Comment créer une carte du parcours client avec des exemples de PDF

Vous souhaitez apprendre à créer une cartographie du parcours client avec des exemples de PDF ? De nos jours, la concurrence commerciale est plus rude que jamais. Grâce à Internet, vous ne vous mesurez pas seulement à vos concurrents locaux, mais aussi à des concurrents internationaux. Il est essentiel de se démarquer. Le meilleur moyen de se démarquer est d'offrir un excellent service et de connaître vos clients mieux qu'ils ne se connaissent eux-mêmes. Construire une entreprise performante carte du parcours client C'est la première étape pour y parvenir.

Pourquoi vous avez besoin d'un Carte du parcours client

• L’objectif ultime d’une carte du parcours client est de rationaliser l’ensemble du processus de vente.
• Vous souhaitez que vos visiteurs se sentent à l'aise à chaque étape de leur parcours avec votre marque. Créer une cartographie précise de leur expérience vous permettra d'identifier vos points forts et vos points faibles.
• En observant étape par étape la manière dont vos clients interagissent avec vous, vous trouverez plus facile d'aligner votre marque. C'est la première étape pour structurer des points de contact naturels et faciles pour les nouveaux visiteurs et les visiteurs réguliers. C'est la voie à suivre pour créer des relations clients durables et fructueuses.
• La carte vous aide à suivre chaque interaction entre vous et votre client, ce qui peut être essentiel à l'ère du commerce de détail multicanal.
• Vous ne comprenez peut-être pas pourquoi vos clients se comportent comme ils le font. Pourquoi passent-ils autant de temps à faire des recherches ? Pourquoi ajoutent-ils des articles à leur panier pour ensuite le fermer peu après ? Votre cartographie du parcours client pourrait vous éviter de perdre beaucoup de clients !
• L'entonnoir de vente a considérablement évolué ces dernières décennies. La vente n'est plus un processus simple et linéaire. Avec un choix de produits plus large, les acheteurs ne se déplacent plus d'un point A à un point B. Ils peuvent faire des allers-retours ou explorer différents canaux, et il est difficile de comprendre ce processus sans support visuel.

Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?

Il s'agit d'une représentation visuelle de l'ensemble du processus d'achat d'une entreprise par un client. Cette représentation doit couvrir toutes les phases possibles, depuis le moment où il découvre votre marque jusqu'à celui où il tient le produit entre ses mains.

Quelques caractéristiques clés d’une carte du parcours client :

• Il s’agit d’une représentation visuelle, construite de manière à être facile à lire et à comprendre par l’entreprise ou l’équipe.
• Il cartographie l’intégralité de l’entonnoir de vente actuel, de la sensibilisation à l’achat et peut-être même au-delà.
• Il traite spécifiquement de l’expérience des clients avec votre marque.
• Cela découle directement du contact avec vos clients.

Comment une carte du parcours client peut aider votre marque

Créer une cartographie du parcours client vous aidera à transformer votre façon de faire des affaires. Voici les trois principaux leviers d'amélioration de votre expérience de vente :

• Cela simplifiera le marketing entrant. De nos jours, le marketing entrant est la méthode la plus complète pour attirer des clients, en se concentrant sur le contenu, les réseaux sociaux, l'image de marque et Optimisation des moteurs de recherche En cartographiant la manière dont vos acheteurs interagissent avec vous, vous serez en mesure de les atteindre là où ils se trouvent.
• Vous pourrez mieux cibler votre audience. En connaissant précisément la manière dont vos visiteurs interagissent avec vous, vous aurez une meilleure idée de qui ils sont. En analysant où et comment ils vous contactent, ainsi que leurs difficultés tout au long du parcours, vous pourrez les comprendre et ce qu'ils attendent de vous. En comprenant votre audience, il est plus facile d'éviter de cibler une audience trop large, source de gaspillage d'argent. Vous saurez à qui, où et comment vendre, en concentrant vos ressources marketing sur les bonnes personnes, sans les agacer.
• En résumé, cela contribuera à instaurer une mentalité centrée sur le client au sein de votre entreprise. En comprenant la façon dont vos clients perçoivent votre marque, vous pourrez mieux les satisfaire. Vous pourrez définir vos objectifs commerciaux et marketing en fonction de leurs désirs et besoins, et non l'inverse. Chaque membre de votre équipe doit disposer du parcours client, suscitant ainsi l'empathie. La situation de l'acheteur sera au cœur des préoccupations de tous !

Construire votre carte

Maintenant que vous avez décidé de surfer sur la vague du parcours client, voici quelques conseils :

1. Fixez vos objectifs

Avant de configurer votre carte, vous devez vous poser quelques questions :

• Pourquoi créez-vous une carte du parcours client ?
• Qu’espérez-vous en tirer ?
• Qui est la cible ?
• Sur quelles expériences souhaitez-vous qu'il se concentre ?

