Cómo crear un mapa del recorrido del cliente con ejemplos en PDF

¿Quieres aprender a crear un mapa del recorrido del cliente con ejemplos en PDF? Hoy en día, la competencia en ventas es más intensa que nunca. Gracias a internet, no solo compites contra competidores locales, sino también con otros a nivel mundial. Es necesario tener una ventaja competitiva. La mejor manera de destacar es ofreciendo un servicio excelente y conociendo a tus clientes mejor que ellos mismos. Construir una gran... mapa del recorrido del cliente Es el primer paso para que esto suceda.

¿Por qué necesitas un? Mapa del recorrido del cliente

• El objetivo final de un mapa del recorrido del cliente es agilizar todo el proceso de ventas.
• Quiere que sus visitantes se sientan cómodos en cada paso de su experiencia con su marca. Crear un mapa preciso de su experiencia le permitirá ver dónde destaca y dónde necesita mejorar.
• Al observar cómo interactúan sus clientes con usted paso a paso, le resultará más fácil alinear su marca. Este es el primer paso para estructurar puntos de contacto que resulten naturales y fáciles para los visitantes nuevos y recurrentes. Es el camino correcto para forjar relaciones duraderas y exitosas con los clientes.
• El mapa le ayuda a realizar un seguimiento de cada interacción entre usted y su cliente, lo que puede ser esencial en la era del comercio minorista multicanal.
• Quizás no entiendas por qué tus clientes se comportan así. ¿Por qué dedican tanto tiempo a investigar? ¿Por qué añaden artículos al carrito de compra y luego los cierran al poco tiempo? ¡Tu mapa de recorrido del cliente podría evitar que pierdas muchos clientes!
• El embudo de ventas ha cambiado enormemente en las últimas décadas. Las ventas ya no son un proceso directo y lineal. Dado que ahora hay muchas más opciones de productos, los compradores no van de A a B. Pueden ir y venir o explorar diferentes canales, y es difícil comprender este proceso sin ayuda visual.

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?

Es una representación visual de todo el proceso que sigue un cliente con una empresa. Esta representación debe abarcar todas las fases posibles, desde que conoce la marca hasta que tiene el producto en sus manos.

Algunas características clave de un mapa del recorrido del cliente:

• Es una representación visual, construida de forma que sea fácil de leer y comprender para la empresa o el equipo.
• Traza un mapa de todo el embudo de ventas actual, desde el conocimiento hasta la compra y quizás incluso más allá.
• Se ocupa específicamente de la experiencia de los clientes con su marca.
• Surge directamente del contacto con sus clientes.

Cómo un mapa del recorrido del cliente ayudará a su marca

Crear un mapa del recorrido del cliente te ayudará a transformar tu forma de hacer negocios. Estas son las tres maneras más significativas en que tu experiencia de ventas puede cambiar:

• Facilitará el inbound marketing. El inbound marketing es la forma más completa de atraer clientes en la actualidad, centrándose en el contenido, las redes sociales, la marca y... Optimización de motores de búsqueda Al mapear cómo interactúan sus compradores con usted, podrá llegar a ellos donde estén.
• Podrás segmentar mejor a tu público objetivo. Al saber exactamente cómo interactúan tus visitantes contigo, comprenderás mejor quiénes son. Al analizar dónde y cómo se conectan contigo, y sus dificultades a lo largo del proceso, podrás comprenderlos y saber qué esperan de ti. Al comprender a tu público objetivo, es más fácil evitar segmentar a un público demasiado amplio, lo cual puede suponer un gasto innecesario. Sabrás a quién vender, dónde y cómo, enfocando tus recursos en el marketing dirigido a las personas adecuadas, sin molestarlas.
• En resumen, ayudará a construir una mentalidad centrada en el cliente en tu empresa. Al comprender cómo tus clientes se acercan a tu marca, podrás atenderlos mejor. Puedes establecer tus objetivos de ventas y marketing en función de sus deseos y necesidades, y no al revés. Todos los miembros de tu equipo deben tener a su disposición el mapa del recorrido del cliente, lo que fomenta la empatía. ¡La difícil situación del comprador estará presente en todos!

Construyendo su mapa

Ahora que has decidido sumarte a la ola del mapa del recorrido del cliente, aquí tienes algunos consejos:

1. Establece tus objetivos

Antes de configurar tu mapa, hay algunas preguntas que debes plantearte:

• ¿Por qué estás creando un mapa del recorrido del cliente?
• ¿Qué esperas obtener de ello?
• ¿Quién es el objetivo?
• ¿En qué experiencias quieres que se centre?

2. Construir perfiles de clientes

Es una buena idea tener al menos uno personalidad del cliente en mente al crear tu mapa. Hemos hablado de esta herramienta aquí , afirmando que permite a las marcas comprender grupos de compradores grandes y homogéneos.

