Was ist Customer Experience Mapping?

Beim Customer Experience Mapping skizzieren Sie die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke, indem Sie jede strategische Phase und jeden Schritt auf dem Weg des Kunden aufschlüsseln. Customer Journey Maps sind eine hervorragende Möglichkeit, diese Erfahrungen abzubilden und sind im Zeitalter des Multichannel-Einzelhandels unverzichtbar. Mit diesem Tool können Marken jeden Schritt ihrer Kunden auf ihren Websites verfolgen und so neue Optimierungen ermöglichen. Wenn Sie es nutzen, um das Kundenerlebnis umfassend abzubilden, sind Sie auf dem besten Weg, ein positives und unvergessliches Erlebnis zu schaffen. Mit dieser Vorgehensweise heben Sie sich von der Masse ab und machen Website-Besucher zu Stammkunden.

Wie man Kundenerfahrung abbilden

Sie müssen herausfinden, wie Ihre Besucher mit Ihrer Marke interagieren, und eine Customer Buyer Map erstellen. Diese Karte ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Käufer in Ihrem Unternehmen durchläuft. Sie sollte allumfassend sein und mehr zeigen als nur, was Ihre Kunden tun: Sie sollte auch zeigen, was sie denken und fühlen.

Sie können die erste Schicht Ihres Kundenreisekarte auf dem klassischen Verkaufstrichter, der Folgendes beinhaltet:

• Bewusstsein. Der Kunde wird sich bewusst, dass das jeweilige Produkt oder die jeweilige Dienstleistung existiert.
• Recherche. Der Kunde prüft verschiedene Optionen und vergleicht sie, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.
• Kauf. Nach einiger Überlegung kauft der Kunde das Produkt oder beauftragt die Dienstleistung.

Der klassische Verkaufstrichter hat sich in den letzten Jahrzehnten leicht verändert, da der Einzelhandel deutlich wettbewerbsintensiver geworden ist. Wir würden zwei neue Faktoren hinzufügen:

• Out-of-the-Box-Erlebnis. Eine kurze YouTube-Suche führt zu Hunderten von Videos von Influencern, die Produkte auspacken. Attraktive Verpackungen oder das kleine Extra erfreuen viele Menschen. Für Marken (und insbesondere Hersteller) ist das sicherlich eine Chance, zu glänzen.
• Rückgaberecht. Die jüngere Generation kauft eher Produkte in großen Mengen und gibt sie zurück, wenn sie nicht passt oder nicht richtig funktioniert. Unternehmen mit einem verständnisvolleren Rückgaberecht haben bei diesen Kunden einen Vorteil.

Es ist immer wichtig, die Berührungspunkte zu beachten, also die Momente, in denen Sie und Ihre Kunden aufeinandertreffen. Diese können an jedem Punkt im Verkaufstrichter auftreten!

Die zweite Ebene zur Abbildung des Kundenerlebnisses ist ein tieferer Einblick in die Erfahrungen der Kunden. Einige wichtige Fragen, die Sie stellen sollten, sind:

• Welche Aktionen führen Ihre Kunden an jedem Punkt des oben genannten Verkaufstrichters aus?
• Was motiviert sie?
• Welche Fragen stellen sie sich bei jedem Schritt der Reise?
• Mit welchen Hindernissen sind sie konfrontiert?

Recherche über Ihre Kunden

Um das Kundenerlebnis zu erfassen, müssen Sie zunächst Ihre Besucher direkt befragen. Hier sind die beiden wichtigsten Tools, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten:

• Kontextbezogene Beobachtungen.
• Interviews mit ethnografischem Ansatz. Sie müssen in die Köpfe Ihrer Kunden eindringen, und der beste Weg dazu besteht darin, ihnen die Schlüssel zur Diskussion zu geben. Deshalb ist diese allumfassende Forschungsstrategie der richtige Weg.

