Carte du parcours client

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Dans un entretien avec Google, Matt Lawson Laura Beaudin, directrice marketing mondiale chez Bain & Company, a clairement indiqué que les marques n'avaient toujours pas compris le problème. Lors de l'entretien, Mme Beaudin a cité l'étude de Bain, qui révèle que seulement 13 % des budgets médias directs sont consacrés à la publicité mobile. Une grande partie du contenu utilisé pour la publicité numérique n'est ni conçu ni optimisé pour le mobile. Dans bien des cas, il s'agit simplement de contenus réutilisés provenant d'autres programmes numériques.

Vous cherchez plus exemples de parcours client ? Voir l'un de nos derniers articles : Comment créer une carte du parcours client avec des exemples de PDF

Si vous essayez de décrire le parcours client de votre boutique en ligne, essayez Cartographie du parcours client e-commerce : comment créer des expériences client optimales .

L’utilisation d’une carte du parcours client peut vous aider à définir et à affiner votre expérience client.

Nous avons créé une démonstration des étapes, des points de contact et des services pouvant être décrits. Cela peut compléter un Carte marketing dans votre démarche de création de votre propre expérience utilisateur.

Les étapes du parcours client

Quelles sont les étapes d'un parcours client ? La carte du parcours client que nous avons présentée en présente cinq. Il est important de les comprendre et de les définir, car elles vous permettront de mettre en place votre processus d'intégration et d'améliorer votre taux de conversion, de rétention et de désabonnement, ainsi que la satisfaction globale de vos clients.

Les étapes sont définies comme suit :

• Conscience
• Considération
• Acquisition
• Service
• Loyauté

Les étapes sont plus approfondies. Nous avons pris l'exemple d'un client souhaitant acheter des chaussures. Son parcours pourrait se dérouler comme suit :

• Veut acheter des chaussures
• Clics sur l'annonce pour accéder à une page de destination
• Navigation dans la boutique en ligne
• Passe par la caisse
• Atterrit sur la page de remerciement
• En attendant le colis
• Reçoit le colis
• Essaie des chaussures - Elles ne vont pas
• Veut renvoyer les chaussures - mais ne comprend pas le processus
• Appelez la hotline
• Effectue le processus de retour
• En attente de confirmation de retour
• En attente de crédit
• Reçoit la campagne d'évaluation de la newsletter
• Donne une note
• Utilise un coupon de 10 $ pour un nouvel achat

Points de contact dans un parcours client

Les points de contact sont essentiels à comprendre car, statistiquement parlant, il est nécessaire de toucher un client un certain nombre de fois pour obtenir une conversion. Un point de contact se définit comme le nombre de fois qu'un utilisateur ou un client entre en contact avec votre marque avant, pendant et après un achat, qu'il soit en ligne ou hors ligne. Dans la plupart des cas, il n'y aura jamais qu'un seul point de contact sur un même canal. C'est pourquoi les publicités de reciblage constituent l'une des solutions les plus efficaces pour optimiser votre budget digital.

Voici quelques exemples que nous avons décrits dans le diagramme du parcours client :

• Publicités
• Boutique en ligne
• Blog
• Bannière
• Bulletin
• Page de destination
• Formulaire
• Page produit
• Application
• Boutique en ligne
• Page de catégorie
• Page produit
• Panier
• Connexion / Inscription
• Formulaire
• Fournisseurs de services payants
• Page de remerciement
• Prestataires de services de commande
• Mises à jour d'expédition
• Espace de connexion
• Conditionnement
• Inserts
• Facture
• Bon de livraison
• Produit
• Boutique en ligne
• FAQ
• Conditions générales
• Ordinateur vocal
• Ordinateur vocal
• Employé de la hotline
• Conditionnement
• Étiquette d'adresse de retour

Les services dans un parcours client

À mesure que votre entreprise grandit, les services évoluent. Dans un parcours client, les services constituent les différents domaines de votre entreprise qui interagissent avec vos clients. Le marketing peut être le premier contact pour acquérir un client, tandis que la logistique peut être le dernier. Ainsi, nous commençons par les ventes/marketing jusqu'au service client. Des supports promotionnels, pédagogiques et des enquêtes peuvent être envoyés aux clients tout au long du processus afin de garantir leur adhésion et un impact important sur leur fidélisation.

• Marketing / Marketing en ligne
• Conception / Rédaction
• Gestion de la boutique en ligne
• Gestion de la clientèle
• Gestion de produits
• Comptabilité
• Légal
• Fournisseurs de services payants
• Prestataires de services logistiques

Si vous avez besoin d'aide pour définir le parcours de vos clients afin de créer une meilleure campagne marketing, Veuillez nous contacter pour obtenir de l'aide.