Comment répondre aux besoins de vos clients en créant une carte d'empathie

En tant qu'entreprise, votre objectif premier est clair : créer les meilleurs produits pour vos clients. Entrer en contact avec les utilisateurs est essentiel pour une entreprise, et il est essentiel de comprendre leur façon de penser. Chez Bright Vessel, notre méthode préférée pour comprendre nos utilisateurs est de créer une carte d'empathie.

Qu'est-ce qu'un Carte d'empathie ?

Une carte d'empathie est un outil permettant de mieux comprendre vos utilisateurs, leurs besoins et leurs désirs. Voici quelques éléments essentiels :

• C'est un outil collaboratif.
• Il est composé de quatre quadrants, reflétant des caractéristiques clés : ce que les utilisateurs disent, ce qu’ils pensent, ce qu’ils font et ce qu’ils ressentent.
• Il peut représenter un groupe d'utilisateurs. À cet égard, il est similaire à un personnage utilisateur .

Développons un peu chacun de ces quadrants.

• Dites. Il s'agit des informations exprimées à voix haute par le client lors d'une étude précédente, comme un groupe de discussion ou un entretien. Cette section doit inclure les propos précis des utilisateurs sur votre entreprise, votre secteur d'activité ou simplement leurs attentes concernant votre offre.
• Réfléchir. L'équipe doit répondre à la question : « Ce que l'utilisateur pense à chaque étape de son expérience. » En utilisant les informations d'une étude précédente, identifiez ce qui préoccupe les clients. Bien que ce quadrant puisse ressembler à celui de « Dire », gardez à l'esprit que certains éléments peuvent être réticents à s'exprimer. Tenez compte de tout, même de l'incertitude et de la politesse.
• Comment réagissent les utilisateurs face à votre produit ou votre site web ? Consultent-ils différentes options ? Préfèrent-ils faire leurs achats en ligne ou se rendre en magasin ? Analysez le comportement de vos clients.
• Ressentir. Ce quadrant vous permet de cerner l'état émotionnel des utilisateurs face à votre entreprise. N'ajoutez rien de trop compliqué, juste un mot et une courte phrase. Vos clients sont-ils impatients ? Vos processus les perturbent-ils ?

À quoi sert une carte d’empathie ?

Utilisez cet outil lorsque vous avez besoin d'approfondir votre compréhension de vos clients. Voici quelques exemples de situations où les cartes d'empathie peuvent s'avérer utiles :

• Lorsque vous souhaitez créer un profil client plus détaillé.
• Pour mieux délimiter votre cible.

Comment utiliser une carte d'empathie

La séance de cartographie d'empathie se déroule généralement en présentiel, mais il existe des moyens de la réaliser à distance (plus d'informations ci-dessous). Voici le déroulement de la réunion :

• Réunissez toute votre équipe dans une même pièce et demandez-leur d’apporter des informations pertinentes issues d’études précédentes.
• Imprimez une version étirée du modèle de carte d’empathie ou dessinez-la sur un tableau blanc.
• Donnez à chacun des notes autocollantes et un marqueur.

L'idée est que chaque membre de l'équipe note ses contributions et les ajoute à la zone correspondante de la carte. Chaque contribution doit être accompagnée d'une brève explication afin de dissiper tout doute.

Voici quelques questions que les membres de l’équipe devraient se poser pour l’exercice de la carte d’empathie :

• Qu'est-ce qui préoccupe les utilisateurs ? Qu'est-ce qui les empêche de dormir ? Quelles sont leurs aspirations ?
• Que diraient les personnes autour du client s’ils utilisaient nos produits ou services ?
• Comment notre produit se comporte-t-il dans l’environnement quotidien des utilisateurs ?
• Comment les clients interagissent-ils directement avec notre produit ? Réagiraient-ils de la même manière, qu'ils soient en public ou en privé ?
• Est-ce que quelque chose dans notre produit rend les choses plus difficiles pour les utilisateurs ?

Une fois que tout le monde a participé, demandez aux membres de votre équipe ce qu'ils ont appris sur vos clients. Organisez une discussion ouverte sur ces nouvelles informations, en formulant des hypothèses sur le comportement et les sentiments des utilisateurs.

Cartographie de l'empathie avec les équipes à distance

Traditionnellement, une séance de cartographie de l'empathie doit se dérouler en présence de tous les membres de l'équipe. Cependant, nous savons que les espaces de travail actuels sont flexibles et en constante évolution, et que certains membres de votre équipe travaillent peut-être à distance. Il est possible que vous n'ayez même pas de bureau physique et que votre équipe soit répartie dans différentes régions du monde.

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