Cartographie du parcours client e-commerce : comment créer des expériences client optimales

Cartographie du parcours client e-commerce : Le guide Bright Vessel pour une expérience client parfaite

En deux décennies, Internet a envahi tous les aspects de notre vie. Le changement le plus significatif a sans doute concerné le commerce de détail, qui a dû s'adapter en profondeur. Aujourd'hui, chaque détaillant est en concurrence avec la concurrence mondiale pour une même offre. Il est difficile d'attirer l'attention des visiteurs, et encore plus de les convertir en clients. C'est pourquoi, aujourd'hui, il est essentiel de comprendre les Parcours client e-commerce est si essentiel.

Il existe d'innombrables sites web proposant quasiment les mêmes produits que vous. Il est difficile d'attirer de nouveaux visiteurs et de les inciter à naviguer sur notre site, et il semble impossible de les convertir en clients. C'est pourquoi comprendre vos visiteurs, leur profil et leurs envies peut être déterminant pour la réussite ou l'échec de votre site e-commerce.

Alors, la première question est : comment vous démarquer ? La réponse est : créer une expérience que vous seul pouvez offrir.

Vendre des sentiments et des expériences

Avez-vous déjà remarqué que certaines marques ne semblent pas vendre un produit en particulier, mais plutôt un sentiment qui lui est associé ? Coca-Cola en est peut-être le meilleur exemple : dans chaque pays où elle est présente, ses publicités s’adaptent à la culture et à la situation. C’est l’une des marques les plus reconnaissables au monde, et son produit lui-même ne nécessite pas de publicité. Elles vendent donc une sorte d’expérience Coca-Cola.

C'est le genre de choses auxquelles vous devriez penser lorsque vous développez votre marque de commerce en ligne. Gardez à l'esprit :

• Les expériences sont des produits. Vous vendez bien plus qu'un objet : un produit qui peut mener à un style de vie particulier.
• Les gens partagent leurs expériences avec les produits. Avec les réseaux sociaux à portée de main, nous sommes tous connectés en permanence.
• Vous pouvez participer activement au marché des expériences. Profitez de cette vague d'inspiration et créez du contenu autour. Soyez un participant actif plutôt que de chercher à rattraper votre retard.

Construisez une excellente relation avec vos clients

La seule façon d'y parvenir est d'offrir le meilleur parcours client possible. Pour ce faire, veillez à ce que le client vive la meilleure expérience d'achat possible. Voici quelques facteurs à prendre en compte :

• Que vous fournissiez les bons articles.
• Que vous ayez suffisamment de stock à chaque fois que les clients recherchent quelque chose.
• Disposer d'une personne capable de répondre rapidement aux questions des clients. Que ce soit par centre d'appels, chat ou e-mail, vous devez proposer des options.
• Que vous agirez de manière responsable et rapide au cas où les clients auraient besoin de retourner quelque chose.

Créer une entreprise de vente au détail complète prenant en charge chaque étape du parcours client en ligne est quasiment impossible. En tant que vendeur, vous devez maîtriser de nombreux aspects et plateformes. C'est pourquoi la meilleure stratégie consiste à identifier vos clients et à savoir comment les accompagner.

Qu’est-ce qu’une carte du parcours client du commerce électronique ?

Nous définissons les étapes par lesquelles vos clients interagissent avec votre entreprise. Plus votre entreprise interagit avec ses clients, plus ce diagramme peut être complexe. Cela souligne également l'importance de la cartographie, qu'il s'agisse d'une boutique en ligne ou d'un magasin physique.

À quoi ça sert ?

• Interactions client-entreprise spécifiques à la piste.
• Vérifiez quelles sections du processus ne se déroulent pas correctement.
• Créez une expérience utilisateur plus satisfaisante.

Téléchargez un exemple de parcours client ici

Ou consultez plusieurs exemples dans notre article :  Comment créer une carte du parcours client avec des exemples de PDF

Entonnoir de vente

Comme vous le savez peut-être déjà, l’achat se déroule en trois étapes du point de vue du client.

