E-commerce Customer Journey Map: Hoe u optimale klantervaringen creëert

Het in kaart brengen van de e-commerce klantreis: de Bright Vessel-gids voor perfecte klantervaringen

In de afgelopen twintig jaar heeft internet alle aspecten van ons leven bereikt. En misschien wel de belangrijkste verandering heeft plaatsgevonden in de detailhandel, die zich enorm heeft moeten aanpassen. Nu concurreert elke retailer met hetzelfde aanbod ter wereld. Het is moeilijk om de aandacht van bezoekers te trekken, laat staan om ze in klanten te veranderen. Daarom is het tegenwoordig belangrijk om de e-commerce klantreis is zo essentieel.

Er zijn talloze websites die ongeveer dezelfde producten aanbieden als jij. Het is lastig om nieuwe bezoekers te laten blijven en rond te snuffelen, en het lijkt onmogelijk om ze om te zetten in klanten. Daarom kan inzicht in je bezoekers, hun profiel en waar ze naar verlangen, je e-commercesite maken of breken.

De eerste vraag is dus: hoe val je op? En het antwoord is: door een ervaring te creëren die alleen jij kunt bieden.

Verkoop gevoelens en ervaringen

Heb je ooit opgemerkt dat sommige merken geen specifiek product lijken te verkopen, maar eerder een gevoel dat ermee geassocieerd wordt? Coca-Cola is hier misschien wel het beste voorbeeld van: in elk land waar ze actief zijn, passen hun advertenties zich aan de cultuur en situatie aan. Het is een van de meest herkenbare merken ter wereld, en hun daadwerkelijke product heeft geen reclame nodig. Ze verkopen dus een soort Coca-Cola-ervaring.

Dat is precies waar je aan moet denken bij het online opbouwen van je retailmerk. Houd rekening met het volgende:

• Ervaringen zijn producten. Je verkoopt veel meer dan een item: het is iets dat kan leiden tot een bepaalde levensstijl.
• Mensen delen hun ervaringen met producten. Met sociale media in onze broekzak zijn we allemaal permanent ingelogd.
• Je kunt een actieve deelnemer zijn op de markt van ervaringen. Profiteer van de inspiratiegolf en creëer content eromheen. Wees een actieve deelnemer in plaats van te proberen bij te blijven.

Bouw een geweldige relatie op met uw klanten

De enige manier om dat te bereiken, is door de best mogelijke customer journey te bieden. Dat doe je door ervoor te zorgen dat de klant de beste winkelervaring bij jou heeft. Enkele factoren die hierbij een rol spelen, zijn:

• Dat u de juiste artikelen levert.
• Dat u voldoende voorraad hebt wanneer klanten iets zoeken.
• Dat je iemand hebt die vragen van klanten snel kan beantwoorden. Dit geldt voor zowel een callcenter als een chatgesprek en e-mail: je moet opties bieden.
• Dat u verantwoordelijk en snel handelt als klanten iets willen retourneren.

Het opzetten van een allesomvattende retailonderneming die in elke stap van de e-commerce customer journey voorziet, is vrijwel onmogelijk. Als verkoper moet je van veel zaken en platforms op de hoogte zijn. Daarom is de beste strategie om te achterhalen wie je klanten zijn en hoe je voor hen kunt zorgen.

Wat is een e-commerce customer journey map?

We definiëren de stappen die uw klanten of cliënten doorlopen om met uw bedrijf in contact te komen. Hoe meer uw bedrijf met klanten communiceert, hoe complexer dit diagram kan worden. Dit geeft ook aan hoe belangrijk de kaart wordt, of het nu gaat om een e-commercewinkel of een fysieke winkel.

Waar is het voor?

• Traceer specifieke interacties tussen klanten en bedrijven.
• Controleer welke onderdelen van het proces niet soepel verlopen.
• Zorg voor een prettigere gebruikerservaring.

Download hier een voorbeeld van een klantreis

Of bekijk meerdere voorbeelden in ons bericht:  Hoe u een customer journey map bouwt met voorbeeld-pdf's

Verkoopfunnel

Zoals u wellicht weet, zijn er drie fasen om vanuit het perspectief van de klant te kopen.

