Een handleiding voor het in kaart brengen van de klantreis voor de beste omnichannelverkoop in 2019

De manier waarop verkopers over retail denken, is de afgelopen decennia enorm veranderd. Jaren geleden ging de klant naar de winkel en kocht hij of zij het product dat hij of zij nodig had. Hooguit ging hij of zij terug om een artikel te retourneren. Tegenwoordig zijn er veel meer contactmomenten tussen klant en verkoper. En de manier om deze interacties om te zetten in een naadloze ervaring, is door middel van customer journey mapping.

Wat is Customer Journey Mapping?

Customer journey mapping is het proces waarbij de klantervaring met je bedrijf visueel wordt weergegeven. Zodra je een customer journey map hebt gemaakt, zie je elk moment van directe communicatie tussen klant en bedrijf.

Enkele cruciale elementen van een customer journey map:

• Personen :Dit zijn de mensen aan wie je producten verkoopt; met andere woorden, de doelgroep. Je kunt de meest fantastische producten en diensten aanbieden, maar die verdwijnen in de ruis als de verkeerde mensen kijken.
• Tijdlijn: U moet rekening houden met de hele ervaring, vanaf het moment dat een potentiële klant zich bewust wordt van het merk tot het moment dat hij tevreden is met de resultaten. Het kan zijn dat u te maken heeft met een proces van meer dan een jaar, daarom moet u het exacte tijdsbestek weten.
• Emoties: Het is essentieel om te begrijpen hoe klanten zich op elk punt van hun ervaring voelen. Nieuwe klanten voelen zich bijvoorbeeld misschien ongemakkelijk, maar zijn wel nieuwsgierig naar wat hen te wachten staat.
• Contactpunten: Dit zijn de momenten van direct contact tussen het bedrijf en de klant. Een voorbeeld hiervan is e-mailcorrespondentie met een potentiële klant om hun vragen te beantwoorden.
• Apparaten: Dit zijn de hulpmiddelen waarmee u in contact komt met klanten. Bijvoorbeeld een landingspagina waarop u klanten uitnodigt voor een speciaal evenement dat u organiseert.

Waarom zou ik een Klantreiskaart ?

Enkele voordelen van klantreis in kaart brengen erbij betrekken:

• Hiermee kunt u de interactiemomenten tussen klanten en bedrijven zien.
• Het helpt om de logische volgorde van de customer journey te identificeren.
• Het zorgt ervoor dat u zich kunt richten op de specifieke behoeften van uw klanten in elke fase van hun customer journey.
• Het stelt u in staat om het proces van buitenaf te bekijken, vanuit een ‘objectief’ perspectief.
• Hiermee kunt u prioriteiten stellen op basis van de manier waarop klanten door uw website en merk navigeren.
• Hiermee kunt u zien wat het belangrijkst is, zodat u uw inspanningen en uitgaven kunt richten op het maximaliseren van de effectiviteit.
• U kunt vaststellen wat u verkeerd doet en eraan werken om de ervaring voor de klanten te verbeteren.

Wat doet een Klantreiskaart Moet je hebben?

De perfect bruikbare klantreis in kaart brengen moet het volgende bevatten:

• Elk moment waarop de klant en uw bedrijf in contact komen.
• Kwantitatieve elementen. Denk hierbij aan uw Google Analytics en software voor callcenterbeheer.
• De post-aankoopreis. De customer journey eindigt niet na het klikken op de koopknop. Tegenwoordig stopt deze pas als je klant volledig tevreden is, zelfs als hij/zij een product moet retourneren. Je moet er alles aan doen om zelfs dat moment in de customer journey te verbeteren.

Kaart versus merkbeloften

AVIS hanteert de merkbelofte "We try harder."

Het uiteindelijke doel van customer journey mapping is om de meest prettige ervaring mogelijk te creëren. Je wilt dat klanten een probleemloze customer journey door je merk hebben en uiteindelijk terugkomen. Door elk punt van hun customer journey te bekijken en te vergelijken met je merk, kun je zien wat wel en niet werkt. Zo kun je eventuele problemen oplossen en een goede relatie met je klanten opbouwen.

Uw toekomst plannen

We leven in een wereld van groeiende retail, waar online en offline verkoop hand in hand gaan. Je moet op meerdere kanalen tegelijk actief zijn om klanten van alle leeftijden te bedienen.

Het in kaart brengen van de customer journey is de eerste stap naar een multi-channel retailstrategie.

Dit zijn enkele van de factoren:

• Consumenten, met name jongere generaties, verschuiven van offline naar online. Digital natives zijn nu oud genoeg om een sterke stem te hebben in de branche en geven de voorkeur aan online winkelen. Je moet de ervaring voor hen zo aangenaam mogelijk maken.
• Zelfs fysieke winkels gaan digitaal. Zelfs als je nog niet klaar bent om e-commerce te proberen, moet je een online ervaring bieden.
• Nieuwe consumenten zijn zich bewuster van hun aankopen. Consumenten onderzoeken producten, ze kijken naar sociale media en bekijk beoordelingssites.
• Het aantal contactmomenten neemt voortdurend toe. Naast het zorgen voor uw eigenlijke bedrijf, moet u ook uw website, sociale media en andere kanalen goed beheren. elk ander kanaal beschikbaar. Elk contact kan uw relatie met een nieuwe klant maken of breken.

Hoe weet ik of mijn customer journey de juiste is?

Je moet je customer journey map opstellen om te bepalen welke ervaring je biedt. Bright Vessel begeleidt je door elke stap van het proces. Neem contact met ons op om meer te weten te komen over onze diensten!