Qu'est-ce que la cartographie de l'expérience client ?

La cartographie de l'expérience client consiste à décrire les interactions de vos clients avec votre marque en décomposant chaque étape et étape stratégique du parcours du client. Cartes du parcours client Les outils de cartographie sont un excellent moyen de cartographier ces expériences et sont essentiels à l'ère du commerce multicanal. Ils permettent aux marques de visualiser chaque étape de la visite de leurs clients sur leurs sites web, ouvrant ainsi la voie à de nouvelles solutions. En les utilisant pour cartographier l'expérience client dans son ensemble, vous êtes sur la bonne voie pour créer une expérience positive et inoubliable. C'est le genre de pratique qui vous permettra de vous démarquer et de convertir les visiteurs de votre site web en clients réguliers.

Comment faire Cartographier l'expérience client

Vous devrez comprendre comment vos visiteurs interagissent avec votre marque et créer une carte client-acheteur. Cette carte est une représentation visuelle des étapes par lesquelles un acheteur passe par votre entreprise. Elle doit être exhaustive et montrer non seulement ce que font vos clients, mais aussi ce qu'ils pensent et ressentent.

Vous pouvez baser la première couche de votre carte du parcours client sur l'entonnoir de vente classique, qui implique :

• Sensibilisation. Le client prend conscience de l'existence du produit ou du service concerné.
• Recherche. Le client examine différentes options et les compare pour faire un choix éclairé.
• Achat. Après réflexion, le client achète le produit ou fait appel au service.

L'entonnoir de vente classique a quelque peu évolué ces dernières décennies, le commerce de détail étant devenu beaucoup plus concurrentiel. Nous y ajouterions deux nouveaux facteurs :

• Une expérience clé en main. Une simple recherche sur YouTube vous mènera à des centaines de vidéos d'influenceurs déballant des produits. C'est devenu un plaisir partagé de voir un emballage attrayant ou un petit plus. C'est assurément une occasion pour les marques (et en particulier les fabricants) de se démarquer.
• Politique de retour. La jeune génération est plus encline à acheter des produits en gros, avec l'idée de retourner tout article défectueux ou défaillant. Les entreprises qui ont une politique de retour plus compréhensive ont un avantage sur cette clientèle.

Il est toujours important de noter les points de contact, c'est-à-dire les moments où vous et vos clients vous rencontrez. Ceux-ci peuvent survenir à tout moment du tunnel de vente !

La deuxième étape de la cartographie de l'expérience client consiste à analyser de manière plus approfondie ce que vivent les clients. Voici quelques questions clés à se poser :

• Quelles actions vos clients entreprennent-ils à chaque étape de l’entonnoir de vente ci-dessus ?
• Qu'est-ce qui les motive ?
• Quelles sont leurs questions à chaque étape du voyage ?
• À quels obstacles sont-ils confrontés ?

Faire des recherches sur vos clients

Pour cartographier l'expérience client, commencez par interroger directement vos visiteurs. Voici les deux principaux outils pour entrer en contact avec eux :

• Observations en contexte.
• Entretiens avec une approche ethnographique. Il est essentiel de se mettre dans la tête de ses clients, et le meilleur moyen d'y parvenir est de leur donner les clés de la discussion. C'est pourquoi cette stratégie de recherche globale est la solution idéale.

D'une manière générale, il est essentiel de demander à vos clients d'expliquer leur parcours avec votre entreprise. Les enquêtes et les groupes de discussion sont également utiles, bien que leur portée soit beaucoup plus limitée.

Créer une carte complète de l'expérience client

Pour cartographier précisément l'expérience client, il est essentiel d'interagir avec vos visiteurs. Pour créer une expérience client complète, voici quelques facteurs à prendre en compte :

• Évitez le jargon. Utilisez un langage simple. Lorsque les clients doivent recourir à un langage trop complexe et technique pour effectuer un achat, l'entreprise les laisse tomber. Soyez accessible à chaque étape, y compris en ce qui concerne la terminologie. Il est totalement inutile que les clients connaissent les codes spécifiques des produits, à moins d'être experts en la matière.
• Devenez le point de contact entre le produit et le client. Si vous êtes vendeur plutôt que fabricant, vous avez l'opportunité unique d'établir un lien privilégié avec votre client. Que ce soit en ajoutant guides utiles pour votre blog En ajoutant une option de chat, soyez aussi utile que possible. N'obligez pas vos clients à consulter des forums : soyez la personne de référence pour toute question d'information.

Notes finales

En résumé, cartographier l'expérience client permet d'analyser chaque point de contact avec lucidité et d'agir en conséquence. Cependant, la méthode ne doit pas être figée.

• Il existe de nombreuses façons d'aborder votre parcours client. Différents types de diagrammes sont disponibles selon vos objectifs. Vous pouvez créer une analyse approfondie, un guide sur vos futurs modes de fonctionnement ou un plan directeur pour vos services.
• Il n'existe pas de méthode idéale pour créer une cartographie du parcours client. Il est important d'examiner les différents styles et de déterminer ce qui fonctionne le mieux pour vous et votre marque. L'essentiel est de trouver une méthode qui vous aide à améliorer l'expérience client et à garantir que tous les membres de votre équipe comprennent la visualisation. Il est essentiel que tous les membres de l'équipe soient sur la même longueur d'onde et travaillent vers le même objectif, quel que soit leur stade d'avancement.
• Il est tout à fait légitime de changer de carte en fonction de ce qui vous convient le mieux. N'hésitez pas à revenir en arrière si vous pensez ne pas atteindre vos objectifs avec un style particulier. Votre objectif premier doit être de fournir le meilleur service possible, ce qui demande du temps et de l'engagement. Tout ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience que vous proposez est valable et mérite d'être encouragé. La cartographie du parcours client est un domaine où les essais et les erreurs sont essentiels.
• N'oubliez pas que le parcours client n'est pas linéaire. Avec autant d'options d'achat ou de location de services en ligne, les clients prennent leur temps pour prendre une décision. Bien que vous puissiez ajouter quelques avantages ici et là, vous ne pouvez pas contrôler totalement des actions comme la sauvegarde d'un panier pour plus tard. Ne vous laissez pas influencer : certaines choses échappent à votre contrôle, et d'autres pourraient ne pas se dérouler aussi vite que vous le souhaiteriez. Ne vous laissez pas décourager !

Depuis des années, Bright Vessel s'est spécialisé dans la fourniture solutions de marketing numérique aux marques de tous secteurs. Nous sommes fiers de notre travail : nous aidons nos clients à communiquer avec leurs clients pour optimiser leur expérience client. Découvrez nos services sur notre site web ou Contactez-nous pour plus d'informations.