Mappa del percorso del cliente nell'eCommerce: come creare esperienze cliente di alto livello

Mappatura del percorso del cliente nell'eCommerce: la guida Bright Vessel per esperienze cliente perfette

Nel corso di due decenni, Internet ha raggiunto ogni aspetto della nostra vita. E forse il cambiamento più significativo ha riguardato il commercio al dettaglio, che ha dovuto adattarsi profondamente. Ora, ogni rivenditore compete con un'offerta equivalente a quella offerta in tutto il mondo. È difficile catturare l'attenzione dei visitatori, figuriamoci trasformarli in clienti. Ecco perché, oggigiorno, è fondamentale comprendere... Percorso del cliente eCommerce è così essenziale.

Esistono innumerevoli siti web che offrono più o meno gli stessi prodotti dei tuoi. È difficile convincere nuovi visitatori a rimanere e a curiosare, e sembra impossibile trasformarli in clienti. Ecco perché comprendere i tuoi visitatori, il loro profilo e ciò che desiderano può fare la differenza per il tuo sito di e-commerce.

Quindi, la prima domanda è: come distinguersi? E la risposta è: creando un'esperienza che solo tu puoi offrire.

Vendi sentimenti ed esperienze

Hai mai notato che alcuni marchi non sembrano vendere un prodotto in particolare, ma piuttosto una sensazione ad esso associata? Coca-Cola potrebbe essere il principale esempio di questo: in ogni paese in cui operano, le loro pubblicità si adattano alla cultura e alla situazione. È uno dei marchi più riconoscibili al mondo e il loro prodotto reale non richiede pubblicità. Quindi, vendono una sorta di esperienza Coca-Cola.

Questo è il tipo di cose a cui dovresti pensare quando costruisci il tuo marchio di vendita al dettaglio online. Tieni presente:

• Le esperienze sono prodotti. Stai vendendo molto più di un oggetto: è qualcosa che può portare a uno stile di vita particolare.
• Le persone condividono le loro esperienze con i prodotti. Con i social media a portata di mano, siamo tutti costantemente connessi.
• Puoi essere un partecipante attivo nel mercato delle esperienze. Sfrutta l'ondata di ispirazione e crea contenuti attorno ad essa. Partecipa attivamente invece di cercare di recuperare il ritardo.

Costruisci un ottimo rapporto con i tuoi clienti

L'unico modo per farlo è offrire il miglior percorso possibile al cliente. Puoi farlo assicurandoti che il cliente viva la migliore esperienza di acquisto possibile. Alcuni dei fattori che contribuiscono a questo risultato sono:

• Che tu fornisca gli articoli giusti.
• Che tu abbia scorte sufficienti ogni volta che i clienti cercano qualcosa.
• Che ci sia qualcuno in grado di rispondere prontamente alle domande dei clienti. Che si tratti di un call center, di una chat o di un'e-mail, dovresti fornire diverse opzioni.
• Che agirai in modo responsabile e rapido nel caso in cui i clienti abbiano bisogno di restituire qualcosa.

Costruire un'attività di vendita al dettaglio completa che si occupi di ogni fase del percorso del cliente eCommerce è quasi impossibile. Come venditore, devi avere il controllo su molti aspetti e piattaforme. Ecco perché la strategia migliore è scoprire chi sono i tuoi clienti e come prenderti cura di loro.

Cos'è una mappa del percorso del cliente nell'eCommerce?

Definiamo i passaggi che i tuoi clienti attraversano per interagire con la tua azienda. Più la tua azienda interagisce con i clienti, più complesso può essere questo diagramma. Questo evidenzia anche quanto sia necessaria la mappa, che si tratti di un negozio di e-commerce o di un punto vendita fisico.

A cosa serve?

• Interazioni specifiche tra cliente e azienda.
• Controlla quali sezioni del processo non stanno procedendo senza intoppi.
• Creare un'esperienza utente più soddisfacente.

Scarica qui un esempio di percorso del cliente

Oppure vedi diversi esempi nel nostro post:  Come creare una mappa del percorso del cliente con esempi di PDF

Imbuto di vendita

Come forse già saprai, ci sono tre fasi per acquistare dal punto di vista del cliente.

