Klantreiskaart

Vond u dit artikel leuk?

Deel het op sociale media!

Inhoud

In een interview met Google's, Matt Lawson , en hoofd van de wereldwijde marketingpraktijk, Laura Beaudin van Bain & Company, stelde definitief vast dat merken het nog steeds niet snappen. Tijdens het gesprek haalde Beaudin Bains onderzoek aan, waaruit bleek dat slechts 13% van de directe mediabudgetten naar mobiele advertenties gaat. Veel van wat voor digitale advertenties wordt gebruikt, is helemaal niet ontworpen of zelfs geoptimaliseerd voor mobiel. In veel gevallen gaat het gewoon om hergebruikte content van andere digitale programma's.

Op zoek naar meer voorbeelden van customer journey maps ? Bekijk een van onze laatste berichten: Hoe u een customer journey map bouwt met voorbeeld-pdf's

Als u de Customer Journey voor uw e-commercewinkel wilt schetsen, probeer dan: E-commerce Customer Journey Map: Hoe u optimale klantervaringen creëert .

Met een customer journey map kunt u uw klantervaring definiëren en verfijnen.

We hebben een demo gemaakt van de fasen, stappen, contactpunten en afdelingen die kunnen worden geschetst. Dit kan helpen bij het aanvullen van een Marketingkaart in uw onderneming om uw eigen gebruikerservaring te creëren.

Fasen in een klantreis

Wat zijn de fasen in een customer journey? Er zijn 5 fasen beschreven in de Customer Journey Map die we hebben geschetst. Het is belangrijk om deze fasen te begrijpen en te beschrijven, omdat ze je helpen je onboardingproces in te richten en je conversie, retentie en churn rate te verbeteren, evenals de algehele klanttevredenheid.

De fasen worden als volgt gedefinieerd:

Bewustzijn
Overweging
Acquisitie
Dienst
Loyaliteit

De stappen gaan dieper in. We namen een voorbeeld van een klant die schoenen wil kopen. Hun traject kan als volgt zijn:

Wil schoenen kopen
Klikt op een advertentie om naar een landingspagina te gaan
Bladeren in e-Shop
Gaat door de kassa
Landt op de Bedankt-pagina
Wachten op het pakket
Ontvangt het pakket
Schoenen passen - Niet passen
Wil de schoenen terugsturen - maar begrijpt het proces niet
Bel de hotline
Voert het retourproces uit
Wacht op bevestiging van retourzending
Wachten op krediet
Ontvangt nieuwsbriefevaluatiecampagne
Geeft beoordeling
Gebruikt een kortingsbon van $ 10 voor een nieuwe aankoop

Contactpunten in een klantreis

Touchpoints zijn erg belangrijk om te begrijpen, omdat je statistisch gezien een klant een bepaald aantal keren moet bereiken om een conversie te bereiken. Een touchpoint kan worden gedefinieerd als hoe vaak een gebruiker en/of klant in contact komt met je merk voor, tijdens en na een aankoop, zowel offline als online. In de meeste gevallen zal er nooit slechts één touchpoint in één kanaal zijn. Daarom zijn retargetingadvertenties een van de meest efficiënte manieren om je digitale budget te benutten.

Hier zijn enkele voorbeelden die we in het customer journey-diagram hebben geschetst:

Advertenties
e-winkel
Blog
Banier
Nieuwsbrief
Landingspagina
Formulier
Productpagina
App
e-winkel
Categoriepagina
Productpagina
Winkelwagen
Inloggen / Registreren
Formulier
Betaalde dienstverleners
Bedanktpagina
Besteldienstverleners
Verzendupdates
Inloggebied
Verpakking
Inzetstukken
Rekening
Leveringsbewijs
Product
e-winkel
Veelgestelde vragen
Algemene voorwaarden
Spraakcomputer
Spraakcomputer
Hotline-medewerker
Verpakking
Retouradreslabel

Afdelingen in een Customer Journey

Naarmate uw bedrijf groeit, groeien ook de afdelingen. De afdelingen binnen een customer journey vormen de verschillende onderdelen van uw bedrijf die met uw klant in contact komen. Marketing kan de eerste stap zijn om een klant te werven, terwijl logistiek de laatste kan zijn. Daarom beginnen we in dit proces met sales/marketing en klantenservice. Gedurende het proces kunnen promotie-, instructie- en enquêtematerialen naar de klant worden gestuurd om de algehele acceptatie en de impact op het omzetten van klanten in loyale klanten te garanderen.