Che cos'è la mappatura dell'esperienza del cliente?

La mappatura dell'esperienza del cliente consiste nel delineare le interazioni del cliente con il tuo marchio, suddividendo ogni fase strategica e ogni passaggio nel percorso del cliente. Mappe del percorso del cliente Sono un ottimo modo per mappare queste esperienze e sono essenziali nell'attuale era del commercio al dettaglio multicanale. Questo strumento consente ai marchi di visualizzare ogni passaggio compiuto dai clienti sui loro siti web, aprendo la strada a nuove soluzioni. Quando lo si utilizza per mappare l'esperienza del cliente nel suo complesso, si è sulla strada giusta per creare un'esperienza positiva e indimenticabile. È il tipo di pratica che vi distinguerà e trasformerà i visitatori del sito web in clienti abituali.

Come fare Mappa l'esperienza del cliente

Dovrai capire come i tuoi visitatori interagiscono con il tuo brand e creare una mappa cliente-acquirente. Questa mappa è una rappresentazione visiva dei passaggi che un acquirente compie con la tua azienda. Dovrebbe essere onnicomprensiva e mostrare più di ciò che i tuoi clienti stanno facendo: dovrebbe anche mostrare cosa pensano e provano.

Puoi basare il primo strato del tuo mappa del percorso del cliente sul classico funnel di vendita, che prevede:

• Consapevolezza. Il cliente diventa consapevole dell'esistenza di quel particolare prodotto o servizio.
• Ricerca. Il cliente esamina diverse opzioni, confrontandole per fare una scelta consapevole.
• Acquisto. Dopo un po' di riflessione, il cliente acquista il prodotto o usufruisce del servizio.

Il classico funnel di vendita è cambiato un po' negli ultimi decenni, con l'aumento della competitività del settore retail. Aggiungeremmo due nuovi fattori:

• Esperienza immediata. Una rapida ricerca su YouTube vi condurrà a centinaia di video di influencer che scartano i prodotti. Vedere confezioni accattivanti o qualcosa di più è diventato un piacere condiviso. È sicuramente un'opportunità per i marchi (e in particolare per i produttori) di distinguersi.
• Politica di reso. Le generazioni più giovani sono più propense ad acquistare prodotti in grandi quantità, con l'idea di restituire qualsiasi prodotto che non si adatti o non funzioni correttamente. Le aziende con una politica di reso più comprensiva hanno un vantaggio con questi clienti.

È sempre importante individuare i punti di contatto, ovvero i momenti in cui tu e i tuoi clienti vi incontrate. Possono verificarsi in qualsiasi momento del funnel di vendita!

Il secondo livello per mappare l'esperienza del cliente è un approccio più approfondito a ciò che i clienti vivono. Alcune domande chiave da porsi sono:

• Quali azioni intraprendono i tuoi clienti in ogni punto del funnel di vendita sopra indicato?
• Cosa li motiva?
• Quali sono le loro domande in ogni fase del viaggio?
• Quali ostacoli devono affrontare?

Ricerca sui tuoi clienti

Il modo migliore per mappare l'esperienza del cliente inizia chiedendo direttamente ai visitatori. Ecco i due strumenti principali per entrare in contatto con i tuoi clienti:

• Osservazioni contestualizzate.
• Interviste con approccio etnografico. È necessario entrare nella testa dei clienti e il modo migliore per farlo è fornire loro le chiavi della discussione. Ecco perché questa strategia di ricerca onnicomprensiva è la strada da percorrere.

In generale, è fondamentale chiedere ai clienti di raccontare il loro percorso con la vostra azienda. Altri strumenti utili sono sondaggi e focus group, sebbene la loro portata sia molto più limitata.

Creazione di una mappa completa dell'esperienza del cliente

Per mappare accuratamente l'esperienza del cliente, è fondamentale entrare in contatto con i visitatori. Quando si crea un'esperienza cliente completa, ecco alcuni fattori da tenere in considerazione:

• Evitate il gergo tecnico. Parlate in termini semplici. Quando i clienti devono ricorrere a un linguaggio eccessivamente complesso e tecnico per effettuare un acquisto, l'azienda li sta deludendo. Siate accessibili in ogni fase, inclusa la terminologia. È del tutto inutile che i clienti conoscano i codici specifici dei prodotti, a meno che non siano esperti in materia.
• Diventa un punto di contatto tra il prodotto e il cliente. Se sei un venditore anziché un produttore, hai l'opportunità unica di entrare in contatto con il tuo cliente in modo personalizzato. Che si tratti di aggiungere guide utili per il tuo blog o aggiungendo un'opzione di chat, dovresti essere il più utile possibile. Non costringere i tuoi clienti a ricorrere ai forum: sii il punto di riferimento quando si tratta di informazioni.

Note finali

Nel complesso, mappando l'esperienza del cliente, è possibile analizzare ogni punto di contatto con la mente lucida e agire di conseguenza. Tuttavia, il modo per farlo non deve essere scolpito nella pietra.

• Esistono molti modi per approcciare la mappa del percorso del cliente. Esistono diversi tipi di diagrammi a seconda dell'obiettivo che si desidera raggiungere. È possibile creare un'analisi approfondita, una guida su come operare in futuro o un progetto per i propri servizi.
• Non esiste un modo giusto per costruire una mappa del percorso del cliente. Dovresti esaminare i diversi stili e scoprire quale funziona meglio per te e per il tuo brand. La parte fondamentale è trovare un metodo che ti aiuti a migliorare l'esperienza del cliente e che tutti i membri del tuo team comprendano la visualizzazione. È necessario che i membri del team siano sulla stessa lunghezza d'onda e lavorino per lo stesso obiettivo, indipendentemente dalla loro posizione nel percorso.
• È lecito cambiare mappa a seconda di ciò che funziona meglio per te. È accettabile andare avanti e indietro se ritieni di non raggiungere i tuoi obiettivi con uno stile particolare. Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di fornire il miglior servizio possibile, e questo richiede tempo e impegno. Qualsiasi cosa tu possa fare per migliorare l'esperienza che offri è valida e dovrebbe essere incoraggiata. La mappatura del percorso del cliente è un campo in cui il metodo per tentativi ed errori è essenziale.
• Ricorda che il percorso del cliente non è lineare. Con così tante opzioni per acquistare o noleggiare servizi online, i clienti si prendono il loro tempo per decidere. Anche se puoi aggiungere qualche vantaggio qua e là, non puoi controllare completamente azioni come salvare un carrello per dopo. Non lasciarti scoraggiare: alcune cose sono fuori dal tuo controllo e altre potrebbero non avvenire alla velocità che desideri. Non lasciarti frustrare!

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