Con el fin de construir perfiles de compradores Necesitas investigar y, sobre todo, hablar con tus clientes. Recopila opiniones de todas las maneras posibles, desde encuestas y cuestionarios hasta pruebas de usuario. Necesitarás datos de personas reales, ya sea que te hayan comprado o tengan pensado hacerlo.

Aquí hay algunas preguntas que puedes hacerles:

• ¿Cómo se enteró de la marca?
• ¿Qué diferencia a nuestro sitio web de otros?
• ¿Investigaste en otros sitios? ¿En cuáles?
• ¿Estabas considerando a alguno de nuestros competidores? ¿Cuáles y por qué?
• ¿Qué le hizo elegir este producto en particular?
• ¿Cuáles son los problemas que busca resolver con esta marca?
• ¿Cuánto tiempo pasas habitualmente navegando en nuestro sitio?
• ¿Alguna vez has añadido artículos a tu carrito de compras en nuestro sitio web y no has realizado ninguna compra? ¿Por qué?
• ¿Compraste con nosotros? ¿Qué te motivó a hacerlo?
• ¿Te parece fácil navegar por nuestro sitio? ¿Qué cambiarías?
• ¿Has utilizado alguna vez nuestro servicio de atención al cliente? ¿Cómo fue tu experiencia?
• ¿Tiene alguna recomendación sobre cómo podemos mejorar la experiencia del comprador?

3. Toma conciencia de tus puntos de contacto

Los puntos de contacto son los momentos en los que los compradores interactúan directamente con tu marca. Conocerlos te puede ayudar a ver qué hacen tus clientes. Si ves que se comunican contigo con menos frecuencia, por ejemplo, puede significar que abandonan tu sitio web demasiado pronto. En definitiva, analizar tus puntos de contacto es una excelente manera de identificar qué secciones de tu sitio web necesitan mejoras de usabilidad.

Algunos de los puntos de contacto más comunes:

• Su sitio web. Un sitio web podría ser la principal interacción entre usted y sus clientes, ya que es donde desea que realicen una compra.
• Tus redes sociales. Quizás el segundo punto de contacto más importante, estos canales permiten a los clientes interactuar directamente con tu marca y preguntar qué necesitan.
• Sus anuncios pagados.
• Marketing por correo electrónico, incluidos boletines informativos.
• Sitios web y blogs de reseñas externas que podrían mencionar tu marca. Realiza una búsqueda de tu marca en Google desde una pestaña de incógnito y descubre qué páginas hablan de ti. Verifícalas con Google Analytics para comprender mejor a dónde llega tu tráfico.

Ahora que has identificado tus puntos de contacto, puedes profundizar un poco más en cada uno de ellos.

• Enumera todas las acciones que realizan tus visitantes. Ahora que sabes dónde interactúan los clientes, concéntrate en cómo lo hacen. Recopila la mayor cantidad de datos posible; podrías al final optimizar la lista. Recopilar datos te ayudará a determinar si los clientes realizan demasiadas acciones en una o varias etapas de su recorrido.
• Descubre qué experimentan tus clientes emocionalmente en cada paso. Cada acción mencionada proviene de una emoción específica. El recorrido emocional de tus clientes cambiará según la acción que realicen, y saberlo te ayudará a colocar el contenido adecuado en el lugar adecuado. Quieres que tus clientes te asocien con emociones positivas, ya que eso los llevará a visitar tu sitio web, con suerte, más de una vez.
• Detecte los contratiempos durante el proceso. A menudo llamados puntos de dolor, estos son los obstáculos que enfrentan sus clientes durante su recorrido. Por ejemplo, podrían encontrarse con un proceso de pago inesperadamente complicado. Una forma de solucionarlo es eliminar páginas o información innecesaria para optimizar la experiencia.

4. Decide el tipo de mapa del recorrido del cliente

Hay cuatro tipos de mapas de recorrido del cliente para elegir, dependiendo de lo que desee hacer con él:

• Mapa del estado actual del recorrido. Es el mapa más utilizado, ya que analiza el estado actual del recorrido del cliente. Estos mapas permiten ver la experiencia actual de los visitantes al interactuar con el sitio web. Son excelentes para identificar problemas actuales y solucionarlos continuamente.
• Mapa del recorrido diario. Este mapa visualiza el día completo del cliente, desde sus acciones hasta sus emociones. Las acciones incluidas en este mapa no necesariamente involucran a su empresa, pero le ayudan a comprender la mente de sus clientes. Dado que este mapa muestra la vida diaria de sus clientes y sus problemas, es ideal para anticiparse a sus necesidades.
• Mapa de estado futuro. Este mapa visualiza las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en cualquier interacción futura con tu marca. Necesitas un mapa actual para crearlo, ya que dependerá de cómo se vean las cosas ahora. El mapa de estado futuro es perfecto para establecer objetivos e imaginar cómo quieres que mejoren las cosas después de realizar cambios en el estado actual.
• Mapa del plan de servicio. Este mapa puede basarse en una versión simple de los tres modelos anteriores. A continuación, se añaden los factores específicos que hacen que cada paso del mapa funcione, como empleados, políticas, tecnologías y subprocesos. El mejor momento para usar este tipo de mapa es identificar qué se debe hacer, específicamente, para alcanzar una experiencia de cliente específica en el futuro.

