Wat is Customer Experience Mapping?

Bij het in kaart brengen van de klantervaring brengt u de interacties van uw klanten met uw merk in kaart door elke strategische fase en stap in het klanttraject op te splitsen. Klantreiskaarten zijn een geweldige manier om deze ervaringen in kaart te brengen en zijn essentieel in ons huidige tijdperk van multichannel retail. Deze tool stelt merken in staat om elke stap die hun klanten op hun website zetten te zien, wat de weg vrijmaakt voor nieuwe oplossingen. Wanneer u het gebruikt om de klantervaring volledig in kaart te brengen, bent u op de goede weg om een positieve en onvergetelijke ervaring te creëren. Het is het soort aanpak waarmee u zich onderscheidt en websitebezoekers omzet in vaste klanten.

Hoe te Klantervaring in kaart brengen

Je moet uitzoeken hoe je bezoekers met je merk omgaan en een customer buyer map maken. Deze map is een visuele weergave van de stappen die een koper doorloopt bij jouw bedrijf. Deze moet allesomvattend zijn en meer laten zien dan alleen wat je klanten doen: het moet ook laten zien wat ze denken en voelen.

Je kunt de eerste laag van je klantreiskaart over de klassieke salesfunnel, die het volgende inhoudt:

• Bewustzijn. De klant wordt zich bewust van het bestaan van een bepaald product of een bepaalde dienst.
• Onderzoek. De klant bekijkt verschillende opties en vergelijkt ze om een weloverwogen keuze te maken.
• Aankoop. Na enige overweging koopt de klant het product of huurt de dienst in.

De klassieke salesfunnel is de afgelopen decennia enigszins veranderd, doordat de detailhandel veel competitiever is geworden. We voegen twee nieuwe factoren toe:

• Out-of-the-box ervaring. Een snelle YouTube-zoekopdracht levert je honderden video's op van influencers die producten uitpakken. Het is een gedeelde vreugde geworden om aantrekkelijke verpakkingen te zien, of net dat beetje extra. Het is zeker een kans voor merken (en met name fabrikanten) om te schitteren.
• Retourbeleid. De jongere generatie is eerder geneigd om producten in bulk te kopen, met het idee om alles wat niet past of niet goed werkt, te retourneren. Bedrijven met een beter retourbeleid hebben een voorsprong bij deze klanten.

Het is altijd belangrijk om te weten wat de contactmomenten zijn, namelijk de momenten waarop jij en je klanten elkaar ontmoeten. Deze kunnen op elk punt in de salesfunnel plaatsvinden!

De tweede laag om de klantervaring in kaart te brengen, is een meer diepgaande benadering van wat klanten ervaren. Een paar belangrijke vragen die u zich moet stellen zijn:

• Welke acties ondernemen uw klanten op elk punt in de bovenstaande salesfunnel?
• Wat motiveert hen?
• Welke vragen stellen ze zich bij elke stap van de reis?
• Welke obstakels komen ze tegen?

Onderzoek naar uw klanten

De manier om de klantervaring in kaart te brengen, begint door uw bezoekers rechtstreeks te vragen. Dit zijn de twee belangrijkste tools om contact met uw klanten te leggen:

• Observaties in de context.
• Interviews met een etnografische benadering. Je moet in de hoofden van je klanten kruipen, en de beste manier om dat te doen is door ze de sleutels tot het gesprek te geven. Daarom is deze allesomvattende onderzoeksstrategie de juiste keuze.

Over het algemeen is het essentieel om je klanten te vragen hun klantreis met je bedrijf te beschrijven. Andere nuttige tools zijn enquêtes en focusgroepen, hoewel hun bereik veel beperkter is.

Het creëren van een uitgebreide klantervaringskaart

Om de klantervaring nauwkeurig in kaart te brengen, is het cruciaal om contact te maken met uw bezoekers. Bij het creëren van een complete klantervaring moet u rekening houden met de volgende factoren:

• Vermijd jargon. Spreek in lekentaal. Wanneer klanten hun toevlucht moeten nemen tot al te complexe en technische taal om een aankoop te doen, laat het bedrijf hen in de steek. Wees in elke stap benaderbaar, inclusief de terminologie. Het is volkomen onnodig dat klanten de specifieke productcodes kennen, tenzij ze er verstand van hebben.
• Word een verbindende schakel tussen het product en de klant. Als verkoper in plaats van fabrikant heb je de unieke kans om één-op-één met je klant in contact te komen. Of het nu gaat om het toevoegen van handige gidsen voor je blog Of je nu een chatoptie toevoegt, je moet zo nuttig mogelijk zijn. Laat je klanten niet naar forums hoeven te gaan: wees dé persoon waar je terecht kunt voor informatie.

Laatste opmerkingen

Kortom, wanneer je de klantervaring in kaart brengt, kun je elk contactpunt met een heldere blik bekijken en ernaar handelen. De manier waarop je dit doet, is echter niet in steen gebeiteld.

• Er zijn veel manieren om je customer journey map te benaderen. Er zijn verschillende soorten diagrammen, afhankelijk van wat je wilt bereiken. Je kunt een diepgaande analyse maken, een handleiding voor de toekomst of een blauwdruk voor je diensten.
• Er is geen juiste manier om een customer journey map te maken. Je moet de verschillende stijlen bekijken en ontdekken wat het beste werkt voor jou en je merk. Het belangrijkste is om een methode te vinden die je helpt de klantervaring te verbeteren en ervoor te zorgen dat iedereen in je team de visualisatie begrijpt. Je teamleden moeten op één lijn zitten en naar hetzelfde doel toewerken, ongeacht waar ze zich in de customer journey bevinden.
• Het is zinvol om te wisselen tussen maps, afhankelijk van wat het beste voor u werkt. Het is oké om heen en weer te schakelen als u het gevoel heeft dat u uw doelen met een bepaalde stijl niet bereikt. Uw primaire doel moet zijn om de best mogelijke service te bieden, en dat kost tijd en toewijding. Alles wat u kunt doen om de ervaring die u biedt te verbeteren, is zinvol en moet worden aangemoedigd. Het in kaart brengen van de customer journey is een vakgebied waarbij trial-and-error essentieel is.
• Onthoud dat de customer journey niet lineair is. Met zoveel opties om online diensten te kopen of in te huren, nemen klanten de tijd om een beslissing te nemen. Hoewel je hier en daar een paar voordelen kunt toevoegen, heb je geen volledige controle over acties zoals het bewaren van een winkelwagentje voor later. Laat je hierdoor niet uit het veld slaan: sommige dingen heb je niet in de hand en andere gebeuren mogelijk niet zo snel als je zou willen. Raak niet gefrustreerd!

Bright Vessel is al jaren gespecialiseerd in het leveren van digitale marketingoplossingen voor merken uit allerlei branches. We zijn trots op ons werk en helpen onze klanten om hun klanten te bereiken en de klantervaring in kaart te brengen. Ontdek meer over onze diensten via onze website of Neem contact met ons op voor meer informatie.