Al iniciar una empresa, sea cual sea su tipo, probablemente sepa que una de las primeras cosas que hay que hacer es crear un flujo de trabajo. Una secuencia precisa de cada etapa y proceso que ocurre en la empresa es vital para que todo funcione. Esto contribuye a un funcionamiento óptimo y a una experiencia fluida para sus clientes.
Desafortunadamente, tener un flujo de trabajo no significa necesariamente que funcione a la perfección. Peor aún, los clientes saben cuándo las cosas no funcionan como deberían: el servicio se vuelve más lento, los errores ocurren con más frecuencia y la experiencia general deja mucho que desear.
Así que no se trata solo de tener un flujo de trabajo, sino también de implementarlo correctamente. Para ello, es necesario comprender los procesos desde una perspectiva diferente, para así ver cómo cada paso afecta directamente a los clientes. Y la mejor manera de hacerlo es mediante un mapa del recorrido del cliente.
Según el Revista de negocios de Harvard Un mapa del recorrido del cliente es un diagrama que ilustra los pasos que siguen sus clientes al interactuar con su empresa. Puede ser tan variado como su empresa; puede referirse a productos, servicios o incluso experiencias en línea.
Crear un mapa del recorrido del cliente (y, además, uno de flujo de trabajo) requiere conocer a quién se vende y los procesos involucrados en el producto final. Este diagrama, en particular, le ayudará a comprender cómo se alinean los objetivos de su cliente con la forma en que presenta su empresa a través de la publicidad, la marca y los procesos.
Por supuesto, el mapa del recorrido del cliente será tan simple o complejo como su negocio. Debe incluir detalles como la motivación del cliente, los desencadenantes, las emociones, los desafíos y los mejores resultados posibles. El mapa deberá incluir:
Los puntos anteriores pueden ayudarte a comprender mejor algunas cosas, como por ejemplo:
El diseño depende de lo que les resulte más cómodo a ti y a tu equipo, pero la idea es que parezca una infografía. Debe ser visualmente atractivo, a diferencia de un mapa de flujo de trabajo más estricto. Tu mapa de recorrido del cliente debe ser, ante todo, una ayuda visual. Debe enseñar a los miembros de tu equipo a comprender cómo piensan sus clientes y qué los hace felices.
Vea este enlace para un desglose completo: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
El barco brillante mapa del recorrido del cliente se ve así:
Compárelo con el nuestro (y con temática de metro) Flujo de trabajo de marketing digital mapa:
Un mapa del recorrido del cliente no es una herramienta muy difícil ni necesariamente técnica, pero su creación requiere algo de trabajo. Lo primero que debes hacer es investigar a tu audiencia, algo que debes hacer con tiempo. Hay dos maneras de hacerlo.
La investigación analítica se basará en cualquier herramienta de métricas que tenga a su disposición; Google Analytics es la más común. Las mejores herramientas le brindarán información sobre detalles cruciales que podrían corregirse, como un momento específico en el que comenzó a recibir más comentarios negativos.
Puedes usar los diferentes indicadores que proporciona tu software de métricas confiable para identificar deficiencias en tus flujos de trabajo. Poco a poco, esto puede ayudar a que tu mapa de recorrido del cliente tome forma.
El componente humano de lo que dicen esas métricas. Puede obtener información directamente de la fuente interactuando con sus clientes mediante entrevistas, cuestionarios y encuestas. De esta manera, podrá conocer su opinión sobre su experiencia con su empresa.
Los puntos en común en las historias de éxito y fracaso te ayudarán a identificar qué funciona y qué no. ¿Qué los motiva a elegirte a ti en lugar de a la competencia? ¿Por qué ya no te compran? Estas son las preguntas que te harán estos instrumentos.
Otro factor que puede considerar es el personal de su organización. Cada equipo supervisa de cerca un proceso específico y tiene la mejor información sobre cómo garantizar que todo funcione a la perfección. Todo el personal, por separado, puede ayudarle a crear una imagen única y coherente de cómo va todo.
Una vez que consideres que tienes suficientes datos de diferentes fuentes, es hora de crear el mapa del recorrido del cliente. Existen varias herramientas para crearlo, ya que depende en gran medida de las imágenes.
No te compliques las cosas: usa una plantilla. Visita un sitio web como UXPressia o Canva y trabajar a partir de ahí, utilizando el modelo que mejor se adapte a lo que quieres transmitir.
Algunas de las cosas que querrás representar:
En este punto, puedes trazar los flujos de trabajo para todas las diferentes áreas, teniendo en cuenta los perfiles de tus clientes.
Aunque esto pueda parecer una herramienta nueva y moderna, debería abordar el mapa del recorrido del cliente antes que los flujos de trabajo. Esta es la mejor manera de conectar los deseos de sus clientes con sus procesos y comprobar si lo que hace cumple con sus expectativas.
La combinación de ambas herramientas creará una excelente experiencia para sus clientes, dejándolos satisfechos en cada paso del proceso. Esto se traducirá en una base de clientes sólida y en crecimiento; una que les hable de usted.
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