¿Qué es el mapeo de la experiencia del cliente?

El mapeo de la experiencia del cliente consiste en describir las interacciones del cliente con su marca desglosando cada etapa estratégica y los pasos en el camino del cliente. Mapas del recorrido del cliente Son una excelente manera de mapear estas experiencias y son esenciales en la era actual del comercio minorista multicanal. Esta herramienta permite a las marcas ver cada paso que dan sus clientes en sus sitios web, abriendo el camino a nuevas soluciones. Al usarla para mapear la experiencia del cliente en su conjunto, estás en el camino correcto para crear una experiencia positiva e inolvidable. Es el tipo de práctica que te diferenciará y convertirá a los visitantes de tu sitio web en clientes frecuentes.

Cómo Mapa de la experiencia del cliente

Necesitarás comprender cómo interactúan tus visitantes con tu marca y crear un mapa de clientes compradores. Este mapa es una representación visual de los pasos que sigue un comprador con tu empresa. Debe ser exhaustivo y mostrar más que lo que hacen tus clientes: también debe mostrar lo que piensan y sienten.

Puedes basar la primera capa de tu mapa del recorrido del cliente en el embudo de ventas clásico, que implica:

• Conciencia. El cliente se percata de la existencia del producto o servicio en cuestión.
• Investigación. El cliente analiza diferentes opciones y las compara para tomar una decisión informada.
• Compra. Tras considerarlo un poco, el cliente compra el producto o contrata el servicio.

El embudo de ventas clásico ha cambiado ligeramente en las últimas décadas, a medida que el comercio minorista se volvió mucho más competitivo. Añadiríamos dos nuevos factores:

• Experiencia original. Una búsqueda rápida en YouTube te llevará a cientos de videos de influencers abriendo productos. Ver empaques atractivos o algo extra se ha convertido en una alegría compartida. Sin duda, es una oportunidad para que las marcas (y en particular los fabricantes) destaquen.
• Política de devoluciones. La generación más joven está más dispuesta a comprar productos al por mayor, con la idea de devolver cualquier producto que no les quede bien o no funcione correctamente. Las empresas con una política de devoluciones más comprensiva tienen una ventaja con estos clientes.

Siempre es importante tener en cuenta los puntos de contacto, es decir, los momentos en los que tú y tus clientes se encuentran. Estos pueden ocurrir en cualquier punto del embudo de ventas.

La segunda capa para mapear la experiencia del cliente es un enfoque más interno sobre lo que experimentan los clientes. Algunas preguntas clave que debería plantearse son:

• ¿Qué acciones están realizando sus clientes en cada punto del embudo de ventas mencionado anteriormente?
• ¿Qué los motiva?
• ¿Cuáles son sus preguntas en cada paso del viaje?
• ¿A qué barreras se enfrentan?

Investigando a sus clientes

La forma de mapear la experiencia del cliente comienza preguntando directamente a tus visitantes. Estas son las dos herramientas principales para contactar con tus clientes:

• Observaciones en contexto.
• Entrevistas con un enfoque etnográfico. Necesitas comprender la mente de tus clientes, y la mejor manera de hacerlo es brindándoles las claves de la conversación. Por eso, esta estrategia de investigación integral es la mejor opción.

En general, es fundamental pedir a los clientes que expliquen su experiencia con la empresa. Otras herramientas útiles son las encuestas y los grupos focales, aunque su alcance es mucho más limitado.

Creación de un mapa integral de la experiencia del cliente

Para mapear con precisión la experiencia del cliente, es fundamental conectar con sus visitantes. Al crear una experiencia integral, considere estos factores:

• Evite la jerga. Hable con lenguaje sencillo. Cuando los clientes tienen que recurrir a un lenguaje demasiado complejo y técnico para realizar una compra, la empresa les está fallando. Sea accesible en cada paso, incluyendo la terminología. Es totalmente innecesario que los clientes conozcan los códigos específicos de los productos a menos que sean expertos en la materia.
• Conviértete en un punto de conexión entre el producto y el cliente. Si eres vendedor en lugar de fabricante, tienes la oportunidad única de conectar con tu cliente personalmente. Ya sea añadiendo... Guías útiles para tu blog Al añadir una opción de chat, debes ser lo más útil posible. No obligues a tus clientes a recurrir a foros: sé la persona de referencia cuando se trata de información.

Notas finales

En resumen, al mapear la experiencia del cliente, se puede analizar cada punto de contacto con claridad y actuar en consecuencia. Sin embargo, la forma de hacerlo no debe ser inamovible.

• Hay muchas maneras de abordar el mapa del recorrido del cliente. Existen diferentes tipos de diagramas según el objetivo. Puedes crear un análisis exhaustivo, una guía sobre cómo operar en el futuro o un plan de acción para tus servicios.
• No hay una forma correcta de crear un mapa del recorrido del cliente. Debes analizar los diferentes estilos y descubrir cuál funciona mejor para ti y tu marca. La clave está en encontrar un método que te ayude a mejorar la experiencia del cliente y que todos en tu equipo comprendan la visualización. Necesitarás que los miembros del equipo estén en sintonía y trabajen por el mismo objetivo, independientemente de su etapa del recorrido.
• Es válido cambiar de mapa según lo que mejor te funcione. No hay problema en cambiar de un mapa a otro si sientes que no estás logrando tus objetivos con un estilo en particular. Tu objetivo principal debe ser brindar el mejor servicio posible, y eso requiere tiempo y dedicación. Todo lo que puedas hacer para mejorar la experiencia que ofreces es válido y deberías fomentarlo. El mapeo del recorrido del cliente es un campo donde la prueba y el error son esenciales.
• Recuerda que la experiencia del cliente no es lineal. Con tantas opciones para comprar o contratar servicios en línea, los clientes se toman su tiempo para tomar una decisión. Si bien puedes añadir algunas ventajas aquí y allá, no puedes controlar por completo acciones como guardar un carrito de compra para más tarde. No dejes que eso te afecte: algunas cosas escapan a tu control y otras podrían no suceder con la rapidez deseada. ¡No te frustres!

Durante años, Bright Vessel se ha especializado en brindar soluciones de marketing digital A marcas de todo tipo de industrias. Nos enorgullecemos de nuestro trabajo, ayudando a nuestros clientes a conectar con sus clientes para mapear su experiencia. Infórmese sobre nuestros servicios a través de nuestro sitio web o Contáctanos Para más información.