigen Optionen zurück und führen eine letzte Überprüfung durch. In dieser Phase ist es wichtig, sie von dem zu überzeugen, was sie bekommen.
• Support nach dem Kauf. Das Unternehmen hat Ihnen seine Marke anvertraut und es ist wichtig, das Unternehmen auf dem Laufenden zu halten.

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Zukunft B2B Customer Journey Map Beispiel

Auf dieser Karte sehen Sie, wie sich das Unternehmen seine Kunden in Zukunft fühlen lassen möchte. Basierend auf der aktuellen Arbeitsweise des Unternehmens ist dies vor allem eine Möglichkeit, Wünsche zu visualisieren. Mit dieser Karte zeigt das Unternehmen präzise, wie sich seine Kundenkarte gestalten soll, einschließlich der Kontaktpunkte, Geräte und Charaktere.

Dieses Diagramm visualisiert die Unternehmensziele auf eine Weise, die für alle Abteilungen leicht verständlich ist. So kann jeder auf seine Weise auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.

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Einzelhandelskarte Customer Journey Map

Diese Karte ist deutlich detaillierter als die oben gezeigten und zeigt, was vor den Augen des Kunden geschieht und welche „unsichtbaren“ Ereignisse während seiner Reise stattfinden. Dieses allumfassende Diagramm bietet einen umfassenden Einblick in jeden Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen.

Jede Aktion des Kunden und der Mitarbeiter wird ausführlich erklärt. Diese Genauigkeit ermöglicht eine tiefere Analyse dessen, was gut funktioniert und was verbessert werden muss. So lässt sich der Kern eines Problems leicht erkennen und es sofort lösen.

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Aktuelle Zustandskartenvorlage

Wenn Sie diese Vorlage für eine B2B-Customer-Journey-Map verwenden, können Sie auf Phasen stoßen, die dem Verkaufstrichter entsprechen: Bewusstsein, Interesse, Wunsch, Aktion und vielleicht sogar Auspacken. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Gedanken und Gefühle der Kunden, ihre spezifischen Aktionen, Berührungspunkte und natürlich mögliche Verbesserungen.

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