Mapa del recorrido del cliente en comercio electrónico: cómo crear experiencias de cliente excepcionales

Mapeo del recorrido del cliente en el comercio electrónico: la guía de Bright Vessel para experiencias de cliente perfectas

A lo largo de dos décadas, Internet ha llegado a todos los aspectos de nuestras vidas. Y quizás el cambio más significativo se ha dado en el comercio minorista, que ha tenido que adaptarse enormemente. Ahora, cada minorista compite con el equivalente mundial de la misma oferta. Es difícil captar la atención de los visitantes, y mucho menos convertirlos en clientes. Por eso, hoy en día, comprender... recorrido del cliente en el comercio electrónico es tan esencial

Existen innumerables sitios web que ofrecen prácticamente los mismos productos que tú. Es difícil conseguir que los nuevos visitantes se queden y naveguen, y parece imposible convertirlos en clientes. Por eso, comprender a tus visitantes, su perfil y sus antojos puede ser decisivo para el éxito o el fracaso de tu sitio de comercio electrónico.

Entonces, la primera pregunta es: ¿cómo destacar? Y la respuesta es: creando una experiencia que solo tú puedes ofrecer.

Vender Sentimientos y Experiencias

¿Alguna vez has notado que algunas marcas no parecen vender un producto en particular, sino más bien un sentimiento asociado a él? Coca-Cola podría ser el mejor ejemplo de esto: en cada país en el que operan, sus anuncios se ajustan a la cultura y la situación. Es una de las marcas más reconocibles del mundo, y su producto real no requiere publicidad. Así que venden una especie de experiencia Coca-Cola.

Eso es lo que deberías tener en cuenta al construir tu marca minorista online. Ten en cuenta lo siguiente:

• Las experiencias son productos. Vendes mucho más que un artículo: es algo que puede llevar a un estilo de vida particular.
• La gente comparte sus experiencias con los productos. Con las redes sociales a nuestro alcance, todos estamos conectados permanentemente.
• Puedes participar activamente en el mercado de experiencias. Aprovecha la ola de inspiración y crea contenido en torno a ella. Sé un participante activo en lugar de intentar alcanzar a los demás.

Construya una excelente relación con sus clientes

La única manera de lograrlo es ofrecer la mejor experiencia de compra posible. Puedes lograrlo asegurándote de que el cliente tenga la mejor experiencia de compra. Algunos factores para ello son:

• Que nos proporciones los artículos adecuados.
• Que tengas suficiente stock siempre que los clientes busquen algo.
• Que cuente con alguien que pueda responder las preguntas de los clientes con prontitud. Esto abarca desde un centro de llamadas hasta un chat o correo electrónico: debe ofrecer opciones.
• Que actuará con responsabilidad y rapidez en caso de que los clientes necesiten devolver algo.

Construir un negocio minorista integral que cubra cada paso del recorrido del cliente en el comercio electrónico es casi imposible. Como vendedor, necesitas estar al tanto de muchos aspectos y plataformas. Por eso, la mejor estrategia es descubrir quiénes son tus clientes y cómo atenderlos.

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente en comercio electrónico?

Lo definimos como los pasos que siguen sus clientes para interactuar con su empresa. Cuanto más interactúe su empresa con los clientes, más complejo será este diagrama. Esto también indica la necesidad del mapa, ya sea una tienda online o una tienda física.

¿Para qué sirve?

• Realice un seguimiento de las interacciones específicas entre el cliente y la empresa.
• Comprueba qué secciones del proceso no están funcionando correctamente.
• Cree una experiencia de usuario más satisfactoria.

Descargue un ejemplo de recorrido del cliente aquí

O vea múltiples ejemplos en nuestro post:  Cómo crear un mapa del recorrido del cliente con ejemplos en PDF

Embudo de ventas

Como ya sabrás, existen tres etapas para comprar desde el punto de vista del cliente.

• Conciencia: Una persona se da cuenta de que existe un producto y en algún momento decide adquirirlo.
• Investigación: Analizan diferentes opciones, sopesando pros y contras.
• Compra :Compran lo que parece ser la mejor opción.
• Desempaquetado: Este es un paso más reciente y uno de los más asociados con la tecnología. La experiencia inmediata se ha convertido en una parte importante de la compra de dispositivos, y es básicamente un género de YouTube. Los vendedores de tecnología pueden aprovechar estas expectativas añadiendo un toque de estilo al empaque.

Descargue un ejemplo de mapa de marketing aquí

Dónde canalizar tu atención

Quieres guionizar la experiencia de tus clientes tanto como sea posible. De esta manera, los guiarás hacia una experiencia que probablemente repetirán. Debes saber qué sucede en cada etapa de la vida de tu cliente. Y este conocimiento proviene de horas de investigación de clientes, incluyendo observaciones e incluso entrevistas.

A continuación se ofrecen algunos consejos en los que debe centrarse durante el proceso de descubrir cómo se comportan sus clientes:

• Acciones. ¿Qué hacen tus clientes en cada etapa de la compra? ¿Cómo evolucionan al siguiente nivel?
• Motivaciones. ¿Por qué tus clientes actúan como lo hacen? ¿Cuál es su proceso de pensamiento y su recorrido emocional?
• Dudas. ¿Hay algo que impida a tus clientes avanzar? Estas pueden deberse a incertidumbres sobre el producto, jerga demasiado compleja o cualquier otra razón. Quizás sea conveniente incluir una sección de preguntas frecuentes o un chat en línea para resolver dudas.
• Problemas. ¿Hay algún aspecto de tu proceso de compra que no sea del todo amigable? ¿Existen barreras que impidan a tus clientes avanzar a la siguiente etapa del proceso?

