カスタマーエクスペリエンスマッピングとは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス マッピングとは、顧客のパスの各戦略的な段階とステップを細分化して、ブランドと顧客のやりとりの概要を示すことです。 カスタマージャーニーマップ こうした体験をマッピングする優れた方法であり、マルチチャネル小売の時代である現代において不可欠です。このツールにより、ブランドは顧客がウェブサイト上で取るあらゆるステップを把握し、新たな改善策への道筋をつけることができます。このツールを活用して顧客体験全体をマッピングすれば、ポジティブで忘れられない体験を生み出すための正しい道を歩み始めることができます。これは、他社との差別化を図り、ウェブサイト訪問者をリピーターへと変えるための実践と言えるでしょう。

方法 顧客体験をマップする

訪問者があなたのブランドとどのように関わっているかを把握し、顧客バイヤーマップを作成する必要があります。このマップは、顧客があなたの会社で経験するステップを視覚的に表したものです。このマップは包括的で、顧客が何をしているかだけでなく、何を考え、何を感じているかを示すものでなければなりません。

最初のレイヤーは カスタマージャーニーマップ 従来のセールスファネルでは、次のような手順が必要になります。

• 認知。顧客は特定の製品またはサービスが存在することを認識します。
• 調査。顧客はさまざまな選択肢を検討し、比較して、知識に基づいた選択を行います。
• 購入。顧客は検討した後、製品を購入するか、サービスを利用します。

小売業界の競争が激化するにつれ、この数十年間で従来のセールスファネルは多少変化しました。私たちは、2つの新しい要素を加えます。

• 箱から飛び出すような体験。YouTubeでちょっと検索すれば、インフルエンサーが商品を開封する動画が何百本も見つかります。魅力的なパッケージやちょっとした工夫を見るのは、誰もが喜びを感じる機会となっています。これは、ブランド（特にメーカー）にとって、輝けるチャンスと言えるでしょう。
• 返品ポリシー。若い世代は、サイズが合わなかったり、正常に動作しなかったりした場合は返品できるという考えのもと、商品をまとめて購入する傾向があります。より理解のある返品ポリシーを持つ企業は、こうした顧客にとって有利です。

タッチポイント、つまりあなたと顧客が出会う瞬間を常に意識することが重要です。これはセールスファネルのどの段階でも起こり得ます。

顧客体験をマッピングする2つ目のレイヤーは、顧客が経験する事柄をより深く掘り下げたアプローチです。そのためには、以下の重要な質問を自問自答してみる必要があります。

• 上記のセールスファネルの各ポイントで、顧客はどのようなアクションを取っているでしょうか?
• 何が彼らを動かすのでしょうか?
• 旅の各ステップで彼らが抱く疑問は何でしょうか?
• 彼らはどのような障壁に直面しているのでしょうか?

顧客調査

顧客体験をマッピングする方法は、まず訪問者に直接質問することから始まります。顧客とコンタクトを取るための主なツールは以下の2つです。

• 文脈に沿った観察。
• 民族誌的アプローチを用いたインタビュー。顧客の心を理解する必要があり、そのための最良の方法は、顧客に議論の鍵を提供することです。だからこそ、この包括的な調査戦略こそが最適なのです。

一般的に言えば、顧客に自社との関わり方を説明してもらうことは不可欠です。アンケートやフォーカスグループも有効な手段ですが、その対象範囲ははるかに限定されます。

包括的な顧客体験マップの作成

顧客体験を正確にマッピングするには、訪問者とのつながりが不可欠です。包括的な顧客体験を構築する際には、以下の要素を考慮すべきです。

• 専門用語は避け、分かりやすい言葉で説明しましょう。顧客が購入を決める際に過度に複雑で専門的な言葉に頼らなければならない場合、その企業は顧客を失望させています。専門用語を含め、あらゆる段階で分かりやすく説明しましょう。顧客がその分野に精通していない限り、製品の特定のコードを知る必要は全くありません。
• 製品と顧客をつなぐ接点になりましょう。製造者ではなく販売者であれば、顧客と一対一でつながる特別な機会が得られます。 ブログに役立つガイド チャットオプションを追加するなど、できる限り役立つ情報を提供することが重要です。顧客がフォーラムを利用する必要がないように、情報提供の頼りになる存在になりましょう。

最終ノート

顧客体験をマッピングすることで、あらゆるタッチポイントを冷静に分析し、それに応じた行動をとることができます。しかし、その方法は固定的なものではありません。

• カスタマージャーニーマップへのアプローチ方法は様々です。達成したい目標に応じて、さまざまな種類の図表があります。詳細な分析、将来の運営方法に関するガイド、サービスの青写真などを作成することができます。
• カスタマージャーニーマップの作成に正解はありません。様々なスタイルを検討し、自分やブランドに最適なものを見つけてください。重要なのは、顧客体験の向上に役立ち、チーム全員がその可視化を理解できる方法を見つけることです。チームメンバーがジャーニーのどの段階にいても、同じ目標に向かって同じ認識で取り組むことが重要です。
• 自分に最適なマップに応じて、マップを切り替えても良いでしょう。特定のスタイルで目標を達成できていないと感じたら、何度も変更しても構いません。最優先事項は、可能な限り最高のサービスを提供することです。そのためには時間と労力が必要です。提供する体験を向上させるためにできることは何でも有効であり、奨励されるべきです。カスタマージャーニーマッピングは、試行錯誤が不可欠な分野です。
• カスタマージャーニーは直線的ではないことを覚えておいてください。オンラインでサービスを購入したり利用したりする選択肢がたくさんあるため、顧客は時間をかけて決断を下します。あちこちにメリットを加えることはできますが、ショッピングカートを後で使うために保存するといった行動を完全にコントロールすることはできません。しかし、焦ってはいけません。コントロールできないこともあれば、期待したスピードで進まないこともあるでしょう。イライラしないでください！

ブライトベッセルは長年にわたり、 デジタルマーケティングソリューション あらゆる業界のブランドにサービスを提供しています。私たちは、クライアントが顧客にアプローチし、顧客体験をマッピングするお手伝いをすることに誇りを持っています。当社のサービスについては、ウェブサイトをご覧ください。 お問い合わせ 詳細についてはこちらをご覧ください。