Notre guide du commerce omnicanal et les raisons qui motivent les achats

Derrière chaque achat se cachent de nombreux facteurs : l'âge, le sexe, le statut social, l'emploi, etc. Dans cet article, nous nous concentrerons principalement sur les consommateurs de quatre générations différentes : les baby-boomers, la génération X, les millennials et la génération Z. L'essentiel, cependant, est que toutes les preuves convergent : le commerce omnicanal est la voie à suivre. Et actuellement, les trois principaux canaux sont Amazon, les sites web de marque et les magasins physiques.

Chacune de ces quatre générations adopte un comportement d'achat particulier. Par exemple, les jeunes générations privilégient le commerce en ligne, compte tenu de différents facteurs. Les baby-boomers sont beaucoup plus enclins à faire leurs achats en magasin, privilégiant la sensation des articles avant toute autre considération.

Examinons de plus près la manière appropriée de vendre à chacune de ces générations, en tenant compte de leur psychologie.

Pourquoi les clients achètent-ils sur des sites Web de marque ?

Parmi les quatre principales générations américaines, les trois principales raisons sont la commodité, le prix et la livraison gratuite. Viennent ensuite la réputation de la marque et les récompenses de fidélité.

• La génération Z a toujours privilégié la rapidité pour ses achats. De ce fait, elle est plus exigeante en matière d'expérience d'achat en ligne pratique et personnalisée. Elle est également moins encline à croire aux promesses des marques, et il est difficile de la fidéliser. Pour cibler la génération Z, il est essentiel de reconnaître son individualité lors de la création d'une expérience d'achat en ligne.
• Les milléniaux, en revanche, se sont habitués aux services en ligne personnalisés, et ce n’est pas inné pour eux.

Pourquoi les clients achètent-ils sur Amazon ?

Aux États-Unis, toutes générations confondues, les principales raisons d'acheter sur Amazon sont la commodité et le prix. La facilité de livraison arrive en troisième position, mais elle est deux fois moins importante que le confort et le prix.

• Les jeunes générations (Millennials et génération Z) ont tendance à faire leurs achats sur Amazon uniquement pendant le Prime Day.
• Les Millennials et la génération Z sont également plus susceptibles de consulter et d'acheter sur mobile plutôt que d'utiliser le site pour ordinateur.

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Pourquoi les clients achètent-ils dans des magasins physiques ?

La possibilité de sentir ou d’essayer physiquement un produit est la principale raison pour laquelle chaque génération fait ses achats en magasin.

• Pour les baby-boomers, sentir physiquement ou essayer un produit est la raison la plus importante, car ils citent cette raison presque deux fois plus souvent que la génération Z.
• Pour les Millennials et les Z-Gens, le prix est un facteur influent lors du choix d'un magasin physique.
• Pour toutes les générations, à l’exception des baby-boomers, la rapidité et la commodité sont également des raisons importantes pour faire ses achats en magasin.

Le commerce en ligne est une tendance inéluctable et en plein essor, mais elle ne signifie pas la disparition du commerce physique. Toutes générations confondues, les Américains sont actuellement partagés à 50/50 entre le commerce en ligne et le commerce physique. Les générations plus âgées, notamment les baby-boomers et les seniors, privilégient assurément le commerce physique. Les jeunes générations, en revanche, se rendent encore en magasin pour certains articles.

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Les problèmes liés aux achats en ligne

Le plus grand défi du commerce en ligne réside dans l'impossibilité pour le client d'essayer un article avant de l'acheter. D'autres agacements intergénérationnels incluent la nécessité de partager les informations de livraison et de paiement avec les e-commerçants. Une expérience d'achat agréable est également un facteur important.

Cependant, les priorités concernant ces désagréments varient selon les générations.

• Les Millennials, la génération X et les baby-boomers pensent que ne pas pouvoir toucher ou essayer un produit est l’inconvénient le plus important des achats en ligne.
• La génération Z privilégie la rapidité. Les produits dont la livraison est trop longue sont leur principale bête noire. Outre la rapidité, elle apprécie également les faibles frais de livraison. Elle recherche une expérience d'achat agréable et rapide.
• Les baby-boomers sont plus susceptibles d’utiliser les canaux en ligne pour rechercher des produits, choisissant de les acheter dans un magasin physique.
• La génération Z et les baby-boomers ont un point commun : les préoccupations en matière de sécurité. C'est une préoccupation majeure pour les deux générations.

Actuellement, le marché est composé des baby-boomers, de la génération X, des milléniaux et de la génération Z. Le commerce de détail omnicanal devient donc essentiel pour les atteindre tous de manière égale.

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Options de paiement

À travers les générations, les cartes de crédit restent le numéro un mode de paiement pour les achats en ligne Cependant, de plus en plus, les Millennials et la génération Z adoptent des méthodes de paiement alternatives.

