Avoir un flux de travail qui reflète la carte du parcours client

Lorsque vous créez une entreprise, quelle qu'elle soit, vous savez probablement que l'une des premières choses à faire est de créer un flux de travail. Une séquence précise de chaque étape et processus de l'entreprise est essentielle pour démarrer. Cela garantit une machine bien huilée et une expérience fluide pour vos clients.

Malheureusement, le simple fait d'avoir un flux de travail ne garantit pas forcément son bon fonctionnement. Pire encore, les clients savent quand les choses ne fonctionnent pas comme prévu : le service est plus lent, les erreurs plus fréquentes et l'expérience globale est loin d'être parfaite.

Il ne s'agit donc pas seulement d'avoir un flux de travail, mais aussi de le mettre en œuvre correctement. Pour cela, vous devez comprendre vos processus de manière transversale, afin de voir comment chaque étape affecte directement vos clients. La meilleure façon d'y parvenir est d'utiliser une cartographie du parcours client.

Qu'est-ce qu'un Carte du parcours client ?

Selon le Harvard Business Review Un parcours client est un diagramme illustrant les étapes par lesquelles vos clients interagissent avec votre entreprise. Il peut s'agir de produits, de services ou même d'expériences en ligne.

Créer une cartographie du parcours client (et des flux de travail, qui plus est) nécessite de connaître votre clientèle et les processus impliqués dans votre produit final. Ce tableau, en particulier, vous aidera à comprendre comment les objectifs de votre client s'alignent sur la présentation de votre entreprise par le biais de la publicité, de l'image de marque et des processus.

Bien entendu, la cartographie du parcours client sera aussi simple ou complexe que votre activité. Elle doit inclure des détails tels que la motivation du client, ses déclencheurs, ses émotions, ses défis et les meilleurs résultats possibles. La carte devra inclure :

• Profils clients
• Objectifs du client
• Points de contact
• Flux de travail (basés sur les points de contact ci-dessus)

Les points ci-dessus peuvent vous aider à mieux comprendre certaines choses, telles que :

• Les différents rôles dans le processus et ce qu'ils impliquent chacun
• Quelles tâches spécifiques doivent être effectuées
• Les ressources utilisées pour accomplir chaque tâche
• Résultats souhaités
• Les différents processus décisionnels impliqués
• Les difficultés et les menaces qui pèsent sur l’accomplissement de chaque tâche

Que fait un Carte du parcours client Ressembler?

La conception est à votre convenance et à celle de votre équipe, mais l'idée est de créer une infographie. Elle doit être agréable à l'œil, contrairement à une carte de flux de travail plus stricte. Votre carte du parcours client doit avant tout être une aide visuelle. Elle doit apprendre à vos équipes à comprendre la façon de penser de leurs clients et ce qui les satisfait.

Consultez ce lien pour une description complète : https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/

Le vaisseau lumineux carte du parcours client ça ressemble à ça :

Comparez-le au nôtre (et sur le thème du métro) Flux de travail du marketing numérique carte:

Comment faire des recherches sur votre Carte du parcours client

Une cartographie du parcours client n'est pas un outil très complexe ni forcément très technique, mais sa création demande un peu de travail. La première étape consiste à étudier votre public, et il est important de prendre le temps de bien le faire. Il existe deux façons de procéder.

Recherche analytique

Les recherches analytiques s'appuient sur n'importe quel outil de mesure à votre disposition ; Google Analytics est le plus courant. Les meilleurs outils vous donneront un aperçu des détails essentiels qui pourraient être corrigés, comme un moment particulier où vous avez commencé à recevoir davantage de commentaires négatifs.

Vous pouvez utiliser les différents indicateurs fournis par votre logiciel de mesure fiable pour identifier les lacunes dans vos processus. Petit à petit, cela peut contribuer à façonner votre parcours client.

Recherche anecdotique

La composante humaine de ces indicateurs. Vous pouvez obtenir des informations directement à la source en dialoguant avec vos clients par le biais d'entretiens, de questionnaires et d'enquêtes. Vous pourrez ainsi recueillir leurs impressions sur leur expérience avec votre entreprise.

Les points communs entre réussites et échecs vous aideront à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Qu'est-ce qui les pousse à vous choisir plutôt que vos concurrents ? Pourquoi n'achètent-ils plus chez vous ? Voilà le type de questions que vous poserez avec ces instruments.

Un autre facteur à prendre en compte : les membres du personnel de votre organisation. Chaque équipe suit de près un processus particulier et dispose des meilleures informations sur les mesures à prendre pour assurer son bon fonctionnement. L'ensemble du personnel, individuellement, peut vous aider à obtenir une vision globale et cohérente de la situation.

Conseils pour créer votre carte du parcours client

Une fois que vous estimez disposer de suffisamment de données provenant de différentes sources, il est temps de créer la cartographie du parcours client. Différents outils sont à votre disposition pour la créer, car elle repose fortement sur les visuels.

Ne vous compliquez pas la tâche : utilisez un modèle. Consultez un site web comme UXPressia ou Canva et travaillez à partir de là, en utilisant le modèle qui correspond le mieux à ce que vous souhaitez transmettre.

Voici quelques éléments que vous souhaiterez représenter :

• Imprimez votre profil client
• Identifiez les domaines dans lesquels vous pouvez personnaliser davantage
• Si nécessaire, collectez davantage de données sur vos clients
• Identifiez ce qui motive vos clients et quels sont leurs objectifs
• Transformez les objectifs de vos clients en tâches

À ce stade, vous pouvez planifier les flux de travail pour tous les différents domaines, en tenant compte des profils de vos clients.

Réflexions finales

Même si cet outil peut sembler nouveau et tendance, il est conseillé de s'attaquer à la cartographie du parcours client avant de s'attaquer aux workflows. C'est le meilleur moyen d'adapter les attentes de vos clients à vos processus et de vérifier si votre approche répond à leurs attentes.

La combinaison de ces deux outils offrira à vos clients une expérience exceptionnelle, les laissant satisfaits à chaque étape de leur parcours. Cela devrait se traduire par une clientèle solide et croissante, qui parlera de vous à tout le monde.

Bright Vessel se spécialise dans la création de stratégies marketing efficaces, visant à faire prospérer les entreprises de tous types. Contactez-nous et découvrez comment Bright Vessel peut aider votre marque.