Una guida alla mappatura del percorso del cliente per le migliori vendite omnicanale del 2019

Il modo in cui i venditori concepiscono il commercio al dettaglio è cambiato enormemente negli ultimi due decenni. Anni fa, il cliente andava in negozio e prendeva qualsiasi prodotto di cui avesse bisogno. Al massimo, tornava indietro per restituire un articolo. Oggigiorno, ci sono molti altri punti di contatto tra cliente e venditore. E il modo per trasformare queste interazioni in un'esperienza fluida è attraverso la mappatura del percorso del cliente.

Che cos'è il Customer Journey Mapping?

La mappatura del percorso del cliente è il processo di rappresentazione visiva dell'esperienza dei clienti con la tua azienda. Una volta impostata, la mappa del percorso del cliente ti mostrerà ogni momento della comunicazione diretta tra cliente e azienda.

Alcuni degli elementi critici di una mappa del percorso del cliente:

• Personaggi :Queste sono le persone a cui stai indirizzando i tuoi prodotti; in altre parole, il pubblico di riferimento. Puoi offrire i prodotti e i servizi più incredibili, ma perderli nel caos se le persone sbagliate li stanno cercando.
• Cronologia: Dovresti prendere in considerazione l'intera esperienza, dal momento in cui un potenziale cliente viene a conoscenza del marchio fino al momento in cui è soddisfatto dei risultati. Potresti avere a che fare con un processo che dura più di un anno, motivo per cui devi conoscere i tempi esatti.
• Emozioni: È fondamentale comprendere come si sentono i clienti in ogni fase della loro esperienza. I nuovi clienti, ad esempio, potrebbero sentirsi a disagio ma allo stesso tempo curiosi di sapere cosa li aspetta.
• Punti di contatto: Sono i momenti di contatto diretto tra l'azienda e il cliente. Un esempio può essere corrispondenza via email con un potenziale cliente per rispondere alle sue domande.
• Dispositivi: Si tratta di strumenti che ti mettono in contatto con i clienti, ad esempio una landing page che invita i clienti a un evento speciale che stai organizzando.

Perché dovrei creare un Mappa del percorso del cliente ?

Alcuni dei vantaggi di mappatura del percorso del cliente includono:

• Permette di vedere i momenti di interazione tra clienti e azienda.
• Aiuta a identificare l'ordine logico del percorso del cliente.
• Può farti concentrare sulle esigenze specifiche dei clienti in ogni fase del loro percorso.
• Ti consentirà di vedere il processo dall'esterno per una prospettiva "oggettiva".
• Grazie a questo strumento puoi sviluppare delle priorità in base al modo in cui i clienti si muovono all'interno del tuo sito web e del tuo marchio.
• Può consentirti di vedere cosa conta di più per concentrare sforzi e spese al fine di massimizzare l'efficacia.
• Puoi individuare dove stai sbagliando e impegnarti per migliorare l'esperienza dei clienti.

Cosa fa un Mappa del percorso del cliente Bisogno di avere?

Il perfettamente utile mappatura del percorso del cliente dovrebbe includere:

• Ogni momento in cui il cliente e la tua azienda entrano in contatto.
• Elementi quantitativi. Dovrebbe includere Google Analytics e il software per la gestione del call center.
• Il percorso post-acquisto. Il percorso del cliente non termina dopo aver premuto il pulsante "acquista". Al giorno d'oggi, non si ferma finché il cliente non è completamente soddisfatto, anche se ha dovuto effettuare un reso. È necessario fare tutto il possibile per migliorare anche quel momento del percorso.

Mappa contro promesse del marchio

AVIS utilizza la promessa del proprio marchio "Ci impegniamo di più".

L'obiettivo finale della mappatura del percorso del cliente è creare l'esperienza più piacevole possibile. Desideri che i clienti seguano un percorso senza intoppi all'interno del tuo brand e che alla fine tornino. Analizzando ogni fase del loro percorso e confrontandola con il tuo brand, puoi capire cosa funziona e cosa no. In questo modo, puoi risolvere eventuali problemi e costruire ottimi rapporti con i clienti.

Pianificare il tuo futuro

Viviamo in un mondo in cui il commercio al dettaglio è in crescita, dove le vendite online e offline vanno di pari passo. È necessario essere presenti su più canali contemporaneamente, rivolgendosi a clienti di tutte le età.

La mappatura del percorso del cliente è il primo passo verso una strategia di vendita al dettaglio multicanale.

Ecco alcuni fattori:

• I consumatori si stanno spostando dall'offline all'online, in particolare le generazioni più giovani. I nativi digitali sono ormai abbastanza grandi da avere voce in capitolo nel settore e tendono a preferire lo shopping online. È necessario rendere l'esperienza il più piacevole possibile per loro.
• Anche i negozi fisici stanno diventando digitali. Anche se non sei ancora pronto a provare l'e-commerce, dovresti offrire un'esperienza online.
• I nuovi consumatori sono più consapevoli dei loro acquisti. I consumatori ricercano i prodotti, li esaminano social media e controlla i siti di recensioni.
• Il numero di punti di contatto è in continuo aumento. Oltre a prenderti cura della tua attività vera e propria, devi essere al top del tuo sito web, dei social media e ogni altro canale disponibile. Ogni contatto può creare o distruggere il tuo rapporto con un nuovo cliente.

Come faccio a sapere se il percorso del mio cliente è quello giusto?

Devi definire la mappa del percorso del cliente per scoprire il tipo di esperienza che stai offrendo. Bright Vessel è qui per guidarti attraverso ogni fase del processo. Contattaci per scoprire di più sui nostri servizi!