どのような会社を立ち上げるにしても、まず最初にやるべきことの一つはワークフローの構築であることはご存知でしょう。会社内で発生するあらゆる段階とプロセスを正確に順序立てることは、物事をスムーズに進める上で不可欠です。そうすることで、円滑な業務の流れが生まれ、顧客にシームレスな体験を提供することができます。
残念ながら、ワークフローがあるだけでは、必ずしもそれが正確に機能しているとは限りません。さらに悪いことに、物事が期待通りに機能していないと、顧客はすぐに気づきます。サービスが遅くなり、ミスが頻繁に発生し、全体的なエクスペリエンスが完璧とは言えなくなります。
つまり、ワークフローを構築するだけでなく、それを正しく実装することも重要です。そのためには、プロセスを反対側から理解し、各ステップが顧客にどのように直接影響するかを把握する必要があります。そして、それを実現する最良の方法は、カスタマージャーニーマップを作成することです。
によると、 ハーバード・ビジネス・レビュー カスタマージャーニーマップとは、「顧客が企業と関わる際に辿るステップを図解したもの」です。これは企業によって様々で、製品、サービス、さらにはオンライン体験まで、多岐にわたります。
カスタマージャーニーマップ（特にワークフローマップ）を作成するには、販売先と最終製品に至るまでのプロセスに関する知識が必要です。特にこのチャートは、顧客の目標と、広告、ブランディング、そしてプロセスを通して提示する企業イメージがどのように一致しているかを理解するのに役立ちます。
もちろん、カスタマージャーニーマップは、実際のビジネスに合わせてシンプルにも複雑にもなります。顧客の動機、きっかけ、感情、課題、そして最良の結果といった詳細を含める必要があります。 マップには次の内容を含める必要があります:
上記の点により、次のようないくつかの点について理解が深まります。
デザインはあなたとチームにとって最も使いやすいものを選んで構いませんが、インフォグラフィックのような見た目にすることを心がけています。厳密なワークフローマップとは異なり、目に優しいデザインを目指します。カスタマージャーニーマップは、何よりもまず視覚的な補助ツールとして活用してください。チームメンバーが顧客の考え方や満足度を理解するためのツールとして活用してください。
完全な内訳については、このリンクを参照してください。 https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
明るい船 カスタマージャーニーマップ 次のようになります:
私たち自身の（地下鉄をテーマにした）ものと比べてみてください デジタルマーケティングワークフロー 地図：
カスタマージャーニーマップは、それほど難しくも、必ずしも高度な技術を必要とするツールでもありませんが、作成には多少の手間がかかります。まず最初に必要なのは、ターゲットオーディエンスのリサーチです。これは時間をかけてしっかりと行う必要があります。リサーチには2つの方法があります。
分析調査は、利用可能なあらゆる指標ツールから得られます。Googleアナリティクスが最も一般的です。これらのツールの中でも特に優れたツールは、例えば、否定的なフィードバックが増え始めた時期など、修正すべき重要な詳細を把握するのに役立ちます。
信頼できるメトリクスソフトウェアが提供する様々な指標を活用することで、ワークフローのギャップを見つけることができます。少しずつ、カスタマージャーニーマップを形にしていくことができます。
これらの指標が示すのは、人間的な側面です。インタビュー、アンケート、調査などを通じて顧客と直接関わることで、情報源から直接情報を得ることができます。そうすることで、顧客が貴社での体験についてどのような感想を抱いているかを知ることができます。
成功事例と失敗事例に共通するポイントは、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを理解する上で役立ちます。顧客が競合他社ではなく貴社を選ぶ理由は何でしょうか？なぜ貴社から購入しなくなったのでしょうか？これらのツールから得られるのは、まさにこうした疑問です。
もう一つ考慮すべき要素は、組織内のスタッフです。各チームは特定のプロセスを間近で見ており、物事をスムーズに進めるために何ができるかについて、最も詳しい情報を持っています。スタッフ全員が個別に協力することで、全体の進捗状況を統一的に把握し、全体像を把握することができます。
様々なソースから十分なデータが集まったら、カスタマージャーニーマップを作成します。ビジュアル要素が重要なため、マップ作成には様々なツールが利用可能です。
自分で物事を難しくしないために、テンプレートを使いましょう。次のようなウェブサイトをご覧ください。 UXPressia または カンバ そこから、伝えたい内容に最も適したモデルを使用して作業を進めます。
描写したいもののいくつかは次のとおりです。
この時点で、顧客のプロファイルを考慮して、さまざまな領域すべてのワークフローを計画できます。
これは新しくて流行のツールのように思えるかもしれませんが、ワークフローよりも先にカスタマージャーニーマップに取り組むべきです。これは、顧客の希望とプロセスを調和させ、実践が期待に応えているかどうかを確認するのに最適な方法です。
両方のツールを組み合わせることで、カスタマージャーニーのあらゆる段階で満足感を得られる優れた体験を顧客に提供できます。その結果、強力で成長を続ける顧客基盤が構築され、あなたのことを周りの人々に広く知ってもらえるようになるでしょう。
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