La nostra guida al commercio al dettaglio omnicanale e le motivazioni alla base dello shopping

Ci sono molti fattori dietro ogni singolo acquisto: età, sesso, stato sociale, occupazione, ecc. In questo post, ci concentreremo principalmente sui consumatori di quattro diverse generazioni: Baby Boomers, X-Gen, Millennials e Z-Gen. La cosa essenziale da notare, tuttavia, è che tutte le prove puntano allo stesso modo: il retail omnicanale è la strada da percorrere. E attualmente, i tre canali principali sono Amazon, i siti web di marca e i negozi fisici.

Ognuna di queste quattro generazioni si comporta in modo particolare quando si tratta di acquistare. Ad esempio, le generazioni più giovani preferiscono la vendita al dettaglio online, considerando diversi fattori. I boomer sono molto più propensi a fare acquisti nei negozi fisici, fidandosi della sensazione degli articoli al di sopra di altre considerazioni.

Approfondiamo il modo corretto di vendere a ciascuna di queste generazioni, considerando la loro psicologia.

Perché i clienti fanno acquisti su siti web di marca?

In tutte e quattro le principali generazioni statunitensi, i tre motivi principali sono la convenienza, il prezzo e la spedizione gratuita. I motivi seguenti sono la reputazione del marchio e i premi fedeltà.

• La Generazione Z ha sempre fatto affidamento sulla velocità quando si tratta di fare acquisti. Per questo motivo, sono più esigenti quando si tratta di avere un'esperienza di acquisto online comoda e personalizzata. Sono anche meno propensi a credere nelle promesse del marchio ed è difficile "convertirli" in clienti fedeli. Per fare marketing alla Gen Z, è essenziale riconoscere la loro individualità durante il marketing e la creazione di un'esperienza di acquisto online.
• I millennial, d'altra parte, si sono abituati al servizio online personalizzato, e non è innato per loro.

Perché i clienti fanno acquisti su Amazon?

Tra le generazioni statunitensi, i motivi principali per fare acquisti su Amazon sono la convenienza e il prezzo. La facilità di spedizione è stata la terza ragione più citata, ma è stata due volte meno importante del comfort e del prezzo.

• Le generazioni più giovani (Millennial e Gen Z) tendono a fare acquisti su Amazon solo durante il Prime Day.
• I Millennial e la Gen Z sono anche più propensi a recensire e fare acquisti su dispositivi mobili invece di utilizzare il sito desktop.

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Perché i clienti fanno acquisti nei negozi fisici?

La possibilità di toccare o provare fisicamente un prodotto è il motivo numero 1 per ogni generazione per fare acquisti in negozio.

• Sentire fisicamente o provare un prodotto è molto importante per i Baby Boomers, che citano questo motivo quasi il doppio rispetto alla Generazione Z.
• Per i Millennial e gli Z-Gen, il prezzo è un fattore influente nella scelta dei negozi fisici.
• Per tutte le generazioni, ad eccezione dei Boomer, anche la velocità e la convenienza sono motivi importanti per fare acquisti in negozio.

Il retail online è un trend inarrestabile e in crescita, ma non è uguale alla morte del brick-and-mortar. Tra le generazioni, gli americani sono attualmente divisi al 50/50 sul fatto che preferiscano la vendita al dettaglio online o fisica. Le generazioni più anziane, in particolare i Boomer e gli Anziani, preferiscono sicuramente i negozi fisici. Le generazioni più giovani, tuttavia, si dirigono ancora verso i negozi veri e propri per cose specifiche.

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I problemi con lo shopping online

La sfida più grande della vendita al dettaglio online è l'incapacità del cliente di provare un articolo prima dell'acquisto. Altri problemi che hanno tutte le generazioni sono la necessità di condividere le informazioni di spedizione e pagamento con i rivenditori online. Anche un'esperienza di shopping piacevole è un fattore.

Tuttavia, le priorità per questi fastidi variano da generazione a generazione.

• I Millennials, la Generazione X e i Baby Boomers, credono che non poter toccare o provare un prodotto sia l'inconveniente più significativo nello shopping online.
• La Generazione Z apprezza soprattutto la velocità. I prodotti che richiedono troppo tempo per essere spediti sono il loro cruccio numero uno. Dopo la velocità, apprezzano anche i bassi costi di spedizione. Sono interessati a un'esperienza di acquisto piacevole e veloce.
• I boomer sono più propensi a utilizzare i canali online per cercare i prodotti, scegliendo di acquistarli nel negozio fisico.
• Una cosa che la Generazione Z e i Boomer hanno in comune sono i problemi di sicurezza. Questo è un problema prioritario per entrambe le generazioni.

Attualmente, il mercato è composto da Boomer, Generazione X, Millennial e Generazione Z: pertanto, la vendita al dettaglio omnicanale diventa essenziale per raggiungerli tutti allo stesso modo.