Debes programar una reunión mensual o trimestral para ajustar los mapas de recorrido del cliente de tu comercio electrónico. Debes preguntarte periódicamente cómo puedes ser más útil para tus visitantes en cada paso. ¿Qué puedes hacer para mejorar la experiencia de tus visitantes en tu sitio web de comercio electrónico?

Creación de perfiles de clientes

A personalidad del cliente Permite a las marcas comprender mejor a estos grupos homogéneos y reconocer sus rasgos clave. Se centran en analizar a clientes reales, creando así una idea más profunda de cómo piensan. Y al crear este perfil por primera vez, es mejor empezar poco a poco para evitar sentirse abrumado.

El camino para crear tu buyer persona empieza por entrevistar a tus clientes recientes. Encuentra quién ha comprado algo recientemente en tu sitio web y habla con ellos. Lo que necesitas averiguar aquí es:

• ¿Por qué les interesó el producto que compraron?
• ¿Cómo supieron más sobre el producto? ¿Cómo y dónde investigaron?
• ¿Cuáles fueron los criterios detrás de la elección de este producto específico?
• ¿Qué sitios de la competencia también evaluaron?
• ¿Por qué te eligieron a ti en lugar de a tus competidores?
• ¿Qué mejorarían en la experiencia de compra general?

Aquí tienes una herramienta gratuita que puedes utilizar para crear tu primer perfil de cliente. Vaya aquí .

¡Un excelente comienzo! La clave para crear perfiles de clientes reside en los datos disponibles, para que puedas construir tu mapa de recorrido del cliente en tu eCommerce. Puedes lograrlo de las siguientes maneras:

1. Monitoreo del flujo de comportamiento

Es fundamental comprender cómo navegan tus visitantes por tu tienda online. ¿Qué páginas visitan? ¿Dónde hacen clic? ¿Cuántos compran?

En el informe Flujo de comportamiento de Google Analytics, puedes encontrar tendencias. Algunas de ellas son:

• Puntos de abandono donde muchos usuarios abandonan el sitio tras navegar por diferentes páginas. ¿Qué ocurre en ese punto específico que aleja a los visitantes?
• Visitas de página. ¿A qué página van los visitantes tras llegar a tu página de inicio?
• ¿En qué parte del embudo se encuentran tus clientes? ¿Leen más entradas del blog? Esto puede significar que están descubriendo más sobre tu producto y creando visibilidad.

Al usar el informe de Flujo de Comportamiento, comprenderá mejor qué hacen sus visitantes en su sitio web. Analizar cada paso puede ayudarle a encontrar dónde centrarse para motivarlos a convertirse en clientes.

2. Análisis de la ruta de conversión

Como ya hemos mencionado, es fundamental tener presencia en varios canales. Si tienes una pequeña tienda online, necesitas dar a conocer tu nombre y marca. Normalmente, es necesario que alguien vea tu marca o productos en diferentes plataformas antes de que decida convertirse en cliente.

Los clientes potenciales podrían encontrarte a través de Facebook, Twitter o Instagram. Más tarde, podrían regresar a otra red social y buscarte allí. Luego, navegarán por tu página varias veces antes de realizar una compra.

A través del informe de rutas de conversión principales de Google Analytics, puede conocer:

• La ruta que siguen tus visitantes. Esto incluye acceder a tu sitio web desde diferentes canales.
• ¿Qué plataformas utilizan sus visitantes para conocer su producto?
• Cómo llegaron los visitantes a su sitio.

Si ves que la mayor parte de tu flujo de visitas proviene de una red social específica, como Instagram, céntrate en ella. Comparte allí contenido que fortalezca tu marca, mostrando tu esencia y la experiencia que ofreces.

3. Adaptar el mapa del recorrido del cliente de su comercio electrónico a sus necesidades específicas

Ahora que sabes exactamente quién visita tu sitio web, necesitas adaptarte. Lo que te diferenciará de otros vendedores similares es tu relación con el cliente. Necesitas comprender su razonamiento y construir una relación sólida con ellos. Quieres que confíen en ti y que tu experiencia de comercio electrónico sea placentera.

Con los datos a su disposición, puede comprender por qué sus clientes actúan como lo hacen. Su trabajo consiste entonces en ofrecerles justo lo que desean, desde contenido hasta productos.

Recuerde que:

• No puedes controlar cuándo compran ni si lo hacen. Tus visitantes se convertirán en clientes cuando estén listos, no antes. No los atraerás con una venta específica si aún no están ahí. Si presionas demasiado, podrías alejarlos.
• Dependes del recorrido del cliente en tu eCommerce para saber qué contenido colocar y dónde. Solo después de observar cómo interactúan los visitantes en tu sitio web, podrás probar el contenido en diferentes secciones. Esto puede allanar el camino para el tipo de contenido que tus visitantes buscan, desde correos electrónicos narrativos hasta campañas de marketing.

Puedes realizar pruebas y personalizaciones in situ mediante plataformas como Google Optimize o Nosto. También puedes realizar pruebas externas con aplicaciones como Shoelace y Klaviyo.

En conclusión

En resumen, todo esto es muy sencillo: tu enfoque principal siempre debe ser cómo te relacionas con tus clientes. Necesitas comprender a quién le vendes y qué es exactamente lo que necesitan de ti.

Comprender psicológicamente sus necesidades es un factor clave para el éxito. La forma en que respondes a ellas influye significativamente en su fidelidad a tu marca. Ofrece valor en cada etapa del recorrido del cliente en el comercio electrónico, ¡y estarás en el camino correcto hacia el éxito! Bright Vessel ofrece soluciones de comercio electrónico para todo tipo de negocios, con estrategias personalizadas para tu sector. Contáctanos ¡Ahora para descubrir más!