Un guide de cartographie du parcours client pour les meilleures ventes omnicanales de 2019

La façon dont les vendeurs perçoivent le commerce de détail a considérablement évolué au cours des deux dernières décennies. Il y a quelques années, le client se rendait en magasin pour acheter le produit dont il avait besoin. Au maximum, il revenait pour retourner un article. Aujourd'hui, il existe de nombreux autres points de contact entre le client et le vendeur. La cartographie du parcours client permet de transformer ces interactions en une expérience fluide.

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client consiste à représenter visuellement l'expérience client au sein de votre entreprise. Une fois votre parcours client établi, il vous montrera chaque instant de communication directe entre le client et l'entreprise.

Certains des éléments essentiels d’une carte du parcours client :

• Personas :Ce sont les personnes auxquelles vous destinez vos produits ; autrement dit, votre public cible. Vous pouvez proposer des produits et services exceptionnels, mais ils seront perdus dans le brouhaha si les mauvaises personnes les consultent.
• Chronologie: Il est important de prendre en compte l'expérience client dans son intégralité, depuis le moment où un client potentiel découvre la marque jusqu'à celui où il est satisfait du résultat. Le processus peut s'étendre sur plus d'un an ; il est donc essentiel de connaître le délai exact.
• Émotions : Il est essentiel de comprendre le ressenti des clients à chaque étape de leur expérience. Les nouveaux clients, par exemple, peuvent se sentir mal à l'aise, mais curieux de ce qui les attend.
• Points de contact : Ce sont les moments de contact direct entre l'entreprise et le client. Par exemple, correspondance par courrier électronique avec un client potentiel pour répondre à ses questions.
• Appareils : Ce sont les outils qui vous connectent aux clients, par exemple, une page de destination invitant les clients à un événement spécial que vous organisez.

Pourquoi devrais-je créer un Carte du parcours client ?

Certains des avantages de cartographie du parcours client inclure:

• Il permet de voir les moments d’interaction entre les clients et l’entreprise.
• Cela permet d’identifier l’ordre logique du parcours client.
• Cela peut vous permettre de vous concentrer sur les besoins spécifiques des clients à chaque étape de leur parcours.
• Cela vous permettra de voir le processus de l’extérieur pour une perspective « objective ».
• Grâce à lui, vous pouvez développer des priorités en fonction de la façon dont les clients se déplacent sur votre site Web et votre marque.
• Il peut vous permettre de voir ce qui compte le plus pour concentrer les efforts et les dépenses afin de maximiser l'efficacité.
• Vous pouvez identifier ce que vous faites mal et travailler à l’amélioration de l’expérience des clients.

Que fait un Carte du parcours client Besoin d'avoir ?

Le parfaitement utile cartographie du parcours client devrait inclure :

• Chaque instant où le client et votre entreprise entrent en contact.
• Éléments quantitatifs. Cela devrait inclure Google Analytics et un logiciel de gestion de centre d'appels.
• Le parcours post-achat. Le parcours client ne s'arrête pas après avoir cliqué sur le bouton « acheter ». De nos jours, il ne s'arrête que lorsque votre client est entièrement satisfait, même s'il a dû effectuer un retour. Vous devez tout mettre en œuvre pour améliorer ce moment du parcours.

Carte versus promesses de marque

AVIS utilise « Nous faisons plus d'efforts » comme promesse de marque.

L'objectif ultime de la cartographie du parcours client est de créer l'expérience la plus agréable possible. Votre objectif est que vos clients aient un parcours fluide au sein de votre marque et reviennent. En analysant chaque étape de leur parcours et en l'associant à votre marque, vous identifiez les points forts et les points faibles. Vous pouvez ainsi corriger les problèmes et nouer d'excellentes relations avec vos clients.

Planifier votre avenir

Nous vivons dans un monde de commerce de détail en pleine expansion, où les ventes en ligne et hors ligne fonctionnent de concert. Vous devez être présent sur plusieurs canaux simultanément et répondre aux besoins de vos clients de tous âges.

La cartographie du parcours client est la première étape vers une stratégie de vente au détail multicanal.

Voici quelques-uns des facteurs :

• Les consommateurs, en particulier les jeunes générations, délaissent progressivement le commerce en ligne. Les natifs du numérique sont désormais suffisamment âgés pour avoir leur mot à dire dans le secteur et ont tendance à privilégier les achats en ligne. Il est essentiel de leur offrir une expérience aussi agréable que possible.
• Même les magasins physiques se tournent vers le numérique. Même si vous n'êtes pas encore prêt à vous lancer dans le e-commerce, vous devez proposer une expérience en ligne.
• Les nouveaux consommateurs sont plus attentifs à leurs achats. Ils recherchent des produits, ils examinent réseaux sociaux et consultez les sites d'avis.
• Le nombre de points de contact ne cesse d'augmenter. Outre la gestion de votre activité, vous devez maîtriser votre site web, vos réseaux sociaux et toutes les autres chaînes disponible. Chaque contact peut faire ou défaire votre relation avec un nouveau client.

Comment savoir si mon parcours client est le bon ?

Vous devez définir votre parcours client pour identifier le type d'expérience que vous proposez. Bright Vessel est là pour vous accompagner à chaque étape du processus. Contactez-nous pour en savoir plus sur nos services !