So gehen Sie mit einer Empathiekarte auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein

Als Unternehmen haben Sie ein klares Ziel: die besten Produkte für Ihre Kunden zu entwickeln. Die Verbindung zu den Nutzern ist ein zentraler Bestandteil Ihres Geschäfts, und es ist wichtig zu wissen, wie sie denken. Hier bei Bright Vessel nutzen wir am liebsten eine Empathiekarte, um unsere Nutzer zu verstehen.

Was ist ein Empathiekarte ?

Eine Empathiekarte ist ein Werkzeug, um Ihre Benutzer, ihre Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen. Einige wichtige Elemente einer Empathiekarte:

• Es ist ein kollaboratives Tool.
• Es besteht aus vier Quadranten, die die wichtigsten Merkmale widerspiegeln: was Benutzer sagen, was sie denken, was sie tun und wie sie sich fühlen.
• Es kann eine Gruppe von Benutzern darstellen. In dieser Hinsicht ähnelt es einem Benutzerpersönlichkeit .

Lassen Sie uns auf jeden dieser Quadranten etwas näher eingehen.

• Sagen Sie. Dieser Abschnitt enthält Informationen, die der Kunde im Rahmen einer zuvor durchgeführten Studie, beispielsweise einer Fokusgruppe oder eines Interviews, laut geäußert hat. Der Abschnitt sollte alles enthalten, was Benutzer speziell über Ihr Unternehmen, die Branche oder einfach nur über ihre Erwartungen an Ihr Angebot sagen.
• Denken. Hier sollte das Team die Frage beantworten, was der Nutzer in jedem Schritt seines Erlebnisses denkt. Finden Sie mithilfe von Informationen aus einer früheren Studie heraus, was die Kunden beschäftigt. Obwohl dieser Quadrant dem „Sagen“-Quadrant ähnelt, bedenken Sie, dass es Dinge geben könnte, die Nutzer nicht aussprechen möchten. Berücksichtigen Sie alles, auch Unsicherheit und Höflichkeit.
• Wie verhalten sich Nutzer gegenüber Ihrem Produkt oder Ihrer Website? Durchsuchen sie verschiedene Optionen? Kaufen sie lieber online ein oder gehen sie lieber in den Laden? Erforschen Sie das Verhalten Ihrer Kunden.
• Fühlen. In diesem Quadranten können Sie die emotionale Verfassung Ihrer Nutzer gegenüber Ihrem Unternehmen ermitteln. Sie sollten nichts Kompliziertes hinzufügen, nur ein Wort und einen kurzen Satz. Sind Ihre Kunden ungeduldig? Verwirren Ihre Prozesse sie?

Wozu dient eine Empathiekarte?

Sie sollten dieses Tool in den Momenten verwenden, in denen Sie tiefer in die Gedankenwelt Ihrer Kunden eintauchen müssen. Einige Momente, in denen Empathiekarten nützlich sein können:

• Wenn Sie eine detailliertere Kundenpersönlichkeit erstellen möchten.
• Um Ihr Ziel besser abzugrenzen.

So verwenden Sie eine Empathiekarte

Die typische Empathy Map-Sitzung findet persönlich statt, es gibt jedoch auch Möglichkeiten, sie aus der Ferne durchzuführen (mehr dazu weiter unten). So würde das Meeting ablaufen:

• Bringen Sie Ihr gesamtes Team in einen Raum und lassen Sie es relevante Informationen aus früheren Studien mitbringen.
• Drucken Sie eine gestreckte Version der Empathiekartenvorlage aus oder zeichnen Sie sie auf ein Whiteboard.
• Geben Sie jedem Haftnotizen und einen Marker.

Die Idee ist, dass jedes Teammitglied seine Beiträge aufschreibt und sie im entsprechenden Bereich der Karte einträgt. Bei jedem Beitrag ist es wichtig, dass jede Person kurz erklärt, was sie denkt, um etwaige Zweifel auszuräumen.

Einige der Fragen, die sich Teammitglieder bei der Empathiekartenübung stellen sollten:

• Was beschäftigt die Nutzer? Was bereitet ihnen schlaflose Nächte? Was sind ihre Ziele?
• Was würden die Menschen im Umfeld des Kunden über die Nutzung unserer Produkte oder Dienstleistungen sagen?
• Wie verhält sich unser Produkt im Alltagsumfeld der Nutzer?
• Wie interagieren Kunden direkt mit unserem Produkt? Würden sie sich in der Öffentlichkeit genauso verhalten wie privat?
• Gibt es etwas an unserem Produkt, das den Benutzern die Arbeit erschwert?

Sobald alle ihre Meinung abgegeben haben, fragen Sie Ihre Teammitglieder, was sie über Ihre Kunden gelernt haben. Führen Sie eine offene Gruppendiskussion über die neuen Erkenntnisse und stellen Sie Hypothesen zum Nutzerverhalten und den Gefühlen der Nutzer auf.

Empathy Mapping mit Remote-Teams

Traditionell sollte eine Empathy-Mapping-Sitzung mit allen Teammitgliedern physisch in einem Raum stattfinden. Wir wissen jedoch, dass aktuelle Arbeitsbereiche flexibel und ständig im Wandel sind und dass Ihre Teammitglieder möglicherweise remote arbeiten. Es besteht die Möglichkeit, dass Sie nicht einmal ein physisches Büro haben und Ihr Team in verschiedenen Teilen der Welt sitzt.

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