• Conscience: Une personne prend connaissance d’un produit existant et décide à un moment donné de s’en procurer un.
• Recherche: Ils examinent différentes options, en pesant le pour et le contre.
• Achat :Ils achètent ce qui semble être le meilleur choix.
• Déballage : Il s'agit d'une étape récente, souvent associée à la technologie. L'expérience « prête à l'emploi » est devenue un élément important de l'achat d'un gadget, et c'est devenu un genre YouTube. Les vendeurs de produits technologiques peuvent répondre à ces attentes en ajoutant une touche d'originalité à l'emballage.

Téléchargez un exemple de carte marketing ici

Où canaliser votre attention

Il est important de « scénariser » l'expérience de vos clients autant que possible. Ainsi, vous les accompagnerez vers une expérience qu'ils seront susceptibles de renouveler. Vous devez connaître le déroulement de chaque étape du parcours client. Cette connaissance est le fruit de nombreuses heures d'études clients, incluant des observations et même des entretiens.

Voici quelques conseils sur lesquels vous concentrer lorsque vous souhaitez découvrir comment vos clients se comportent :

• Actions. Que font vos clients à chaque étape de leur processus d'achat ? Comment évoluent-ils vers l'étape suivante ?
• Motivations. Pourquoi vos clients agissent-ils comme ils le font ? Quel est leur processus de réflexion et leur parcours émotionnel ?
• Doutes. Y a-t-il quelque chose qui empêche vos clients d'avancer ? Cela peut provenir d'incertitudes concernant le produit, d'un jargon trop complexe ou de bien d'autres facteurs. Une FAQ ou un chat en ligne pour répondre aux questions pourrait être utile.
• Problèmes. Y a-t-il des aspects de votre processus d'achat qui laissent à désirer ? Y a-t-il des obstacles qui empêchent vos clients d'accéder à l'étape suivante ?

Vous devriez planifier une réunion mensuelle ou trimestrielle pour ajuster vos parcours clients e-commerce. Régulièrement, demandez-vous comment mieux accompagner vos visiteurs à chaque étape. Comment améliorer l'expérience de vos visiteurs sur votre site e-commerce ?

Créer des personas clients

UN personnalité du client « permet aux marques de mieux comprendre ces groupes homogènes et d'en identifier les traits clés. » Elles se concentrent sur l'analyse des clients réels, créant ainsi une perception plus approfondie de leur façon de penser. Et lorsque vous établissez ce profil pour la première fois, mieux vaut commencer petit pour éviter de se laisser submerger.

Pour créer votre buyer persona, commencez par interroger vos clients récents. Identifiez ceux qui ont récemment acheté un produit sur votre site web et discutez avec eux. Voici les points à considérer :

• Pourquoi étaient-ils intéressés par le produit qu’ils ont acheté ?
• Comment ont-ils découvert le produit ? Comment et où ont-ils fait leurs recherches ?
• Quels ont été les critères qui ont motivé le choix de ce produit spécifique ?
• Quels sites concurrents ont-ils également évalués ?
• Pourquoi vous ont-ils choisi plutôt que vos concurrents ?
• Qu’est-ce qu’ils amélioreraient dans l’expérience d’achat globale ?

Voici un outil gratuit que vous pouvez utiliser pour créer votre premier profil client. Allez ici .

C'est un excellent début ! La création de profils clients repose sur les données dont vous disposez, qui vous permettront de construire votre parcours client e-commerce. Pour ce faire, procédez comme suit :

1. Suivi du flux de comportement

Il est essentiel de comprendre comment vos visiteurs naviguent sur votre boutique en ligne. Quelles pages consultent-ils ? Où cliquent-ils ? Combien d'entre eux effectuent des achats ?

