Come creare una mappa del percorso del cliente con esempi di PDF

Vuoi imparare a costruire una mappa del percorso del cliente con esempi in PDF? Al giorno d'oggi, la concorrenza nelle vendite è più agguerrita che mai. Grazie a Internet, non ti trovi a competere solo con i concorrenti locali, ma anche con quelli di tutto il mondo. È necessario avere un vantaggio sugli altri. Il modo migliore per distinguersi è offrire un servizio eccellente e conoscere i propri clienti meglio di quanto loro stessi conoscano. Costruire un'esperienza di successo mappa del percorso del cliente è il primo passo per far sì che ciò accada.

Perché hai bisogno di un Mappa del percorso del cliente

• L'obiettivo finale di una mappa del percorso del cliente è semplificare l'intero processo di vendita.
• Vuoi che i tuoi visitatori si sentano a proprio agio in ogni fase del loro percorso con il tuo brand. Creare una mappa accurata della loro esperienza ti permetterà di capire dove eccelli e dove devi migliorare.
• Analizzando passo dopo passo come i tuoi clienti interagiscono con te, ti sarà più facile allineare il tuo brand. Questo è il primo passo per strutturare punti di contatto che risultino naturali e semplici per i visitatori nuovi e di ritorno. È la strada giusta per creare relazioni di successo e a lungo termine con i clienti.
• La mappa ti aiuta a monitorare ogni interazione tra te e il tuo cliente, il che può rivelarsi essenziale nell'era della vendita al dettaglio multicanale.
• Potresti non capire perché i tuoi clienti si comportano in questo modo. Perché dedicano così tanto tempo alla ricerca? Perché aggiungono articoli al carrello solo per chiuderlo subito dopo? La tua mappa del percorso del cliente potrebbe impedirti di perdere molti clienti!
• Il funnel di vendita è cambiato radicalmente negli ultimi decenni. Le vendite non sono più un processo semplice e lineare. Poiché ora la scelta dei prodotti è molto più ampia, gli acquirenti non vanno più da A a B. Possono andare avanti e indietro o cercare canali diversi, ed è difficile comprendere questo processo senza un supporto visivo.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

È una rappresentazione visiva dell'intero processo che un cliente attraversa con un'azienda. Questa rappresentazione dovrebbe coprire ogni possibile fase, dal momento in cui viene a conoscenza del tuo brand fino al momento in cui tiene in mano il prodotto.

Alcune caratteristiche chiave di una mappa del percorso del cliente:

• Si tratta di una rappresentazione visiva, realizzata in modo da essere facilmente leggibile e comprensibile per l'azienda o il team.
• Descrive l'intero processo di vendita attuale, dalla consapevolezza all'acquisto e forse anche oltre.
• Si occupa specificamente dell'esperienza dei clienti con il tuo marchio.
• Nasce direttamente dal contatto con i tuoi clienti.

Come una mappa del percorso del cliente aiuterà il tuo marchio

Costruire una mappa del percorso del cliente ti aiuterà a cambiare il tuo modo di fare business. Ecco i tre modi più significativi in cui la tua esperienza di vendita può cambiare:

• Renderà più semplice l'inbound marketing. L'inbound marketing è il modo più completo per attrarre clienti nei tempi attuali, concentrandosi su contenuti, social media, branding e Ottimizzazione dei motori di ricerca . Analizzando il modo in cui i tuoi acquirenti interagiscono con te, sarai in grado di raggiungerli ovunque si trovino.
• Potrai raggiungere meglio il tuo pubblico. Sapendo esattamente come i tuoi visitatori interagiscono con te, avrai una visione più chiara di chi sono. Osservando dove e come entrano in contatto con te e i loro punti deboli durante il percorso, puoi capirli e capire cosa si aspettano da te. Quando capisci il tuo pubblico, è più facile evitare di rivolgerti a un pubblico troppo ampio, che può essere uno spreco di denaro. Saprai a chi vendere, dove e come, concentrando le tue risorse nel marketing per le persone giuste, senza infastidirle.
• Nel complesso, contribuirà a creare una mentalità incentrata sul cliente nella tua azienda. Quando capisci il modo in cui i tuoi clienti si approcciano al tuo brand, puoi soddisfarli al meglio. Puoi impostare i tuoi obiettivi di vendita e marketing in base ai loro desideri e bisogni, e non il contrario. Ogni membro del tuo team dovrebbe avere a disposizione la mappa del percorso del cliente, creando empatia. La situazione dell'acquirente sarà nella mente di tutti!

