Wanneer je een bedrijf start, weet je waarschijnlijk dat een van de eerste dingen die je moet doen, het creëren van een workflow is. Een precieze volgorde van elke fase en elk proces dat zich binnen het bedrijf afspeelt, is essentieel om alles op gang te krijgen. Het zorgt voor een goed geoliede machine en een naadloze ervaring voor je klanten.
Helaas betekent het hebben van een workflow niet per se dat deze optimaal functioneert. Sterker nog, klanten weten het wanneer iets niet naar behoren werkt: de service verloopt trager, er gebeuren vaker fouten en de algehele ervaring is verre van perfect.
Het gaat dus niet alleen om het hebben van een workflow; het gaat er ook om deze correct te implementeren. En daarvoor moet je je processen van de andere kant begrijpen, zodat je ziet hoe elke stap direct van invloed is op je klanten. De beste manier om dat te doen is via een customer journey map.
Volgens de Harvard Business Review Een customer journey map is "een diagram dat de stappen illustreert die uw klant(en) doorlopen bij het in contact komen met uw bedrijf". Dit kan zo divers zijn als uw bedrijf zelf; het kan gaan om producten, diensten of zelfs online ervaringen.
Het maken van een customer journey map (en een workflow-map, bovendien) vereist kennis van aan wie je verkoopt en van de processen die betrokken zijn bij je eindproduct. Deze grafiek in het bijzonder helpt je te begrijpen hoe de doelen van je klant aansluiten bij de manier waarop je je bedrijf presenteert via reclame, branding en processen.
Natuurlijk kan de customer journey map net zo eenvoudig of complex zijn als uw bedrijf zelf. Hij moet details bevatten zoals klantmotivatie, triggers, emoties, uitdagingen en de best mogelijke resultaten. De kaart moet het volgende bevatten:
De bovenstaande punten kunnen u helpen een aantal zaken beter te begrijpen, zoals:
Het ontwerp is geheel naar eigen inzicht en voorkeur voor jou en je team, maar het idee is dat het eruitziet als een infographic. Het moet prettig zijn voor het oog, in tegenstelling tot de striktere workflowmap. Je wilt dat je customer journey map in de eerste plaats een visueel hulpmiddel is. Het moet je teamleden leren begrijpen hoe hun klanten denken en wat hen gelukkig maakt.
Zie deze link voor een volledig overzicht: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
Het heldere schip klantreiskaart ziet er zo uit:
Vergelijk het met onze eigen (metro-thema) Digitale marketingworkflow kaart:
Een customer journey map is geen heel moeilijke of per se supertechnische tool om tot je beschikking te hebben, maar het kost wel wat werk om te maken. Het eerste wat je moet doen, is onderzoek doen naar je doelgroep, en daar moet je de tijd voor nemen om het goed te doen. Er zijn twee manieren om onderzoek te doen.
Analytisch onderzoek is mogelijk met alle beschikbare metrische tools; Google Analytics is de meest gebruikte. De beste van deze tools geven u inzicht in essentiële details die gecorrigeerd kunnen worden, zoals een specifiek moment waarop u meer negatieve feedback begon te ontvangen.
U kunt de verschillende indicatoren van uw betrouwbare metrics-software gebruiken om hiaten in uw workflows te vinden. Zo krijgt uw customer journey map stap voor stap vorm.
De menselijke component van wat die statistieken zeggen. Je kunt informatie rechtstreeks uit de bron verkrijgen door met je klanten in contact te komen via interviews, vragenlijsten en enquêtes. Zo kun je horen wat ze te zeggen hebben over hun ervaring met je bedrijf.
De gemeenschappelijke punten in succes- en faalverhalen helpen je te achterhalen wat wel en niet werkt. Wat drijft hen naar jou in plaats van naar je concurrenten? Waarom kopen ze niet meer bij jou? Dit zijn de vragen die je met deze instrumenten zult krijgen.
Een andere factor om rekening mee te houden: medewerkers binnen uw organisatie. Elk team ziet een bepaald proces van dichtbij en heeft de beste kennis over wat er gedaan kan worden om alles soepel te laten verlopen. De gehele staf, afzonderlijk, kan u helpen een samenhangend beeld te schetsen van hoe alles verloopt.
Zodra je voldoende data uit verschillende bronnen hebt verzameld, is het tijd om de customer journey map te maken. Er zijn verschillende tools om die van jou te maken, omdat deze zo afhankelijk is van visuals.
Maak het jezelf niet moeilijker: gebruik een sjabloon. Ga naar een website zoals UXPressia of Canva en ga van daaruit verder met het model dat het beste past bij wat u wilt overbrengen.
Enkele dingen die u wilt afbeelden:
Op dit punt kunt u de workflows voor alle verschillende gebieden in kaart brengen, rekening houdend met de profielen van uw klanten.
Hoewel dit misschien een nieuwe en hippe tool lijkt, is het verstandig om je customer journey map vóór de workflows te maken. Dit is de beste manier om de wensen van je klanten af te stemmen op je processen en te zien of wat je doet aan de verwachtingen voldoet.
Beide tools samen zorgen voor een uitstekende klantervaring, die bij elke stap van de customer journey tevreden is. Dat vertaalt zich in een sterk en groeiend klantenbestand; een klantenbestand dat iedereen over jou vertelt.
Bright Vessel is gespecialiseerd in het creëren van effectieve marketingstrategieën, gericht op het laten floreren van bedrijven van alle soorten. Neem contact met ons op en ontdek hoe Bright Vessel uw merk kan helpen.
"*" geeft verplichte velden aan
"*" geeft verplichte velden aan
"*" geeft verplichte velden aan
Laat een reactie achter
Je moet zijn ingelogd om een reactie te plaatsen.