5. Revise el recorrido del cliente

Una vez que hayas configurado tu mapa de recorrido del cliente, aún queda mucho trabajo por hacer. En este punto, cuando puedas empezar a analizar los resultados de los datos que has mapeado, deberías empezar a plantearte preguntas.

• ¿Cómo puedo mejorar cada paso del recorrido del cliente?
• ¿Los visitantes tardan demasiado en algún momento concreto de su recorrido?
• ¿Qué puedo hacer para ayudar más a los clientes?

En general, este es el punto en el que se utiliza la información para mejorar los detalles. Se analizan los problemas específicos considerándolos en su conjunto y su importancia en el proceso completo. Sigue tu... recorridos de los buyer personas A cada paso, para descubrir cómo puedes mejorar. ¡Vaya más allá de la teoría para lograr un mapeo verdaderamente efectivo!

6. Cambia lo que sea necesario cambiar

Llegaste, viste, y ahora es tu momento de conquistar. Con toda esta información a tu alcance, puedes optimizar la experiencia del cliente. Ya tienes una idea de cómo se ve tu sitio web y cómo quieres que se vea en el futuro.

En este punto, realiza todos los cambios que necesites para que tus visitantes tengan una experiencia más placentera al comprar en tu sitio.

Es fundamental seguir trabajando en tu mapa de recorrido del cliente en todo momento. No lo conviertas en algo puntual, sino que úsalo como una herramienta para mejorar continuamente tus procesos. Puedes programar una reunión mensual o trimestral con tu equipo para hablar sobre cómo mejorar tu mapa.

Mapa del recorrido del cliente Ejemplos

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B2B Recorrido del cliente Mapa

Un mapa B2B debe mostrar al equipo las diferentes etapas de la experiencia del cliente entre empresas (B2B). El mapa anterior muestra una visión general estratégica de cómo los clientes pueden interactuar con la empresa en las diferentes etapas. Recuerde que debe ser fácil de leer para todos los miembros del equipo, para que sepan dónde centrarse en futuras interacciones.

En el mapa de arriba se puede observar que hay cinco puntos principales donde se encuentran los dos negocios:

• Conciencia. El cliente comienza a buscar el producto adecuado para satisfacer sus necesidades.
• Investigación. Los clientes potenciales buscan soluciones en diferentes sitios web y marcas.
• Observando los detalles. Los clientes se preguntan sobre los matices del producto o servicio que han elegido.
• Decisión de compra. Los clientes revisan las opciones anteriores y hacen una última revisión. En esta etapa, es importante asegurarles lo que están comprando.
• Soporte posventa. La empresa ha confiado en ti con su marca, y es fundamental mantenerla informada.

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Futuro B2B Mapa del recorrido del cliente Ejemplo

En este mapa, se puede ver un esquema de cómo esta empresa quiere que se sientan sus clientes en el futuro. Basándose en el funcionamiento actual de la empresa, es principalmente una forma de visualizar deseos. A través de este mapa, la empresa muestra con precisión cómo quiere que se desarrolle su mapa de clientes, incluyendo sus puntos de contacto, dispositivos y personajes.

Este diagrama visualiza los objetivos de la empresa de forma sencilla para todos los departamentos. Con esto en mente, todos pueden trabajar a su manera para alcanzar un objetivo común.

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Mapa de tiendas minoristas Mapa del recorrido del cliente

Un mapa mucho más detallado que los anteriores, que muestra lo que ocurre frente al cliente y los eventos "invisibles" durante su recorrido. Este diagrama integral ofrece una visión completa de cada punto de contacto entre el cliente y la empresa.

Cada acción realizada por el cliente y los empleados incluye una explicación detallada. Este nivel de especificidad permite un análisis más profundo de lo que funciona bien y lo que necesita mejorarse. Es una manera sencilla de identificar la raíz del problema y resolverlo de inmediato.

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Plantilla de mapa del estado actual

Al usar esta plantilla para un mapa del recorrido del cliente B2B, puede encontrar fases correspondientes al embudo de ventas: conocimiento, interés, deseo, acción e incluso el desenlace. Considere factores como las opiniones y sentimientos del cliente, sus acciones específicas, los puntos de contacto y, por supuesto, las posibles mejoras.

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