Costruisci la tua mappa

Ora che hai deciso di cavalcare l'onda della mappa del percorso del cliente, ecco alcuni suggerimenti:

1. Definisci i tuoi obiettivi

Prima di impostare la mappa, ci sono alcune domande che devi porti:

• Perché stai creando una mappa del percorso del cliente?
• Cosa speri di ottenere da tutto questo?
• Chi è il bersaglio?
• Su quali esperienze vuoi che si concentri?

2. Costruisci le personalità dei clienti

È una buona idea averne almeno uno persona del cliente da tenere a mente quando si costruisce la mappa. Abbiamo parlato di questo strumento Qui , affermando che consente ai marchi di comprendere gruppi di acquirenti ampi e omogenei.

In modo da creare profili di acquirenti , devi condurre ricerche e, soprattutto, parlare con i tuoi clienti. Raccogli feedback in ogni modo possibile, dai sondaggi ai questionari, fino ai test utente. Avrai bisogno di dati da persone reali, che abbiano acquistato da te o abbiano pianificato di farlo.

Ecco alcune domande che puoi porre loro:

• Come hai sentito parlare del marchio?
• Cosa distingue il nostro sito web dagli altri?
• Hai fatto ricerche su altri siti? Quali?
• Stavi prendendo in considerazione qualcuno dei nostri concorrenti? Quali e perché?
• Cosa ti ha spinto a scegliere proprio questo prodotto?
• Quali sono i problemi che vuoi risolvere con questo marchio?
• Quanto tempo trascorri solitamente navigando sul nostro sito?
• Hai mai aggiunto articoli al carrello sul nostro sito web e non hai effettuato alcun acquisto? Perché?
• Hai acquistato da noi? Cosa ti ha spinto a farlo?
• Trovi che il nostro sito sia facile da navigare? Cosa cambieresti?
• Hai mai utilizzato il nostro servizio clienti? Com'è stata la tua esperienza?
• Hai qualche suggerimento su come possiamo migliorare l'esperienza dell'acquirente?

3. Prendi consapevolezza dei tuoi punti di contatto

I touchpoint sono i momenti in cui gli acquirenti interagiscono direttamente con il tuo brand. Conoscere i tuoi touchpoint può aiutarti a capire cosa stanno facendo i tuoi clienti. Se, ad esempio, ti accorgi che ti contattano meno spesso, potrebbe significare che stanno abbandonando il tuo sito troppo presto. In definitiva, analizzare i tuoi touchpoint è un ottimo modo per capire quali sezioni del tuo sito necessitano di miglioramenti in termini di usabilità.

Alcuni dei punti di contatto più comuni:

• Il tuo sito web. Un sito potrebbe rappresentare il principale punto di interazione tra te e i tuoi clienti, poiché è il luogo in cui desideri che effettuino un acquisto.
• I tuoi social media. Forse il secondo punto di contatto più importante: questi canali consentono ai clienti di interagire direttamente con il tuo brand, chiedendogli di cosa hanno bisogno.
• I tuoi annunci a pagamento.
• Email marketing, comprese le newsletter.
• Siti di recensioni e blog esterni che potrebbero menzionare il tuo brand. Esegui una ricerca su Google relativa al tuo brand da una scheda di navigazione in incognito e scopri quali pagine parlano di te. Verificale tramite Google Analytics per avere una visione più chiara della provenienza del tuo traffico.