• Consapevolezza: Una persona viene a conoscenza di un prodotto esistente e a un certo punto decide di acquistarne uno.
• Ricerca: Esaminano diverse opzioni, soppesando i pro e i contro.
• Acquistare : Acquistano ciò che sembra la scelta migliore.
• Disimballaggio: Si tratta di un passo avanti più recente, strettamente legato alla tecnologia. L'esperienza immediata è diventata una componente fondamentale dell'acquisto di gadget, ed è praticamente un genere che si ritrova su YouTube. I venditori di tecnologia possono soddisfare queste aspettative aggiungendo un tocco di stile al packaging.

Scarica qui un esempio di mappa di marketing

Dove canalizzare la tua attenzione

È importante "costruire" il più possibile l'esperienza dei clienti. In questo modo, li guiderai verso un'esperienza che probabilmente ripeteranno. Dovresti sapere cosa sta succedendo in ogni fase della cronologia del tuo cliente. E questa conoscenza deriva da ore di ricerca sui clienti, che includono osservazioni e persino interviste.

Ecco alcuni suggerimenti su cui concentrarsi durante il processo di scoperta del comportamento dei tuoi clienti:

• Azioni. Cosa fanno i tuoi clienti in ogni fase dell'acquisto? Come si stanno evolvendo verso il livello successivo?
• Motivazioni. Perché i tuoi clienti si comportano in un certo modo? Qual è il loro processo mentale e il loro percorso emotivo?
• Dubbi. C'è qualcosa che impedisce ai tuoi clienti di procedere? Questi dubbi possono derivare da incertezze sul prodotto, da un linguaggio troppo complicato o da qualsiasi altra cosa. Forse potrebbero essere utili delle FAQ o una chat online per rispondere alle domande.
• Problemi. C'è qualcosa nel tuo processo di acquisto che non è proprio semplice? Ci sono barriere che impediscono ai tuoi clienti di raggiungere la fase successiva del processo?

Dovresti programmare un incontro mensile o trimestrale per adattare le mappe del customer journey del tuo eCommerce. Regolarmente, dovresti chiederti come puoi essere più utile ai tuoi visitatori in ogni fase. Cosa puoi fare per migliorare l'esperienza dei tuoi visitatori sul tuo sito eCommerce?

Creazione di profili cliente

UN persona del cliente "permette ai brand di comprendere meglio questi gruppi omogenei e di riconoscerne le caratteristiche chiave". Si concentrano sull'analisi dei clienti reali, creando così un'idea più approfondita del modo in cui i clienti pensano. E quando si costruisce questo profilo per la prima volta, è meglio iniziare in piccolo per evitare di sentirsi sopraffatti.

Il percorso per iniziare a creare la tua buyer persona inizia intervistando i tuoi clienti più recenti e intervistandoli. Scopri chi ha acquistato qualcosa di recente sul tuo sito web e parla con loro. Ecco cosa devi scoprire:

• Perché erano interessati al prodotto che avevano acquistato?
• Come hanno scoperto di più sul prodotto? Come e dove hanno svolto le ricerche?
• Quali sono stati i criteri che hanno portato alla scelta di questo specifico prodotto?
• Quali siti concorrenti hanno valutato?
• Perché hanno scelto te invece dei tuoi concorrenti?
• Cosa migliorerebbero nell'esperienza di acquisto complessiva?

Ecco uno strumento gratuito che puoi utilizzare per creare il tuo primo profilo cliente. Vai qui .

Questo è un ottimo inizio! Il fulcro della creazione di profili cliente risiede nei dati a tua disposizione, da cui puoi costruire la mappa del percorso del tuo cliente eCommerce. Puoi farlo in questo modo:

1. Monitoraggio del flusso comportamentale

È fondamentale capire come i tuoi visitatori si muovono nel tuo eStore. Quali pagine visitano? Dove cliccano? Quanti di loro acquistano?