2. Créez des profils de clients

C'est une bonne idée d'en avoir au moins un personnalité du client Gardez cela à l'esprit lors de la création de votre carte. Nous avons déjà parlé de cet outil. ici , affirmant que cela permet aux marques de comprendre des groupes d'acheteurs importants et homogènes.

Pour créer des profils d'acheteurs , vous devez mener des études et, surtout, dialoguer avec vos clients. Recueillez les retours de toutes les manières possibles, des sondages aux questionnaires en passant par les tests utilisateurs. Vous aurez besoin de données provenant de personnes réelles, qu'elles aient déjà acheté chez vous ou qu'elles aient prévu de le faire.

Voici quelques questions que vous pouvez leur poser :

• Comment avez-vous entendu parler de la marque ?
• Qu'est-ce qui distingue notre site Web des autres ?
• Avez-vous fait des recherches sur d'autres sites ? Lesquels ?
• Avez-vous envisagé l'un de nos concurrents ? Lesquels et pourquoi ?
• Qu’est-ce qui vous a poussé à choisir ce produit en particulier ?
• Quels sont les problèmes que vous cherchez à résoudre avec cette marque ?
• Combien de temps passez-vous habituellement à naviguer sur notre site ?
• Avez-vous déjà ajouté des articles à votre panier sur notre site web sans les acheter ? Pourquoi ?
• Avez-vous effectué un achat chez nous ? Qu'est-ce qui vous a décidé à le faire ?
• Trouvez-vous notre site facile à naviguer ? Que changeriez-vous ?
• Avez-vous déjà fait appel à notre service client ? Quelle a été votre expérience ?
• Avez-vous des recommandations sur la manière dont nous pouvons améliorer l’expérience de l’acheteur ?

3. Prenez conscience de vos points de contact

Les points de contact sont les moments où les acheteurs interagissent directement avec votre marque. Connaître ces points de contact peut vous aider à comprendre ce que font vos clients. S'ils vous contactent moins souvent, par exemple, cela peut signifier qu'ils quittent votre site trop tôt. En résumé, analyser vos points de contact est un excellent moyen d'identifier les sections de votre site nécessitant des améliorations d'ergonomie.

Certains des points de contact les plus courants :

• Votre site web. Un site web peut être le principal lieu d'interaction entre vous et vos clients, car c'est là que vous souhaitez qu'ils effectuent un achat.
• Vos réseaux sociaux. Peut-être le deuxième point de contact le plus important, ces canaux permettent aux clients d'interagir directement avec votre marque et de demander ce dont ils ont besoin.
• Vos publicités payantes.
• Marketing par e-mail, y compris les newsletters.
• Sites d'avis et blogs externes susceptibles de mentionner votre marque. Effectuez une recherche Google sur votre marque depuis un onglet de navigation privée et découvrez quelles pages parlent de vous. Vérifiez-les via Google Analytics pour mieux comprendre où arrive votre trafic.

Maintenant que vous avez identifié vos points de contact, vous pouvez approfondir un peu plus chacun d’eux.

• Répertoriez toutes les actions de vos visiteurs. Maintenant que vous savez où les clients interagissent, concentrez-vous sur la manière dont ils le font. Recueillez un maximum de données à ce sujet ; vous pourriez ainsi affiner la liste. La collecte de données vous aidera à déterminer si les clients effectuent trop d'actions à une ou plusieurs étapes de leur parcours.
• Identifiez les émotions ressenties par vos clients à chaque étape. Chaque action mentionnée ci-dessus est liée à une émotion particulière. Le parcours émotionnel de vos clients varie en fonction de leur action, et le savoir peut vous aider à placer le bon contenu au bon endroit. Vous souhaitez que vos clients vous associent à des émotions positives, car cela les incitera, espérons-le, à visiter votre site plus d'une fois.
• Identifiez les obstacles rencontrés tout au long du parcours. Souvent appelés « points sensibles », ce sont les obstacles que vos clients rencontrent tout au long de leur parcours. Par exemple, ils peuvent se retrouver face à un processus de paiement étonnamment compliqué. Une solution consiste à supprimer les pages ou informations inutiles afin de simplifier l'expérience.

4. Décidez d'un type de carte du parcours client

Il existe quatre types de parcours client parmi lesquels choisir, en fonction de ce que vous souhaitez en faire :

• Carte du parcours client actuel. La carte la plus couramment utilisée, car elle analyse le parcours client actuel. Ces cartes vous permettent de visualiser le parcours actuel de vos visiteurs lorsqu'ils interagissent avec votre site. Elles sont idéales pour identifier les problèmes actuels et les résoudre en continu.
• Carte du parcours client. Cette carte visualise la journée entière du client, de ses actions aux émotions. Les actions présentées n'impliquent pas nécessairement votre entreprise, mais elles vous aident à comprendre ce que pensent vos clients. Parce qu'elle met en lumière le quotidien de vos clients et vos problématiques, elle est idéale pour anticiper leurs besoins.
• Carte de l'état futur. Cette carte visualise les actions, les pensées et les émotions des clients lors de leurs interactions futures avec votre marque. Pour la construire, vous avez besoin d'une carte actuelle, car elle dépend de la situation actuelle. La carte de l'état futur est idéale pour fixer des objectifs et visualiser les améliorations souhaitées après avoir modifié la situation actuelle.
• Schéma directeur de service. Ce schéma peut être issu d'une version simplifiée des trois modèles précédents. On y ajoute ensuite les facteurs spécifiques qui assurent le bon fonctionnement de chaque étape du schéma précédent, tels que les employés, les politiques, les technologies et les sous-processus. Le meilleur moment pour utiliser ce type de schéma est d'identifier les actions à entreprendre spécifiquement pour atteindre un parcours client spécifique à l'avenir.

