Guía de mapeo del recorrido del cliente para las mejores ventas omnicanal de 2019

La forma en que los vendedores conciben el comercio minorista ha cambiado enormemente en las últimas dos décadas. Hace años, el cliente iba a la tienda y recogía el producto que necesitaba. Como mucho, volvía para devolverlo. Hoy en día, existen muchos otros puntos de contacto entre el cliente y el vendedor. Y la forma de convertir estas interacciones en una experiencia fluida es mediante el mapeo del recorrido del cliente.

¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?

El mapeo del recorrido del cliente es el proceso de representar visualmente la experiencia del cliente con su empresa. Una vez creado el mapa del recorrido del cliente, este le mostrará cada momento de la comunicación directa entre el cliente y la empresa.

Algunos de los elementos críticos de un mapa del recorrido del cliente:

• Personas :Estas son las personas a las que diriges tus productos; en otras palabras, tu público objetivo. Puedes ofrecer productos y servicios increíbles, pero se perderán entre la multitud si las personas equivocadas los buscan.
• Cronología: Debes considerar toda la experiencia, desde el momento en que un cliente potencial conoce la marca hasta que está satisfecho con los resultados. Podrías estar considerando un proceso de más de un año, por lo que necesitas saber el plazo exacto.
• Emociones: Es fundamental comprender cómo se sienten los clientes en cada momento de su experiencia. Los nuevos clientes, por ejemplo, pueden sentirse incómodos, pero también curiosos por lo que les espera.
• Puntos de contacto: Estos son los momentos de contacto directo entre la empresa y el cliente. Un ejemplo puede ser correspondencia por correo electrónico con un cliente potencial para responder sus preguntas.
• Dispositivos: Estas son las herramientas que te conectan con los clientes, por ejemplo, una página de destino que invita a los clientes a un evento especial que estás organizando.

¿Por qué debería crear un? Mapa del recorrido del cliente ?

Algunos de los beneficios de mapeo del recorrido del cliente incluir:

• Permite ver los momentos de interacción entre clientes y negocio.
• Ayuda a identificar el orden lógico del recorrido del cliente.
• Puede permitirle centrarse en las necesidades específicas de los clientes en cada etapa de su recorrido.
• Te permitirá ver el proceso desde afuera desde una perspectiva “objetiva”.
• Con él, podrás desarrollar prioridades según cómo se mueven los clientes por tu sitio web y tu marca.
• Puede permitirle ver lo que más importa para concentrar esfuerzos y gastos y maximizar la eficacia.
• Puede identificar lo que está haciendo mal y trabajar para mejorar la experiencia de los clientes.

¿Qué hace un? Mapa del recorrido del cliente ¿Necesitas tener?

Lo perfectamente útil mapeo del recorrido del cliente debe incluir:

• Cada momento en el que el cliente y su negocio entran en contacto.
• Elementos cuantitativos. Debe incluir Google Analytics y software para la gestión del centro de llamadas.
• El recorrido poscompra. El recorrido del cliente no termina al pulsar el botón de "comprar". Hoy en día, no termina hasta que el cliente esté completamente satisfecho, incluso si tuvo que devolver el producto. Es fundamental hacer todo lo posible para mejorar incluso ese momento del recorrido.

Mapa versus promesas de marca

AVIS utiliza "Nos esforzamos más" como promesa de su marca.

El objetivo final del mapeo del recorrido del cliente es crear la experiencia más placentera posible. Quieres que los clientes tengan un recorrido sin contratiempos por tu marca y que, finalmente, regresen. Al observar cada punto de su recorrido y compararlo con tu marca, puedes identificar qué funciona y qué no. De esta manera, puedes solucionar cualquier problema y construir una excelente relación con los clientes.

Planificando tu futuro

Vivimos en un mundo de creciente comercio minorista, donde las ventas online y offline van de la mano. Necesitas estar presente en múltiples canales simultáneamente, atendiendo a clientes de todas las edades.

El mapeo del recorrido del cliente es el primer paso hacia una estrategia minorista multicanal.

Estos son algunos de los factores:

• Los consumidores están cambiando del mundo offline al online, especialmente las generaciones más jóvenes. Los nativos digitales ya tienen la edad suficiente para tener una influencia importante en el sector y tienden a preferir las compras online. Es necesario que la experiencia sea lo más agradable posible para ellos.
• Incluso las tiendas físicas se están volviendo digitales. Aunque aún no estés listo para probar el comercio electrónico, deberías ofrecer una experiencia en línea.
• Los nuevos consumidores son más conscientes de sus compras. Los consumidores investigan los productos, buscan... redes sociales y consultar sitios de reseñas.
• El número de puntos de contacto aumenta continuamente. Además de ocuparte de tu negocio, necesitas estar al tanto de tu sitio web, redes sociales y... todos los demás canales Disponible. Cada contacto puede hacer o deshacer su relación con un nuevo cliente.

¿Cómo sé si mi recorrido del cliente es el correcto?

Necesitas definir tu mapa de experiencia del cliente para descubrir el tipo de experiencia que ofreces. Bright Vessel te guiará en cada paso del proceso. Contáctanos ¡Para saber más sobre nuestros servicios!