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Opzioni di pagamento

Tra le generazioni, le carte di credito sono ancora il numero uno Metodo di pagamento per lo shopping online . Tuttavia, sempre di più, i Millennial e la Generazione Z stanno abbracciando metodi di pagamento alternativi.

• I millennial e gli Z-gen hanno il doppio delle probabilità di utilizzare portafogli mobili come Venmo o Square Cash.
• In qualità di rivenditore, se ti rivolgi a clienti più giovani, dovresti sforzarti di accettare nuovi metodi di pagamento.
• In generale, le due generazioni più giovani sono più propense ad abbracciare nuovi modi di interagire con i marchi.
• I Millennial e la Gen Z sono più propensi a interagire con un nuovo marchio attraverso social media . Questo modo di conoscere nuove aziende non è una novità per loro e non lo trovano pericoloso.
• Le transazioni individuali con i nuovi marchi non convincono i Boomers e la Generazione X. Non è un processo che sembra naturale o sicuro per loro. Preferirebbero avere un intermediario quando acquistano da un marchio sconosciuto, come Etsy o eBay.

Boom dei finanziamenti online

Le opzioni di finanziamento per lo shopping online stanno guadagnando terreno tra i clienti più giovani. Aziende come Klarna, AfterPay e PayPal Credit guidano la carica.

• La Generazione Z, tra i 20 e i 20 anni e la fine dell'adolescenza, è sempre più pronta a ricorrere ai finanziamenti.
• I boomer sono la generazione con il minor desiderio di utilizzare i finanziamenti online. Tuttavia, è anche più probabile che evitino del tutto di effettuare determinati acquisti online se non dispongono di opzioni di finanziamento. Questo indica un prezzo più alto.
• La Gen Z e i Millennial sono più propensi a pagare di più per un articolo se c'è un'opzione di finanziamento.
• I millennial sono la generazione più interessata alle occasioni: il modo migliore per ottenerle come clienti lo è attraverso le promozioni.

Politica di reso online

Il fatto che le generazioni più giovani siano più orientate verso lo shopping online significa anche che sono più propense a restituire gli articoli acquistati. È più probabile che la Gen Z si aspetti di restituire le cose che acquista online, seguita dai Millennial. La Generazione X e i Boomers sperano di restituire meno della metà dei loro acquisti online. Ancora una volta, la necessità di un retail omnicanale diventa evidente.

• Per le due generazioni più giovani, il processo di acquisto non termina dopo l'acquisto. Richiedono politiche di reso rapide e facili da seguire.
• La Generazione Z e i Millennial sono a caccia di occasioni. Entrambe le generazioni restituiranno facilmente un articolo se è più economico altrove.
• La Gen X e i Millennial sono più propensi a restituire un articolo se è arrivato troppo tardi e poi hanno dovuto acquistare qualcos'altro in un negozio fisico.
• È più probabile che la Generazione Z ordini più articoli con l'intenzione di restituirne alcuni.

Politica di restituzione in negozio

Sebbene la maggior parte dei resi degli acquisti online avvenga per posta, alcuni venditori offrono la possibilità di farlo direttamente presso le loro sedi fisiche. Questa tendenza sempre più popolare esiste anche per Amazon, in quanto puoi lasciare gli articoli nelle loro varie sedi.

• È molto probabile che la Generazione Z si aspetti di restituire un articolo in un luogo di consegna fisico.
• Molti acquirenti di tutte le generazioni si aspettano di acquistare presso il negozio fisico quando restituiscono un articolo di persona.

Raccolta dei dati tra le generazioni

C'è una grande differenza nella raccolta dei dati di visualizzazione delle diverse generazioni. Mentre la maggior parte degli acquirenti di tutte le generazioni non ama la raccolta dei dati, i più giovani sono più propensi a scambiare informazioni per ottenere vantaggi.

• I Baby Boomers affermano che non ci sono offerte di marchi che li costringerebbero a condividere più dati.
• I millennial sono più disposti a scambiare i propri dati con un'esperienza di acquisto online più personalizzata.
• È molto probabile che la Generazione X distribuisca dati per i vantaggi VIP.
• La Generazione Z è meno propensa a condividere i dati per ottenere vantaggi rispetto ai Millennial. Tuttavia, potrebbero condividere informazioni per una maggiore personalizzazione o l'accesso anticipato ai prodotti.

La tua strategia di vendita al dettaglio omnicanale

Crea una strategia basata sulle informazioni di cui sopra. Alcuni modi per migliorare la tua strategia di vendita al dettaglio omnicanale:

• Raccogli dati. Ciò include anche il monitoraggio delle conversioni e l'invio di messaggi mirati.
• Fai dell'esperienza dei tuoi clienti la tua priorità numero 1.
• Automatizza il più possibile senza compromettere l'esperienza.
• Contempla diversi dispositivi. I tuoi clienti accedono alle piattaforme da vari dispositivi. Lavora a tuo favore e crea una strategia per ciascuno.
• Allocare le risorse.
• Usa qualsiasi tecnologia che possa rivelarsi utile.
• Mantieni ciò che hai promesso al tuo nuovo cliente.