Ora che hai identificato i tuoi punti di contatto, puoi approfondire un po' ciascuno di essi.

• Elenca tutte le azioni intraprese dai tuoi visitatori. Ora che sai con quali canali interagiscono i clienti, concentrati su come lo fanno. Raccogli quanti più dati possibili a riguardo; potresti finire per snellire l'elenco alla fine. Raccogliere dati ti aiuterà a capire se i clienti stanno intraprendendo troppe azioni in una o più fasi del loro percorso.
• Scopri cosa provano emotivamente i tuoi clienti in ogni fase. Ogni singola azione descritta sopra deriva da un'emozione specifica. Il percorso emotivo dei tuoi clienti cambierà a seconda dell'azione che intraprendono, e saperlo può aiutarti a posizionare i contenuti giusti al posto giusto. Vuoi che i tuoi clienti ti associno a emozioni positive, perché questo li spingerà a visitare il tuo sito, si spera, più di una volta.
• Individua gli ostacoli lungo il percorso. Spesso chiamati "punti critici", sono gli ostacoli che i tuoi clienti incontrano durante il loro percorso. Ad esempio, potrebbero imbattersi in una procedura di pagamento inaspettatamente complicata. Un modo per risolvere questo problema è eliminare pagine o informazioni non necessarie per semplificare l'esperienza.

4. Decidere un tipo di mappa del percorso del cliente

Esistono quattro tipi di mappe del percorso del cliente tra cui scegliere, a seconda dell'obiettivo che si vuole raggiungere:

• Mappa del percorso attuale. È la mappa più comunemente utilizzata, poiché analizza il percorso attuale del cliente. Queste mappe consentono di vedere cosa stanno attraversando i visitatori quando interagiscono con il sito. Le mappe dello stato attuale sono utili per individuare i problemi attuali e risolverli costantemente.
• Mappa del percorso di un giorno nella vita. Questa mappa visualizza l'intera giornata del cliente, includendo ogni aspetto, dalle azioni alle emozioni. Le azioni incluse in questa mappa non coinvolgono necessariamente la tua azienda, ma ti aiutano a entrare nella mente dei tuoi clienti. Poiché questa mappa mostra la vita quotidiana dei tuoi clienti e i tuoi problemi, queste mappe sono ideali per anticipare le loro esigenze.
• Mappa dello stato futuro. Questa mappa visualizza le azioni, i pensieri e le emozioni dei clienti in qualsiasi futura interazione con il tuo brand. Per crearla, hai bisogno di una mappa attuale, poiché dipenderà dalla situazione attuale. La mappa dello stato futuro è perfetta per definire obiettivi e immaginare come migliorare le cose dopo aver apportato modifiche allo stato attuale.
• Mappa del modello di servizio. Questa mappa può essere ricavata da una versione semplificata dei tre modelli precedenti. Si aggiungono quindi i fattori specifici che rendono efficace ogni fase della mappa precedente, come dipendenti, policy, tecnologie e sottoprocessi. Il momento migliore per utilizzare questo tipo di mappa è identificare cosa deve essere fatto, nello specifico, per raggiungere un determinato percorso del cliente in futuro.

5. Controlla il percorso del tuo cliente

Una volta impostata la mappa del percorso del cliente, c'è ancora molto lavoro da fare. A questo punto, quando puoi iniziare ad analizzare i risultati dei dati che hai mappato, dovresti iniziare a porti delle domande.

• Come posso migliorare ogni fase del percorso del cliente?
• I visitatori impiegano troppo tempo in un momento particolare del loro viaggio?
• Cosa posso fare per aiutare di più i clienti?