5. Vérifiez le parcours de votre client

Une fois votre parcours client cartographié, il reste encore beaucoup à faire. À ce stade, vous pouvez commencer à analyser les résultats des données que vous avez cartographiées et à vous poser des questions.

• Comment puis-je améliorer chaque étape du parcours client ?
• Les visiteurs prennent-ils trop de temps sur un moment particulier de leur parcours ?
• Que puis-je faire pour aider davantage les clients ?

En règle générale, c'est à ce stade que vous utilisez les informations pour améliorer les détails. Vous examinez les problèmes spécifiques dans leur globalité et leur impact sur l'ensemble du parcours. Suivez votre parcours des acheteurs personas , à chaque étape, pour déterminer comment vous améliorer. Allez au-delà de la théorie pour une cartographie vraiment efficace !

6. Changez ce qui doit être changé

Vous êtes venu, vous avez vu, et maintenant, c'est à vous de conquérir. Avec toutes ces informations à portée de main, vous pouvez désormais optimiser votre parcours client. Vous avez une idée précise de l'apparence de votre site web et de ce que vous souhaitez qu'il devienne à l'avenir.

À ce stade, effectuez toutes les modifications nécessaires pour que vos visiteurs vivent une expérience plus agréable lors de leurs achats sur votre site.

Il est essentiel de travailler en permanence sur votre cartographie du parcours client. Ne la laissez pas devenir une tâche unique, mais utilisez-la plutôt comme un outil pour améliorer continuellement vos processus. Vous pouvez organiser une réunion mensuelle ou trimestrielle avec votre équipe pour discuter des améliorations à apporter à votre cartographie.

Carte du parcours client Exemples

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B2B Parcours client Carte

Une carte B2B doit présenter à l'équipe les différentes étapes du parcours client interentreprises. La carte ci-dessus offre un aperçu stratégique de la manière dont les clients peuvent interagir avec l'entreprise à chaque étape. N'oubliez pas qu'elle doit être facile à lire pour tous les membres de l'équipe, afin qu'ils sachent sur quoi se concentrer lors des interactions futures.

Sur la carte ci-dessus, vous pouvez voir qu'il y a cinq points principaux où se trouvent les deux entreprises :

• Prise de conscience. Le client commence à rechercher le produit adapté à ses besoins.
• Recherche. Les clients potentiels recherchent des solutions sur différents sites web et marques.
• En examinant les détails, les clients s'interrogent sur les nuances du produit ou du service qu'ils ont présélectionné.
• Décision d'achat. Les clients reviennent sur les options précédentes et effectuent un dernier examen. À ce stade, il est important de les rassurer sur ce qu'ils obtiennent.
• Assistance après-vente. L'entreprise vous a fait confiance et il est essentiel de la tenir informée de l'évolution de sa marque.

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Le futur du B2B Carte du parcours client Exemple

Cette carte illustre les attentes de l'entreprise envers ses clients. S'appuyant sur le fonctionnement actuel de l'entreprise, il s'agit principalement d'une visualisation de leurs souhaits. Elle illustre précisément l'évolution de sa carte client, notamment en termes de points de contact, d'appareils et de personnages.

Ce diagramme visualise les objectifs de l'entreprise de manière à ce qu'ils soient facilement compréhensibles par tous les services. Ainsi, chacun peut œuvrer à sa manière vers un objectif commun.

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Carte de vente au détail Carte du parcours client

Bien plus détaillée que les précédentes, cette carte montre ce qui se passe devant le client et les événements « invisibles » de son parcours. Ce diagramme complet offre une vue d'ensemble de chaque point de contact entre le client et l'entreprise.

Chaque action entreprise par le client et les employés est accompagnée d'une explication détaillée. Ce niveau de précision permet une analyse plus approfondie de ce qui fonctionne bien et de ce qui doit être amélioré. C'est un moyen simple d'identifier l'origine d'un problème et de le résoudre rapidement.

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Modèle de carte de l'état actuel

En utilisant ce modèle de cartographie du parcours client B2B, vous pourriez rencontrer des phases correspondant à l'entonnoir de vente : sensibilisation, intérêt, désir, action et peut-être même déballage. Tenez compte de facteurs tels que les pensées et les sentiments des clients, leurs actions spécifiques, leurs points de contact et, bien sûr, les améliorations possibles.

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