Raccogli dati

Cosa dicono gli esperti del settore:

• Utilizza gli UTM per i link alle pagine di destinazione degli annunci di acquisizione.
• Ottimizza per i dispositivi mobili.
• Ottieni le e-mail dei tuoi visitatori.
• Utilizza i dati in ogni fase della tua strategia di marketing.
• Usa i dati per percepire le tendenze, senza aspettarti una precisione perfetta.
• Mappare le personas dei clienti dai dati nelle tue mani.
• Considera in che modo ogni parte della tua strategia omnicanale può funzionare a tuo vantaggio. Non usare le stesse tattiche e gli stessi obiettivi ovunque!
• Non smettere mai di testare nuove strade verso il successo.
• Guarda cosa stanno facendo i tuoi concorrenti su ogni canale per avere un'idea di come gestire il tuo.

Fai in modo che l'esperienza dei tuoi clienti sia la tua priorità numero 1

Cosa dicono gli esperti del settore:

• Pensa come un consumatore e non come un marchio. Cosa amate voi e il vostro team quando fate acquisti online? Cosa distingue i marchi per te sui diversi canali?
• Connettiti ai tuoi clienti a livello emotivo in ogni fase. Questo ti permetterà di conoscere i loro desideri e le loro esigenze.
• Mettiti in contatto con i tuoi clienti. Organizza focus group, incoraggia il feedback e in generale contatta le persone che acquistano da te.
• Concentrati su ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e sul loro percorso. Da lì, creare un'esperienza cliente integrata per soddisfare tali esigenze.
• Crea contenuti per tutte le fasi del percorso del cliente, poiché spesso non c'è una soluzione unica per tutti.
• Offri più scelte su tutti i canali. I clienti, in particolare i più giovani, si aspettano di trovarti ovunque, offrendo lo stesso livello di coinvolgimento.
• Personalizza le offerte in base alle esigenze dei clienti. Utilizza i dati raccolti per segmentalizzare i tuoi clienti e fornire loro la migliore esperienza possibile.
• Rendi il tuo sito facile da navigare per i clienti che non sanno cosa vogliono. Devi essere preparato per qualsiasi fase del Percorso del cliente i tuoi visitatori stanno subendo. Avere immagini accattivanti sul tuo sito e un facile accesso alla ricerca, ai filtri e ai pulsanti di acquisto.
• Segui il tuo stile visivo su tutti i canali. Crea un aspetto e un'atmosfera del marchio e attieniti ad esso. In questo modo i tuoi clienti percepiscono che ogni canale proviene dallo stesso luogo.
• Avere un'esperienza di vendita al dettaglio omnicanale coerente e in linea con la filosofia del marchio.
• Sii personale. I piccoli marchi hanno un vantaggio significativo rispetto a quelli grandi: è più facile per loro sembrare avvicinabili. Sono anche più malleabili e possono adattarsi più facilmente. Tuttavia, per i marchi più grandi, avere persone incaricate di rispondere ai clienti è un modo per rimanere raggiungibili.
• Mantieni il controllo del tuo marchio.

Automatizza il più possibile

Cosa dicono gli esperti del settore:

• Automatizza il più possibile. È un sacco di lavoro tenere sotto controllo ogni canale con cui stai lavorando e può mettere a dura prova la tua sanità mentale.
• Delega ogni volta che l'automazione non è un'opzione. A meno che non si tratti di qualcosa che solo tu puoi fare, puoi trarre vantaggio dall'avere un membro del team fidato che se ne occupi.
• Integrazione tra i canali. I tuoi diversi canali dovrebbero comunicare tra loro, quindi non ci sono errori di borsa. È anche un modo per mantenere la coerenza in tutto il marchio.
• Stabilisci un flusso di lavoro su ogni canale per un lavoro senza interruzioni.

Contempla dispositivi diversi

Cosa dicono gli esperti del settore:

• Identifica cosa stanno facendo i tuoi clienti e da dove lo stanno facendo.
• Ottimizza per ogni dispositivo possibile.
• Lavora sia offline che online. Ricorda, a molti clienti piace recensire un prodotto online e poi acquistarlo dopo averlo visto di persona in un punto vendita fisico. Puoi anche sperimentare con negozi pop-up o altre esperienze di persona.
• Mantieni i tuoi social media attivi e accessibili.

In generale, pensa oltre il pulsante "acquista". Il percorso del cliente è lungo e il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di facilitare ogni fase. Ricorda che c'è vita anche oltre l'acquisto del tuo cliente. La corsa termina quando il cliente è soddisfatto del prodotto. Prendi in considerazione ogni aspetto, da un'esperienza online soddisfacente a un packaging che rispecchi il tuo brand. Il retail omnicanale è la strada per il futuro!

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