Nel report "Flusso comportamentale" di Google Analytics puoi trovare le tendenze. Tra queste:

• Punti di abbandono in cui molti utenti abbandonano il sito dopo aver visitato diverse pagine. Cosa succede in quel punto specifico che allontana i visitatori?
• Visualizzazioni di pagina. Quale pagina visitano i visitatori dopo essere atterrati sulla tua homepage?
• In quale fase del funnel si trovano i tuoi clienti? Stanno leggendo più articoli del blog? Questo può significare che stanno scoprendo di più sul tuo prodotto, aumentando la loro notorietà!

Utilizzando il report "Behavior Flow", potrai comprendere meglio cosa fanno i tuoi visitatori quando visitano il tuo sito. Analizzare ogni tappa può aiutarti a capire su cosa concentrarti per motivare i visitatori a diventare clienti.

2. Analisi del percorso di conversione

Come abbiamo già detto, è di fondamentale importanza essere presenti su più canali. Se gestisci un piccolo e-commerce, devi far conoscere il tuo nome e il tuo brand. Di solito, è necessario che qualcuno veda il tuo brand o i tuoi prodotti su diverse piattaforme prima che decida di diventare un cliente.

I potenziali clienti potrebbero trovarti tramite Facebook, Twitter o Instagram. Potrebbero poi tornare su un altro social network e cercarti lì. Quindi, prima di effettuare un acquisto, potrebbero visitare più volte la tua pagina.

Attraverso il report sui principali percorsi di conversione di Google Analytics, puoi scoprire:

• Quale percorso intraprendono i tuoi visitatori. Questo include l'accesso al tuo sito da canali diversi.
• Quali piattaforme utilizzano i tuoi visitatori per conoscere il tuo prodotto?
• Come i visitatori hanno raggiunto il tuo sito.

Se noti che la maggior parte del tuo flusso proviene da un social network specifico, come Instagram, concentrati su quello. Condividi contenuti che si fondano sul tuo brand, mostrando chi sei e l'esperienza che proponi.

3. Adattare la mappa del percorso del cliente dell'eCommerce alle tue esigenze specifiche

Ora che sai esattamente chi visita il tuo sito web, devi adattarti. Ciò che ti distinguerà dagli altri venditori simili è il rapporto con il cliente. Devi comprendere il processo di pensiero dei tuoi clienti, costruendo con loro un rapporto solido. Vuoi che si fidino di te e che trovino piacevole la tua esperienza di e-commerce.

Grazie ai dati a tua disposizione, puoi capire perché i tuoi clienti si comportano in un certo modo. Il tuo compito sarà quindi offrire esattamente ciò che desiderano, dai contenuti ai prodotti.

Ricorda che:

• Non puoi controllare quando e se acquistano. I tuoi visitatori diventeranno clienti quando saranno pronti, e non prima. Non li attirerai con un'offerta particolare se non sono ancora pronti. Se insisti troppo, potresti allontanarli.
• Il customer journey del tuo eCommerce ti aiuta a capire quali contenuti inserire e dove. Solo dopo aver osservato il comportamento dei visitatori sul tuo sito web, puoi testare i contenuti in diverse sezioni. Questo può aprire la strada al tipo di contenuto che i tuoi visitatori desiderano, dalle email di storytelling alle campagne di marketing.

È possibile effettuare test e personalizzazioni in loco tramite piattaforme come Google Optimize o Nosto. Offsite, alcune app includono Shoelace e Klaviyo.

Insomma

In sintesi, tutto questo è molto semplice: il tuo focus principale dovrebbe sempre essere il modo in cui ti relazioni con i tuoi clienti. Devi capire a chi stai vendendo e cosa si aspettano esattamente da te.

Comprendere psicologicamente da dove provengono i clienti è un fattore determinante per il successo. Il modo in cui rispondi alle loro esigenze è un fattore determinante per la loro fedeltà al tuo brand. Offri valore in ogni fase del customer journey nell'e-commerce e sarai sulla buona strada per il successo! Bright Vessel offre soluzioni di e-commerce per tutti i tipi di attività, con strategie personalizzate per il tuo settore specifico. Contattaci ora per saperne di più!