Quando si avvia un'azienda di qualsiasi tipo, probabilmente si sa che una delle prime cose da fare è creare un flusso di lavoro. Una sequenza precisa di ogni fase e processo aziendale è fondamentale per far partire tutto. Questo contribuisce a creare una macchina ben oliata e a offrire un'esperienza fluida ai clienti.
Purtroppo, avere un flusso di lavoro non significa necessariamente che funzioni a regola d'arte. Peggio ancora, i clienti si accorgono quando le cose non funzionano come dovrebbero: il servizio diventa più lento, gli errori si verificano più spesso e l'esperienza complessiva è tutt'altro che perfetta.
Quindi non si tratta solo di avere un flusso di lavoro; si tratta anche di implementarlo correttamente. E per farlo, è necessario comprendere i processi dall'altro lato, vedendo quindi come ogni passaggio influisce direttamente sui clienti. E il modo migliore per farlo è attraverso una mappa del percorso del cliente.
Secondo il Harvard Business Review , una mappa del percorso del cliente è "un diagramma che illustra i passaggi che i tuoi clienti attraversano per interagire con la tua azienda". Può riguardare prodotti, servizi o persino esperienze online.
Per creare una mappa del percorso del cliente (e, per giunta, del flusso di lavoro) è necessario conoscere il destinatario del tuo prodotto e i processi coinvolti nel tuo prodotto finale. Questo grafico, in particolare, ti aiuterà a capire come gli obiettivi del tuo cliente si allineano con il modo in cui presenti la tua azienda attraverso la pubblicità, il branding e i processi.
Naturalmente, la mappa del percorso del cliente sarà semplice o complessa quanto la tua attività. Dovrebbe includere dettagli come la motivazione del cliente, i fattori scatenanti, le emozioni, le sfide e i migliori risultati possibili. La mappa dovrà includere:
I punti sopra riportati possono aiutarti a comprendere meglio alcune cose, come:
Il design è a tua discrezione e a tuo vantaggio, ma l'idea è che abbia l'aspetto di un'infografica. Deve essere piacevole alla vista, a differenza della più rigida mappa del flusso di lavoro. La tua mappa del percorso del cliente deve essere innanzitutto un supporto visivo. Dovrebbe insegnare ai membri del tuo team come capire cosa pensano i loro clienti e cosa li rende felici.
Per una ripartizione completa, vedere questo link: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
Il vaso luminoso mappa del percorso del cliente si presenta così:
Confrontalo con il nostro (e con il tema della metropolitana) Flusso di lavoro del marketing digitale mappa:
Una mappa del percorso del cliente non è uno strumento particolarmente difficile da usare o necessariamente super tecnico, ma la sua creazione richiede un po' di impegno. La prima cosa da fare è una ricerca sul tuo pubblico, ed è un'attività che dovresti fare con cura. Esistono due modi per effettuare la ricerca.
La ricerca analitica può essere condotta con qualsiasi strumento di metrica a tua disposizione; Google Analytics è il più comune. I migliori tra questi strumenti ti forniranno informazioni su dettagli essenziali che potrebbero essere corretti, come ad esempio un momento specifico in cui hai iniziato a ricevere più feedback negativi.
Puoi utilizzare i diversi indicatori forniti dal tuo software di metriche affidabile per individuare eventuali lacune nei tuoi flussi di lavoro. A poco a poco, questo può aiutarti a definire la mappa del percorso del cliente.
La componente umana di ciò che queste metriche dicono. Puoi ottenere informazioni direttamente dalla fonte interagendo con i tuoi clienti attraverso interviste, questionari e sondaggi. In questo modo puoi ascoltare cosa hanno da dire sulla loro esperienza con la tua azienda.
I punti in comune tra storie di successo e di fallimento ti aiuteranno a capire cosa funziona e cosa no. Cosa li spinge a rivolgersi a te invece che alla concorrenza? Perché non acquistano più da te? Queste sono le domande che ti porrai con questi strumenti.
Un altro fattore da tenere in considerazione: il personale della tua organizzazione. Ogni team osserva da vicino un processo specifico e ha le informazioni più precise su cosa fare per far sì che tutto proceda senza intoppi. L'intero staff, separatamente, può aiutarti a costruire un quadro univoco e coerente di come procede ogni cosa.
Una volta che ritieni di avere dati sufficienti da diverse fonti, è il momento di costruire la mappa del percorso del cliente. Esistono diversi strumenti per crearla, poiché è fortemente basata sugli elementi visivi.
Non complicarti le cose: usa un modello. Vai su un sito web come UXPressia O Canva e procedi da lì, utilizzando il modello che meglio si adatta a ciò che vuoi trasmettere.
Ecco alcune delle cose che vorrai rappresentare:
A questo punto, puoi mappare i flussi di lavoro per tutte le diverse aree, tenendo conto dei profili dei tuoi clienti.
Anche se potrebbe sembrare uno strumento nuovo e alla moda, dovresti occuparti della mappa del percorso del cliente prima dei flussi di lavoro. Questo è il modo migliore per sintonizzare i desideri dei clienti con i tuoi processi e verificare se ciò che stai facendo soddisfa le aspettative.
Entrambi gli strumenti, combinati, creeranno un'esperienza eccellente per i tuoi clienti, che li lascerà soddisfatti in ogni fase del percorso. Questo dovrebbe tradursi in una base clienti solida e in crescita, che parlerà a tutti di te.
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