• Les Millennials et les Z-Gens sont deux fois plus susceptibles d'utiliser des portefeuilles mobiles comme Venmo ou Square Cash.
• En tant que détaillant, si vous ciblez des clients plus jeunes, vous devez faire un effort pour accepter de nouveaux modes de paiement.
• D’une manière générale, les deux générations les plus jeunes sont plus susceptibles d’adopter de nouvelles façons d’interagir avec les marques.
• Les Millennials et la génération Z sont plus susceptibles de s'engager avec une nouvelle marque par le biais réseaux sociaux Cette façon de découvrir de nouvelles entreprises n’est pas nouvelle pour eux et ils ne la trouvent pas dangereuse.
• Les transactions individuelles avec de nouvelles marques ne convainquent pas les baby-boomers et la génération X. Ce processus ne leur semble ni naturel ni sûr. Ils préfèrent passer par un intermédiaire pour acheter auprès d'une marque inconnue, comme Etsy ou eBay.

Boom du financement en ligne

Les options de financement pour les achats en ligne gagnent en popularité auprès des jeunes clients. Des entreprises comme Klarna, AfterPay et PayPal Credit sont en tête.

• La génération Z, au début de la vingtaine ou à la fin de l’adolescence, est de plus en plus prête à recourir au financement.
• Les baby-boomers sont la génération la moins encline à recourir au financement en ligne. Cependant, ils sont également plus susceptibles d'éviter certains achats en ligne s'ils n'ont pas d'options de financement. Cela indique un prix plus élevé.
• La génération Z et les Millennials sont plus susceptibles de payer plus pour un article s’il existe une option de financement.
• Les millennials sont la génération la plus intéressée par les bonnes affaires : la meilleure façon d’en obtenir en tant que clients est de recourir aux promotions.

Politique de retour en ligne

Le fait que les jeunes générations privilégient les achats en ligne signifie également qu'elles sont plus susceptibles de retourner les articles achetés. La génération Z est la plus susceptible de s'attendre à retourner les articles achetés en ligne, suivie par la génération Y. La génération X et les baby-boomers espèrent retourner moins de la moitié de leurs achats en ligne. Une fois de plus, la nécessité du commerce omnicanal devient évidente.

• Pour les deux plus jeunes générations, le processus d'achat ne s'arrête pas là. Elles exigent des politiques de retour rapides et faciles à suivre.
• La génération Z et les Millennials sont des chasseurs de bonnes affaires. Ils retourneront facilement un article s'il est moins cher ailleurs.
• La génération X et les Millennials sont plus susceptibles de retourner un article s'il est arrivé trop tard et doivent ensuite acheter autre chose dans un magasin physique.
• La génération Z est plus susceptible de commander plusieurs articles avec l’intention d’en retourner certains.

Politique de retour en magasin

Bien que la plupart des retours d'achats en ligne se fassent par courrier, certains vendeurs offrent la possibilité de les effectuer directement dans leurs points de vente physiques. Cette tendance de plus en plus populaire existe également chez Amazon, où vous pouvez déposer vos articles dans leurs différents points de vente.

• La génération Z est plus susceptible de s’attendre à retourner un article dans un point de dépôt physique.
• De nombreux acheteurs de toutes générations s’attendent à acheter dans un magasin physique lorsqu’ils retournent un article en personne.

Collecte de données à travers les générations

Il existe une différence considérable entre les perceptions des différentes générations concernant la collecte de données. Si la plupart des consommateurs, toutes générations confondues, n'apprécient pas la collecte de données, les plus jeunes sont plus enclins à échanger des informations contre des avantages.

• Les baby-boomers affirment qu’aucune offre de marque ne les inciterait à partager davantage de données.
• Les milléniaux sont les plus disposés à échanger leurs données contre une expérience d’achat en ligne plus personnalisée.
• La génération X est la plus susceptible de distribuer des données en échange d’avantages VIP.
• La génération Z est moins susceptible de partager des données pour obtenir des avantages que la génération Y. Cependant, elle pourrait partager des informations pour une personnalisation accrue ou un accès anticipé aux produits.

Votre stratégie de vente au détail omnicanale

Élaborez une stratégie basée sur les informations ci-dessus. Voici quelques pistes pour améliorer votre stratégie de vente omnicanale :

• Collectez des données. Cela inclut également le suivi des conversions et l'envoi de messages ciblés.
• Faites de l’expérience de vos clients votre priorité numéro 1.
• Automatisez autant que possible sans compromettre l’expérience.
• Tenez compte des différents appareils. Vos clients accèdent aux plateformes depuis différents appareils. Tirez parti de ces avantages et élaborez une stratégie pour chacun.
• Allouer les ressources.
• Utilisez n’importe quelle technologie qui peut s’avérer utile.
• Tenez vos promesses envers votre nouveau client.

