Qu'est-ce que la cartographie de l'expérience client ?

La cartographie de l'expérience client consiste à décrire vos interactions client avec votre marque en décomposant chaque étape stratégique et les étapes du parcours client. Cartes du parcours client sont un excellent moyen de cartographier ces expériences et sont essentiels à notre époque actuelle de vente au détail multicanal. Cet outil permet aux marques de voir chaque étape que leurs clients effectuent sur leurs sites Web, ouvrant la voie à de nouvelles solutions. Lorsque vous l'utilisez pour cartographier l'expérience client dans son ensemble, vous êtes sur la bonne voie pour créer une rencontre positive et inoubliable. C'est le genre de pratique qui vous distinguera et transformera les visiteurs de votre site Web en clients fidèles.

Comment Cartographier l'expérience client

Vous devrez déterminer comment vos visiteurs interagissent avec votre marque et créer une carte de l'acheteur client. Cette carte est une représentation visuelle des étapes qu'un acheteur traverse avec votre entreprise. Elle doit être complète et présenter plus que ce que font vos clients : elle doit également montrer ce qu'ils pensent et ressentent.

Vous pouvez baser la première couche de votre carte du parcours client sur l'entonnoir de vente classique, qui implique :

• Prise de conscience. Le client prend conscience de l'existence du produit ou service en question.
• Recherche. Le client examine différentes options, les compare pour faire un choix éclairé.
• Achat. Après mûre réflexion, le client achète le produit ou fait appel au service.

Le tunnel de vente classique a un peu changé au cours des dernières décennies, car le commerce de détail est devenu beaucoup plus concurrentiel. Nous ajouterions deux nouveaux facteurs :

• Expérience hors de la boète. Une recherche rapide sur YouTube vous mènera à des centaines de vidéos d’influenceurs déballant des produits. C’est devenu une joie partagée de voir un emballage attrayant ou un petit plus. C’est certainement une opportunité pour les marques (et en particulier les fabricants) de briller.
• Politique de retour. La jeune génération est plus disposée à acheter des produits en gros, dans l'idée de retourner tout ce qui ne convient pas ou ne fonctionne pas correctement. Les entreprises dotées d'une politique de retour plus souple ont un avantage avec ces clients.

Il est toujours important de noter les points de contact, à savoir les moments où vous et vos clients vous rencontrez. Cela peut se produire à n'importe quel stade du parcours client !

La deuxième couche pour cartographier l'expérience client est une approche plus interne de ce que vivent les clients. Voici quelques questions clés que vous devriez vous poser :

• Quelles actions vos clients entreprennent-ils à chaque point de l'entonnoir de vente ci-dessus ?
• Qu'est-ce qui les motive ?
• Quelles sont leurs questions à chaque étape du parcours ?
• À quels obstacles sont-ils confrontés ?

Recherche sur vos clients

La façon de cartographier l'expérience client commence par demander directement à vos visiteurs. Voici les deux principaux outils pour entrer en contact avec vos clients :

• Observations contextuelles.
• Entretiens avec une approche ethnographique. Vous devez entrer dans la tête de vos clients, et la meilleure façon d'y parvenir est de leur donner les clés de la discussion. C'est pourquoi cette stratégie de recherche globale est la voie à suivre.

De manière générale, il est essentiel de demander à vos clients d’expliquer leur parcours avec votre entreprise. D’autres outils utiles sont les enquètes et les groupes de discussion, bien que leur portée soit beaucoup plus limitée.

Créer une carte complète de l'expérience client

Pour cartographier avec précision l'expérience client, il est essentiel d'entrer en contact avec vos visiteurs. Lors de la création d'une expérience client complète, voici quelques facteurs à prendre en compte :

• Évitez le jargon. Parlez en termes simples. Lorsque les clients doivent recourir à un langage trop complexe et technique pour effectuer un achat, l'entreprise leur fait défaut. Soyez accessible à chaque étape, y compris en matière de terminologie. Il est tout à fait inutile que les clients connaissent les codes particuliers des produits, à moins qu'ils ne soient des savants en la matière.
• Devenez un point de connexion entre le produit et le client. Si vous êtes un vendeur plutôt qu'un fabricant, vous avez l'opportunité unique de vous connecter individuellement avec votre client. Que ce soit en ajoutant des guides utiles sur votre blog ou en ajoutant une option de chat, vous devez àªtre aussi utile que possible. Ne forcez pas vos clients à devoir aller sur des forums : soyez la référence en matière d’information.

Notes finales

Dans l'ensemble, lorsque vous cartographiez l'expérience client, vous pouvez examiner chaque point de contact avec lucidité et agir en conséquence. Cependant, la manière de procéder ne doit pas être gravée dans le marbre.

• Il existe de nombreuses façons d'aborder votre carte du parcours client. Il existe différents types de diagrammes en fonction de ce que vous cherchez à accomplir. Vous pouvez créer une analyse approfondie, un guide sur la façon d'opérer à l'avenir ou un plan directeur de vos services.
• Il n'y a pas de bonne façon de construire une carte du parcours client. Vous devriez examiner les différents styles et découvrir ce qui fonctionne le mieux pour vous et votre marque. La partie essentielle est de trouver une méthode qui vous aide à améliorer l'expérience client et que tout le monde dans votre équipe comprenne la visualisation. Vous aurez besoin que les membres de l'équipe soient sur la même longueur d'onde, travaillant vers le même objectif, peu importe où ils se situent dans le parcours.
• Il est valable de passer d'une carte à l'autre en fonction de ce qui fonctionne le mieux pour vous. Il est acceptable de faire des allers-retours si vous ne sentez pas que vous atteignez vos objectifs avec un style particulier. Votre objectif principal devrait être de fournir le meilleur service possible, et cela demande du temps et de l'engagement. Tout ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience que vous proposez est valable et devrait être encouragé. La cartographie du parcours client est un domaine où l'essai et l'erreur sont essentiels.
• Rappelez-vous que le parcours client n'est pas linéaire. Avec autant d'options pour acheter ou louer des services en ligne, les clients prennent leur temps pour prendre une décision. Bien que vous puissiez ajouter quelques avantages ici et là, vous ne pouvez pas contrôler entièrement des actions comme sauvegarder un panier pour plus tard. Ne vous laissez pas abattre : certaines choses échappent à votre contrôle, et d'autres peuvent ne pas se produire à la vitesse que vous souhaiteriez. Ne vous frustrez pas !

Depuis des années, Bright Vessel est spécialisé dans la fourniture de solutions de marketing numérique à toutes sortes de marques dans toutes sortes d'industries. Nous sommes fiers de notre travail, aidant nos clients à atteindre leurs clients pour cartographier l'expérience client. Découvrez nos services sur notre site Web, ou contactez-nous pour plus d'informations.