In generale, questo è il punto in cui si utilizzano le informazioni per migliorare i dettagli. Si analizzano questioni specifiche considerandole nel loro complesso e valutando il loro peso sull'intero percorso. Segui il tuo percorsi delle buyer personas , passo dopo passo, per capire come migliorare. Vai oltre la teoria per una mappatura davvero efficace!

6. Cambia tutto ciò che deve essere cambiato

Sei arrivato, hai visto, e ora è il momento di conquistare. Con tutte queste informazioni a portata di mano, puoi semplificare il percorso del cliente. Hai un'idea di come appare il tuo sito web e di come vorresti che fosse in futuro.

A questo punto, apporta tutte le modifiche necessarie per rendere l'esperienza di acquisto dei tuoi visitatori più piacevole sul tuo sito.

È fondamentale continuare a lavorare sulla mappa del percorso del cliente in ogni momento. Non lasciare che diventi un'esperienza irripetibile, ma usala come strumento per migliorare continuamente i tuoi processi. Puoi organizzare un incontro mensile o trimestrale con il tuo team per discutere di come apportare miglioramenti alla mappa.

Mappa del percorso del cliente Esempi

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B2B Percorso del cliente Mappa

Una mappa B2B dovrebbe mostrare al team le diverse fasi del percorso del cliente business-to-business. La mappa sopra mostra una panoramica strategica di come i clienti possono interagire con l'azienda nelle diverse fasi. Ricorda che questa mappa dovrebbe essere di facile lettura per tutti i membri del team, in modo che sappiano su cosa concentrarsi nelle interazioni future.

Nella mappa soprastante, puoi vedere che ci sono cinque punti principali in cui si trovano le due attività:

• Consapevolezza. Il cliente inizia a cercare il prodotto giusto per soddisfare le sue esigenze.
• Ricerca. I potenziali clienti cercano soluzioni su diversi siti web e marchi.
• Osservare i dettagli. I clienti si interrogano sulle sfumature del prodotto o servizio che hanno scelto in precedenza.
• Decisione di acquisto. I clienti tornano alle opzioni precedenti e fanno un'ultima valutazione. In questa fase, è importante rassicurarli su ciò che stanno acquistando.
• Supporto post-acquisto. L'azienda ti ha affidato il suo marchio ed è fondamentale tenerla aggiornata.

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Futuro B2B Mappa del percorso del cliente Esempio

Su questa mappa, puoi vedere il profilo di come l'azienda desidera che i suoi clienti si sentano in futuro. Basandosi sull'attuale funzionamento dell'azienda, è principalmente un modo per immaginare i desideri. Attraverso questa mappa, l'azienda mostra esattamente come desidera che sia strutturata la sua mappa dei clienti, inclusi i suoi punti di contatto, i dispositivi e i personaggi.

Questo diagramma visualizza gli obiettivi aziendali in modo che tutti i reparti possano seguirli facilmente. In questo modo, tutti possono lavorare per raggiungere un obiettivo comune a modo loro.

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Mappa al dettaglio Mappa del percorso del cliente

Una mappa molto più dettagliata di quelle precedenti, che mostra cosa accade davanti al cliente e gli eventi "invisibili" durante il suo percorso. Questo diagramma onnicomprensivo offre una panoramica completa di ogni punto di contatto tra cliente e azienda.

Ogni azione intrapresa dal cliente e dai dipendenti è accompagnata da una spiegazione dettagliata. Questo livello di specificità consente un'analisi più approfondita di ciò che funziona bene e di ciò che necessita di miglioramento. È un modo semplice per individuare l'essenza di un problema e risolverlo nell'immediato futuro.

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Modello di mappa dello stato attuale

Utilizzando questo modello per una mappa del percorso del cliente B2B, potresti incontrare fasi corrispondenti al funnel di vendita: consapevolezza, interesse, desiderio, azione e forse anche unwrapping. Considera fattori come pensieri e sentimenti del cliente, le sue azioni specifiche, i punti di contatto e, naturalmente, i possibili miglioramenti.

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