Onze gids voor omnichannel retail en de reden achter winkelen

Er zijn talloze factoren die een rol spelen bij elke aankoop: leeftijd, geslacht, sociale status, werk, enzovoort. In dit bericht richten we ons vooral op consumenten van vier verschillende generaties: babyboomers, X-Gen, millennials en Z-Gen. Het belangrijkste is echter dat alle bewijzen hetzelfde aantonen: omnichannel retail is de toekomst. Momenteel zijn de drie belangrijkste kanalen Amazon, merkwebsites en fysieke winkels.

Elk van deze vier generaties gedraagt zich op een specifieke manier als het om kopen gaat. Jongere generaties geven bijvoorbeeld de voorkeur aan online winkelen, rekening houdend met verschillende factoren. Babyboomers doen hun boodschappen veel vaker in fysieke winkels, omdat ze het gevoel van de producten belangrijker vinden dan andere overwegingen.

Laten we dieper ingaan op de juiste manier om aan elk van deze generaties te verkopen, rekening houdend met hun psychologie.

Waarom winkelen klanten op merkwebsites?

Voor alle vier de belangrijkste Amerikaanse generaties zijn gemak, prijs en gratis verzending de drie belangrijkste redenen. De volgende redenen zijn merkreputatie en loyaliteitsbeloningen.

• Generatie Z heeft altijd vertrouwd op snelheid als het op winkelen aankomt. Hierdoor stellen ze hogere eisen aan een gemakkelijke en persoonlijke online winkelervaring. Ze geloven ook minder snel in merkbeloftes en het is moeilijk om ze te 'converteren' tot loyale klanten. Om Generatie Z te bereiken, is het essentieel om hun individualiteit te erkennen bij het marketen en creëren van een online winkelervaring.
• Millennials zijn daarentegen gewend geraakt aan gepersonaliseerde online service, en dat is niet aangeboren.

Waarom winkelen klanten bij Amazon?

Onder Amerikaanse generaties zijn gemak en prijs de belangrijkste redenen om bij Amazon te winkelen. Gemakkelijke verzending was de derde meest genoemde reden, maar die was twee keer minder belangrijk dan comfort en prijs.

• Jongere generaties (millennials en generatie Z) winkelen meestal alleen bij Amazon tijdens Prime Day.
• Millennials en Generatie Z beoordelen en kopen vaker via mobiele apparaten dan via de desktopsite.

Verwant:  Amazon wil een blijvende voorsprong op concurrenten krijgen door privaat te worden

Waarom winkelen klanten bij fysieke winkels?

De mogelijkheid om een product fysiek te voelen of te passen is voor elke generatie de belangrijkste reden om naar een fysieke winkel te gaan.

• Voor babyboomers is het vooral belangrijk om een product fysiek te kunnen voelen of uitproberen. Zij noemen deze reden bijna twee keer zo vaak als Generatie Z.
• Voor Millennials en Z-Gens is de prijs een doorslaggevende factor bij de keuze voor een fysieke winkel.
• Voor alle generaties, behalve de babyboomgeneratie, zijn snelheid en gemak belangrijke redenen om in een fysieke winkel te winkelen.

Online winkelen is een onstuitbare en groeiende trend, maar het is niet hetzelfde als de dood van fysieke winkels. Amerikanen zijn momenteel 50/50 verdeeld over de vraag of ze online of fysiek winkelen. Oudere generaties, met name babyboomers en senioren, geven zeker de voorkeur aan fysieke winkels. Jongere generaties gaan echter nog steeds naar fysieke winkels voor specifieke dingen.

Verwant: Online winkelen versus offline winkelen: trends en voorspellingen voor toekomstige ontwikkelingen

De problemen met online winkelen

De grootste uitdaging van online retail is het onvermogen van klanten om een artikel te passen voordat ze het kopen. Andere ergernissen die generaties lang voorkomen, zijn onder meer het moeten delen van verzend- en betaalgegevens met online retailers. Een prettige winkelervaring speelt ook een rol.

De prioriteiten voor deze ergernissen verschillen echter per generatie.

• Millennials, Generatie X en Babyboomers vinden dat het niet kunnen aanraken of uitproberen van een product het grootste ongemak is bij online shoppen.
• Generatie Z hecht bovenal waarde aan snelheid. Producten die te lang duren om te verzenden, zijn hun grootste ergernis. Naast snelheid hechten ze ook waarde aan lage verzendkosten. Ze zijn geïnteresseerd in een prettige en snelle winkelervaring.
• Babyboomers maken vaker gebruik van online kanalen om naar producten te zoeken en kopen deze liever in een fysieke winkel.
• Eén ding dat Generatie Z en de babyboomers gemeen hebben, is bezorgdheid over veiligheid. Dit is een belangrijk onderwerp voor beide generaties.

Momenteel bestaat de markt uit de generaties Babyboomers, Generatie X, Millennials en Generatie Z. Omnichannel retail is daarom essentieel om al deze groepen in gelijke mate te bereiken.

Verwant: Nieuw in e-commerce? Deze 6 tips zorgen ervoor dat uw merk betrouwbaar overkomt!