Votre rapport « Flux de comportement » de Google Analytics vous permet d'identifier des tendances. En voici quelques-unes :

• Points d'abandon : de nombreux utilisateurs ont quitté le site après avoir consulté différentes pages. Que se passe-t-il à ce point précis qui fait fuir les visiteurs ?
• Pages vues. Quelle page les visiteurs consultent-ils après avoir atterri sur votre page d'accueil ?
• À quelle étape de l'entonnoir vos clients se trouvent-ils ? Consultent-ils davantage d'articles de blog ? Cela peut signifier qu'ils en apprennent davantage sur votre produit et renforcent ainsi sa notoriété !

Grâce à votre rapport sur les flux de comportement, vous comprendrez mieux ce que font vos visiteurs lorsqu'ils visitent votre site. L'analyse de chaque étape vous aidera à identifier les points sur lesquels vous concentrer pour motiver les visiteurs à devenir clients.

2. Analyse du chemin de conversion

Comme nous l'avons déjà mentionné, il est primordial d'être présent sur plusieurs canaux. Si vous êtes une petite boutique en ligne, vous devez faire connaître votre nom et votre marque. Il faut généralement que quelqu'un voie votre marque ou vos produits sur différentes plateformes avant de devenir client.

Les clients potentiels peuvent vous trouver via Facebook, Twitter ou Instagram. Ils pourraient ensuite revenir sur un autre réseau social et vous y rechercher. Ils parcourent ensuite votre page à plusieurs reprises avant de finaliser un achat.

Grâce au rapport sur les principaux chemins de conversion de Google Analytics, vous pouvez découvrir :

• Le chemin emprunté par vos visiteurs. Cela inclut les différents canaux d'accès à votre site.
• Quelles plateformes vos visiteurs utilisent-ils pour découvrir votre produit ?
• Comment les visiteurs ont atteint votre site.

Si vous constatez que la majorité de vos flux proviennent d'un réseau social spécifique, comme Instagram, concentrez-vous dessus. Partagez-y du contenu qui met en valeur votre marque, en présentant votre activité et l'expérience que vous proposez.

3. Adaptez votre parcours client e-commerce à vos besoins spécifiques

Maintenant que vous savez précisément qui visite votre site web, vous devez vous adapter. Ce qui vous différenciera des autres vendeurs similaires, c'est votre relation avec le client. Vous devez comprendre le processus de réflexion de vos clients et construire une relation solide avec eux. Vous souhaitez qu'ils vous fassent confiance et que votre expérience e-commerce soit agréable.

Grâce aux données dont vous disposez, vous pouvez comprendre les motivations de vos clients. Votre mission est ensuite de leur offrir exactement ce qu'ils désirent, du contenu aux produits.

N'oubliez pas que :

• Vous ne pouvez pas contrôler quand et s'ils achètent. Vos visiteurs deviendront clients dès qu'ils seront prêts, et pas avant. Vous ne les attirerez pas avec une offre particulière s'ils ne sont pas encore prêts. Si vous insistez trop, vous risquez de les faire fuir.
• Vous dépendez du parcours client de votre e-commerce pour savoir quel contenu placer et où. Ce n'est qu'après avoir observé le comportement des visiteurs sur votre site web que vous pourrez tester le contenu dans différentes sections. Cela peut vous aider à définir le type de contenu recherché par vos visiteurs, qu'il s'agisse d'e-mails narratifs ou de campagnes marketing.

Vous pouvez effectuer des tests et des personnalisations sur site via des plateformes comme Google Optimize ou Nosto. Hors site, certaines applications incluent Shoelace et Klaviyo.

En conclusion

En résumé, tout cela est très simple : votre priorité doit toujours être la relation que vous entretenez avec vos clients. Vous devez comprendre à qui vous vendez et ce qu'ils attendent exactement de vous.

Comprendre psychologiquement leurs origines est un facteur clé de réussite. La manière dont vous répondez aux besoins de vos clients est un facteur déterminant de leur fidélité à votre marque. Offrez de la valeur à chaque étape du parcours client e-commerce et vous êtes sur la voie de l'excellence ! Bright Vessel propose des solutions e-commerce pour tous types d'entreprises, avec des stratégies personnalisées adaptées à votre secteur d'activité. Contactez-nous maintenant pour en savoir plus !