• Bewustzijn: Iemand ontdekt dat er een product bestaat en besluit er op een gegeven moment een te kopen.
• Onderzoek: Ze bekijken verschillende opties en wegen de voor- en nadelen af.
• Aankoop : Ze kopen wat de beste keuze lijkt.
• Uitpakken: Dit is een nieuwere stap die vooral met technologie wordt geassocieerd. De out-of-the-box-ervaring is een belangrijk onderdeel geworden van het kopen van gadgets, en het is in feite een YouTube-genre. Techverkopers kunnen op die verwachtingen inspelen door de verpakking wat flair te geven.

Download hier een voorbeeld van een marketingkaart

Waar u uw aandacht op moet richten

Je wilt de ervaring van je klanten zoveel mogelijk 'scripten'. Zo leid je ze naar een ervaring die ze waarschijnlijk zullen herhalen. Je moet weten wat er in elke fase van de tijdlijn van je klant gebeurt. En deze kennis komt voort uit urenlang klantonderzoek, inclusief observaties en zelfs interviews.

Hier zijn een paar tips waar u op kunt letten wanneer u wilt achterhalen hoe uw klanten zich gedragen:

• Acties. Wat doen uw klanten in elke aankoopfase? Hoe komen ze naar het volgende niveau?
• Motivaties. Waarom gedragen uw klanten zich zoals ze zich gedragen? Wat is hun denkproces en hun emotionele reis?
• Twijfels. Is er iets dat uw klanten tegenhoudt om verder te gaan? Dit kan komen door onzekerheid over het product, te ingewikkeld jargon of andere zaken. Misschien is een FAQ of een online chat om vragen te beantwoorden een goed idee.
• Problemen. Is er iets aan uw aankoopproces dat minder vriendelijk is? Zijn er obstakels die uw klanten ervan weerhouden de volgende stap in het proces te bereiken?

Plan maandelijks of per kwartaal een vergadering om uw e-commerce customer journey maps aan te passen. Vraag uzelf regelmatig af hoe u uw bezoekers bij elke stap beter kunt helpen. Wat kunt u doen om de ervaring van uw bezoekers op uw e-commerce site te verbeteren?

Klantpersona's creëren

A klantpersona "stelt merken in staat deze homogene groepen beter te begrijpen en de belangrijkste kenmerken ervan te herkennen." Ze richten zich op het analyseren van echte klanten en creëren zo een diepgaander beeld van hoe je klanten denken. En wanneer je dit profiel voor het eerst opbouwt, kun je het beste klein beginnen om te voorkomen dat je overweldigd raakt.

Het pad naar het creëren van je buyer persona begint met het interviewen van je recente klanten. Zoek uit wie er onlangs iets op je website heeft gekocht en praat met hen. Wat je hier moet weten, is:

• Waarom waren ze geïnteresseerd in het product dat ze kochten?
• Hoe kwamen ze meer over het product te weten? Hoe en waar deden ze onderzoek?
• Wat waren de criteria bij de keuze voor dit specifieke product?
• Welke concurrerende sites hebben ze ook geëvalueerd?
• Waarom kozen ze voor jou in plaats van voor je concurrenten?
• Wat zouden ze verbeteren aan de algehele aankoopervaring?

Hier is een gratis tool waarmee u uw eerste klantpersona kunt maken. Ga hierheen .

Dit is een goed begin! De kern van het creëren van klantpersona's ligt in de data die je hebt, zodat je van daaruit je e-commerce customer journey map kunt bouwen. Je kunt dit doen door:

1. Monitoren van gedragsstroom

Het is essentieel om te begrijpen hoe uw bezoekers zich in uw webwinkel bewegen. Welke pagina's bezoeken ze? Waar klikken ze op? Hoeveel van hen kopen?