Betaalmogelijkheden

Over de generaties heen zijn creditcards nog steeds de nummer één betaalmethode voor online winkelen Steeds vaker omarmen Millennials en Generatie Z alternatieve betaalmethoden.

• Millennials en Z-Gens maken twee keer zo vaak gebruik van mobiele wallets zoals Venmo of Square Cash.
• Als retailer moet u, als u zich richt op jongere klanten, proberen nieuwe betaalmethoden te accepteren.
• Over het algemeen zijn de twee jongste generaties meer geneigd om nieuwe manieren te omarmen om met merken in contact te komen.
• Millennials en generatie Z zijn eerder geneigd om via een nieuw merk in contact te komen sociale media Deze manier om nieuwe bedrijven te leren kennen is voor hen niet nieuw en ze vinden het niet onveilig.
• Eén-op-één-transacties met nieuwe merken overtuigen babyboomers en generatie X niet. Het is voor hen geen natuurlijk of veilig proces. Ze hebben liever een tussenpersoon bij aankopen van een onbekend merk, zoals Etsy of eBay.

Online financieringsboom

Financieringsopties voor online winkelen winnen aan populariteit onder de jongste klanten. Bedrijven zoals Klarna, AfterPay en PayPal Credit lopen voorop.

• Generatie Z, begin twintig of eind tienerjaren, is steeds meer bereid om financiering te gebruiken.
• Babyboomers zijn de generatie die het minst geneigd is om online financiering te gebruiken. Ze vermijden echter ook vaker bepaalde online aankopen als ze geen financieringsmogelijkheden hebben. Dit duidt op een hogere prijs.
• Generatie Z en millennials zijn eerder bereid meer te betalen voor een item als er een financieringsoptie is.
• Millennials zijn de generatie die het meest geïnteresseerd is in koopjes. De beste manier om klanten te werven is via promoties.

Online retourbeleid

Dat jongere generaties meer online winkelen, betekent ook dat ze eerder geneigd zijn om gekochte artikelen te retourneren. Generatie Z verwacht het vaakst de online aankopen te retourneren, gevolgd door millennials. Generatie X en de babyboomgeneratie hopen minder dan de helft van hun online aankopen te retourneren. De noodzaak van omnichannel retail wordt opnieuw duidelijk.

• Voor de twee jongste generaties stopt het aankoopproces niet na de aankoop. Ze vereisen een snel en gemakkelijk te volgen retourbeleid.
• Generatie Z en millennials zijn koopjesjagers. Beide generaties retourneren gemakkelijk een artikel als het elders goedkoper is.
• Generatie X en Millennials retourneren een artikel eerder als het te laat is aangekomen en ze vervolgens iets anders in een fysieke winkel hebben gekocht.
• Generatie Z bestelt vaker meerdere artikelen met de intentie om er een aantal te retourneren.

Retourbeleid in de winkel

Hoewel de meeste retouren van online aankopen per post plaatsvinden, bieden sommige verkopers de mogelijkheid om dit rechtstreeks bij hun fysieke winkels te doen. Deze steeds populairdere trend geldt ook voor Amazon, waar je artikelen op verschillende locaties kunt afgeven.

• Generatie Z verwacht waarschijnlijk een artikel terug te brengen naar een fysiek inleverpunt.
• Veel consumenten van alle generaties verwachten dat ze een artikel in een fysieke winkel kunnen kopen als ze het in de winkel willen retourneren.

Gegevensverzameling over generaties heen

Er zijn behoorlijk grote verschillen in de manier waarop verschillende generaties tegen dataverzameling aankijken. Hoewel de meeste shoppers van alle generaties een hekel hebben aan dataverzameling, is de kans groter dat jongeren informatie uitwisselen voor extraatjes.

• Babyboomers zeggen dat er geen merkaanbiedingen zijn die hen ertoe zouden aanzetten meer gegevens te delen.
• Millennials zijn het meest bereid om hun gegevens in te ruilen voor een meer gepersonaliseerde online winkelervaring.
• Generatie X verstrekt het vaakst gegevens voor VIP-voordelen.
• Generatie Z deelt minder vaak gegevens voor extraatjes dan millennials. Ze delen echter mogelijk wel informatie voor meer personalisatie of vroege toegang tot producten.

Uw omnichannel retailstrategie

Ontwikkel een strategie op basis van bovenstaande informatie. Een paar manieren om uw omnichannel retailstrategie te verbeteren:

• Verzamel gegevens. Dit omvat ook het bijhouden van conversies en het versturen van gerichte berichten.
• Maak de ervaring van uw klanten uw hoogste prioriteit.
• Automatiseer zoveel mogelijk zonder dat dit ten koste gaat van de ervaring.
• Overweeg verschillende apparaten. Uw klanten gebruiken verschillende platforms vanaf verschillende apparaten. Gebruik dit in uw voordeel en bedenk een strategie voor elk apparaat.
• Wijs de middelen toe.
• Gebruik elk stukje technologie dat nuttig kan zijn.
• Lever wat u uw nieuwe klant heeft beloofd.