Generell ist es wichtig, Ihre Kunden zu bitten, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu schildern. Weitere hilfreiche Instrumente sind Umfragen und Fokusgruppen, deren Umfang jedoch deutlich begrenzter ist.

Erstellen einer umfassenden Customer Experience Map

Um das Kundenerlebnis präzise abzubilden, ist es entscheidend, mit Ihren Besuchern in Kontakt zu treten. Bei der Gestaltung eines umfassenden Kundenerlebnisses sind folgende Faktoren zu berücksichtigen:

• Vermeiden Sie Fachjargon. Sprechen Sie in allgemeinverständlicher Sprache. Wenn Kunden für einen Kauf auf übermäßig komplexe und technische Fachsprache zurückgreifen müssen, lässt das Unternehmen sie im Stich. Seien Sie bei jedem Schritt ansprechbar, auch bei der Terminologie. Es ist völlig unnötig, dass Kunden die spezifischen Produktcodes kennen, es sei denn, sie sind Experten auf dem Gebiet.
• Werden Sie zum Bindeglied zwischen Produkt und Kunde. Als Verkäufer statt Hersteller haben Sie die einzigartige Möglichkeit, eine persönliche Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen. Sei es durch das Hinzufügen von hilfreiche Anleitungen für Ihr Blog oder eine Chat-Option hinzufügen, sollten Sie so nützlich wie möglich sein. Zwingen Sie Ihre Kunden nicht dazu, Foren zu besuchen: Seien Sie der Ansprechpartner, wenn es um Informationen geht.

Abschließende Anmerkungen

Wenn Sie das Kundenerlebnis abbilden, können Sie jeden Berührungspunkt mit klarem Kopf betrachten und entsprechend handeln. Die Vorgehensweise sollte jedoch nicht in Stein gemeißelt sein.

• Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Customer Journey Map zu erstellen. Je nachdem, was Sie erreichen möchten, gibt es verschiedene Diagrammtypen. Sie können eine detaillierte Analyse, einen Leitfaden für zukünftige Abläufe oder einen Entwurf Ihrer Services erstellen.
• Es gibt keinen Patentrezept für die Erstellung einer Customer Journey Map. Sie sollten die verschiedenen Stile prüfen und herausfinden, was für Sie und Ihre Marke am besten funktioniert. Entscheidend ist, eine Methode zu finden, die Ihnen hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Visualisierung für alle Teammitglieder verständlich zu machen. Alle Teammitglieder müssen auf dem gleichen Stand sein und auf dasselbe Ziel hinarbeiten, unabhängig davon, an welchem Punkt der Customer Journey sie sich befinden.
• Es ist durchaus sinnvoll, zwischen verschiedenen Karten zu wechseln, je nachdem, was für Sie am besten funktioniert. Es ist in Ordnung, zwischen verschiedenen Karten zu wechseln, wenn Sie das Gefühl haben, mit einem bestimmten Stil Ihre Ziele nicht zu erreichen. Ihr oberstes Ziel sollte es sein, den bestmöglichen Service zu bieten, und das erfordert Zeit und Engagement. Alles, was Sie tun können, um das Erlebnis, das Sie anbieten, zu verbessern, ist sinnvoll und sollte gefördert werden. Customer Journey Mapping ist ein Bereich, in dem Versuch und Irrtum unerlässlich sind.
• Bedenken Sie, dass die Customer Journey nicht linear verläuft. Bei so vielen Möglichkeiten, online Dienstleistungen zu kaufen oder zu mieten, lassen sich Kunden Zeit, eine Entscheidung zu treffen. Zwar können Sie hier und da ein paar Vorteile hinzufügen, aber Aktionen wie das Speichern eines Einkaufswagens für später haben Sie nicht vollständig unter Kontrolle. Lassen Sie sich davon nicht unterkriegen: Manche Dinge liegen außerhalb Ihrer Kontrolle, und andere passieren möglicherweise nicht so schnell, wie Sie es sich wünschen. Lassen Sie sich nicht frustrieren!

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