In uw Google Analytics Behavior Flow-rapport kunt u trends ontdekken. Enkele voorbeelden:

• Afvalpunten waar veel gebruikers de site verlaten na het doorlopen van verschillende pagina's. Wat gebeurt er op dat specifieke punt dat bezoekers wegjaagt?
• Paginaweergaven. Welke pagina bezoeken bezoekers nadat ze op uw homepage zijn beland?
• In welk deel van de funnel bevinden uw klanten zich? Bekijken ze meer blogberichten? Dat kan betekenen dat ze meer te weten komen over uw product, wat uw naamsbekendheid vergroot!

Met behulp van uw gedragsstroomrapport krijgt u beter inzicht in wat uw bezoekers op uw site doen. Door elke stop te bestuderen, kunt u bepalen waar u zich op moet richten om bezoekers te motiveren klant te worden.

2. Het conversiepad analyseren

Zoals we al eerder zeiden, is het van het grootste belang om op meerdere kanalen aanwezig te zijn. Als je een kleine webshop hebt, moet je je naam en merk onder de aandacht brengen. Vaak moet iemand je merk of producten eerst op verschillende platforms zien voordat hij of zij besluit klant te worden.

Potentiële klanten vinden je misschien via Facebook, Twitter of Instagram. Later zoeken ze je misschien weer op via een ander sociaal netwerk en zoeken ze je daar op. Vervolgens scrollen ze heen en weer op je pagina voordat ze daadwerkelijk een aankoop doen.

Met het rapport 'Beste conversiepaden' van Google Analytics kunt u het volgende achterhalen:

• Welk pad uw bezoekers volgen. Dit omvat ook het bezoeken van uw site via verschillende kanalen.
• Welke platforms gebruiken uw bezoekers om uw product te leren kennen?
• Hoe bezoekers op uw site terecht zijn gekomen.

Als je merkt dat het grootste deel van je instroom afkomstig is van een specifiek sociaal netwerk, zoals Instagram, focus je daar dan op. Deel daar content die voortbouwt op je merk, laat zien waar je voor staat en welke ervaring je biedt.

3. Uw e-commerce customer journey map aanpassen aan uw specifieke behoeften

Nu je weet wie je website precies bezoekt, moet je je aanpassen. Wat je uiteindelijk onderscheidt van andere vergelijkbare verkopers, is je relatie met de klant. Je moet het denkproces van je klanten begrijpen en een sterke relatie met hen opbouwen. Je wilt dat ze je vertrouwen en je e-commerce-ervaring als prettig ervaren.

Met de data die je hebt, kun je begrijpen waarom je klanten zich gedragen zoals ze zich gedragen. Vervolgens is het jouw taak om precies te bieden wat ze willen, van content tot producten.

Onthoud dat:

• Je hebt geen controle over wanneer en of ze iets kopen. Je bezoekers worden klanten wanneer ze er klaar voor zijn, en niet eerder. Je zult ze niet verleiden met een specifieke aanbieding als ze er nog niet zijn. Als je te hard pusht, kun je ze afleiden.
• Je bent afhankelijk van de customer journey van je e-commercebedrijf om te bepalen welke content je waar moet plaatsen. Pas nadat je hebt gezien hoe bezoekers zich op je website gedragen, kun je content op verschillende secties testen. Dit kan de weg vrijmaken voor het soort content waar je bezoekers naar op zoek zijn, van storytelling-e-mails tot marketingcampagnes.

Je kunt onsite testen en aanpassen via platforms zoals Google Optimize of Nosto. Apps buiten de site zijn bijvoorbeeld Shoelace en Klaviyo.

Tot slot

Waar het allemaal op neerkomt, is heel simpel: je primaire focus moet altijd liggen op hoe je met je klanten omgaat. Je moet begrijpen aan wie je verkoopt en wat zij precies van je verwachten.

Psychologisch begrijpen waar ze vandaan komen, is een belangrijke factor voor succes. De manier waarop u inspeelt op de behoeften van klanten, is een belangrijke factor voor hun loyaliteit aan uw merk. Bied waarde in elke fase van de e-commerce customer journey en u bent op weg naar succes! Bright Vessel biedt e-commerceoplossingen voor alle soorten bedrijven, met strategieën op maat voor uw specifieke branche. Neem contact met ons op Ontdek nu meer!