Recueillir des données

Ce que disent les experts du secteur :

• Utilisez les UTM pour les liens de page de destination des annonces d'acquisition.
• Optimiser pour mobile.
• Obtenez les emails de vos visiteurs.
• Utilisez les données à chaque étape de votre stratégie marketing.
• Utilisez les données pour ressentir les tendances, sans vous attendre à une précision parfaite.
• Cartographier les profils des clients à partir des données que vous avez en main.
• Réfléchissez à la manière dont chaque aspect de votre stratégie omnicanale peut vous être bénéfique. N'utilisez pas les mêmes tactiques et objectifs partout !
• N’arrêtez jamais de tester de nouvelles voies vers le succès.
• Regardez ce que font vos concurrents sur chaque canal pour avoir une idée de la façon de gérer le vôtre.

Faites de l'expérience de vos clients votre priorité numéro 1

Ce que disent les experts du secteur :

• Pensez comme un consommateur et non comme une marque. Qu'est-ce que vous et votre équipe appréciez dans vos achats en ligne ? Qu'est-ce qui distingue les marques sur les différents canaux ?
• Établissez un lien émotionnel avec vos clients à chaque étape. Cela vous permettra de mieux comprendre leurs désirs et leurs besoins.
• Entrez en contact avec vos clients. Organisez des groupes de discussion, encouragez les retours et contactez vos clients.
• Concentrez-vous sur les besoins de vos clients et leur parcours. Créez ensuite une expérience client intégrée pour répondre à leurs besoins.
• Créez du contenu pour toutes les étapes du parcours client, car il n’existe souvent pas de solution unique.
• Proposez un choix multiple sur tous les canaux. Les clients, notamment les plus jeunes, s'attendent à vous trouver partout, avec le même niveau d'engagement.
• Personnalisez vos offres en fonction des besoins de vos clients. Utilisez les données collectées pour segmenter vos clients et leur offrir la meilleure expérience possible.
• Facilitez la navigation sur votre site pour les clients qui ne savent pas exactement ce qu'ils veulent. Soyez prêt à toutes les phases du processus. parcours client Vos visiteurs sont en train de vivre une expérience unique. Affichez des visuels attrayants sur votre site et accédez facilement à la recherche, aux filtres et aux boutons d'achat.
• Adoptez votre style visuel sur tous les canaux. Créez une identité visuelle et tenez-vous-y. Vos clients auront ainsi l'impression que chaque canal provient du même acteur.
• Bénéficiez d’une expérience de vente au détail omnicanale cohérente et alignée sur la philosophie de la marque.
• Soyez personnel. Les petites marques ont un avantage considérable sur les grandes : elles paraissent plus accessibles. Elles sont également plus malléables et s'adaptent plus facilement. Cependant, pour les grandes marques, confier la gestion des clients à des personnes compétentes est un moyen de rester accessibles.
• Gardez le contrôle de votre image de marque.

Automatisez autant que vous le pouvez

Ce que disent les experts du secteur :

• Automatisez autant que possible. Maîtriser chaque canal avec lequel vous travaillez demande beaucoup de travail, et cela peut avoir des conséquences néfastes sur votre santé mentale.
• Déléguez lorsque l'automatisation n'est pas envisageable. À moins que vous ne soyez le seul à pouvoir le faire, confier cette tâche à un membre de votre équipe de confiance peut s'avérer bénéfique.
• Intégrez vos différents canaux. Vos différents canaux doivent communiquer entre eux pour éviter toute erreur de stock. C'est aussi un moyen de garantir la cohérence de la marque.
• Établissez un flux de travail sur chaque canal pour un travail fluide.

Contemplez différents appareils

Ce que disent les experts du secteur :

• Identifiez ce que font vos clients et d’où ils le font.
• Optimiser pour chaque appareil possible.
• Travaillez aussi bien hors ligne qu'en ligne. N'oubliez pas que de nombreux clients aiment évaluer un produit en ligne, puis l'acheter après l'avoir vu en magasin. Vous pouvez même expérimenter avec des boutiques éphémères ou d'autres expériences en présentiel.
• Gardez vos réseaux sociaux actifs et accessibles.

D’une manière générale, pensez au-delà du bouton « acheter ». Le parcours client C'est un processus long, et votre objectif doit être de simplifier chaque étape. N'oubliez pas qu'il y a une vie au-delà de l'achat de votre client. Le parcours s'arrête lorsque votre client est satisfait du produit. Prenez en compte chaque aspect, de l'expérience en ligne satisfaisante à un emballage qui reflète votre marque. Le commerce omnicanal est la voie de l'avenir !

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