Gegevens verzamelen

Wat experts uit de industrie zeggen:

• Gebruik UTM's voor landingspaginalinks van acquisitieadvertenties.
• Optimaliseer voor mobiel.
• Verzamel de e-mailadressen van uw bezoekers.
• Gebruik gegevens in elke fase van uw marketingstrategie.
• Gebruik gegevens om trends te ontdekken, maar verwacht niet dat alles perfect nauwkeurig is.
• Breng klantpersona's in kaart van de gegevens in uw handen.
• Bedenk hoe elk onderdeel van je omnichannelstrategie in jouw voordeel kan werken. Gebruik niet overal dezelfde tactieken en doelen!
• Blijf nieuwe wegen naar succes uitproberen.
• Kijk wat uw concurrenten op elk kanaal doen, zodat u een idee krijgt van hoe u uw eigen kanaal kunt beheren.

Zorg dat de ervaring van uw klanten uw hoogste prioriteit is

Wat experts uit de industrie zeggen:

• Denk als een consument en niet als een merk. Wat vinden jij en je team het leukst aan online shoppen? Wat onderscheidt merken voor jullie op verschillende kanalen?
• Maak in elke fase op emotioneel niveau contact met je klanten. Zo leer je hun wensen en behoeften kennen.
• Neem contact op met uw klanten. Organiseer focusgroepen, moedig feedback aan en neem contact op met de mensen die bij u kopen.
• Focus op de behoeften van uw klanten en hun customer journey. Creëer vervolgens een geïntegreerde klantervaring die aan die behoeften voldoet.
• Creëer content voor alle fasen van de customer journey, want one-size-fits-all is vaak niet de beste oplossing.
• Bied meerdere keuzes aan via alle kanalen. Klanten, vooral jongere klanten, verwachten u overal te vinden en dezelfde mate van betrokkenheid te bieden.
• Personaliseer aanbiedingen op basis van de behoeften van klanten. Gebruik de verzamelde data om je klanten te segmenteren en hen de best mogelijke ervaring te bieden.
• Maak uw site gemakkelijk te navigeren voor klanten die niet weten wat ze willen. U moet voorbereid zijn op elke fase van de... klantreis uw bezoekers ondergaan. Zorg voor aantrekkelijke beelden op uw site en gemakkelijke toegang tot zoekfuncties, filters en koopknoppen.
• Volg je visuele stijl op alle kanalen. Creëer een merkidentiteit en houd je daaraan. Zo zorg je ervoor dat je klanten het gevoel hebben dat elk kanaal dezelfde oorsprong heeft.
• Zorg voor een samenhangende omnichannel-retailervaring die aansluit bij de filosofie van het merk.
• Wees persoonlijk. Kleine merken hebben een aanzienlijk voordeel ten opzichte van grote: ze lijken makkelijker benaderbaar. Ze zijn ook flexibeler en kunnen zich gemakkelijker aanpassen. Toch is het voor grotere merken een manier om bereikbaar te blijven om mensen in te zetten die verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van klanten.
• Behoud de controle over uw merk.

Automatiseer zoveel als u kunt

Wat experts uit de industrie zeggen:

• Automatiseer zoveel mogelijk. Het kost veel werk om elk kanaal waarmee je werkt onder controle te houden, en het kan je geestelijke gezondheid in gevaar brengen.
• Delegeer wanneer automatisering geen optie is. Tenzij het iets is wat alleen jij kunt doen, kun je er baat bij hebben om een vertrouwd teamlid het te laten doen.
• Integreer over alle kanalen heen. Je verschillende kanalen moeten met elkaar communiceren, zodat er geen voorraadfouten ontstaan. Het is ook een manier om consistentie binnen het merk te behouden.
• Stel op elk kanaal een workflow in voor een naadloze samenwerking.

Overweeg verschillende apparaten

Wat experts uit de industrie zeggen:

• Identificeer wat uw klanten doen en waar ze dat doen.
• Optimaliseer voor elk mogelijk apparaat.
• Werk zowel offline als online. Onthoud dat veel klanten graag een product online recenseren en het vervolgens kopen nadat ze het in het echt hebben gezien in een fysieke winkel. Je kunt zelfs experimenteren met pop-up stores of andere fysieke ervaringen.
• Zorg ervoor dat uw sociale media actief en toegankelijk zijn.

Over het algemeen geldt: denk verder dan de ‘koop’-knop. De klantreis is een lange weg, en je doel moet zijn om elke fase soepel te laten verlopen. Onthoud dat er ook na de aankoop van je klant nog leven is. De reis eindigt wanneer je klant tevreden is met het product. Houd rekening met elk aspect, van een bevredigende online ervaring tot een verpakking die je merk weerspiegelt. Omnichannel retail is de weg naar de toekomst!

Bright Vessel is gespecialiseerd in het opbouwen, beheren, promoten en opleiden van onze klanten voor online succes. Onze jarenlange ervaring en toewijding aan persoonlijke service maken ons de perfecte keuze voor uw merk. Bezoek onze website voor meer informatie over onze diensten en portfolio!