Hoe u een customer journey map bouwt met voorbeeld-pdf's

Wil je leren hoe je een customer journey map maakt met voorbeeld-pdf's? Tegenwoordig is de concurrentie in de verkoop heviger dan ooit. Dankzij internet neem je het niet alleen op tegen lokale concurrenten, maar ook tegen concurrenten wereldwijd. Het is noodzakelijk om een voorsprong op de rest te hebben. De beste manier om op te vallen is door uitstekende service te bieden en je klanten beter te kennen dan ze zichzelf kennen. Het bouwen van een geweldige klantreiskaart is de eerste stap om dat te realiseren.

Waarom u een Klantreiskaart

• Het uiteindelijke doel van een customer journey map is om het gehele verkoopproces te stroomlijnen.
• Je wilt dat je bezoekers zich bij elke stap van hun reis naar je merk op hun gemak voelen. Door hun ervaring nauwkeurig in kaart te brengen, kun je zien waar je uitblinkt en waar je nog moet verbeteren.
• Door stap voor stap te bekijken hoe uw klanten met u omgaan, kunt u uw merk gemakkelijker afstemmen. Dit is de eerste stap in het structureren van contactmomenten die natuurlijk en gemakkelijk aanvoelen voor nieuwe en terugkerende bezoekers. Het is de juiste weg naar het creëren van langdurige, succesvolle klantrelaties.
• Met de kaart kunt u elke interactie tussen u en uw klant bijhouden, wat essentieel kan zijn in het tijdperk van multichannel retail.
• Misschien snapt u niet waarom uw klanten zich zo gedragen. Waarom besteden ze zoveel tijd aan onderzoek? Waarom voegen ze producten toe aan hun winkelwagentje en sluiten ze het venster al snel weer? Uw customer journey map kan u veel omzetverlies besparen!
• De salesfunnel is de afgelopen decennia enorm veranderd. Verkoop is niet langer een eenvoudig en lineair proces. Omdat er nu veel meer productkeuzes zijn, gaan kopers niet meer van A naar B. Kopers kunnen heen en weer gaan of verschillende kanalen bekijken, en het is moeilijk om dit proces te begrijpen zonder visuele hulpmiddelen.

Wat is een customer journey map?

Het is een visuele weergave van het hele proces dat een klant met een bedrijf doorloopt. Deze weergave moet elke mogelijke fase bestrijken, vanaf het moment dat ze je merk leren kennen tot het moment dat ze het product in handen krijgen.

Enkele belangrijke kenmerken van een customer journey map:

• Het is een visuele weergave, zo opgebouwd dat het bedrijf of team deze gemakkelijk kan lezen en begrijpen.
• Het brengt het volledige verkooptraject in kaart, van bewustwording tot aankoop en mogelijk zelfs nog verder.
• Het gaat specifiek over de ervaring van klanten met uw merk.
• Het komt rechtstreeks voort uit het contact met uw klanten.

Hoe een customer journey map uw merk kan helpen

Het opstellen van een customer journey map helpt je om je manier van zakendoen te veranderen. Dit zijn de drie belangrijkste manieren waarop je verkoopervaring kan veranderen:

• Het maakt inbound marketing eenvoudiger. Inbound marketing is de meest allesomvattende manier om klanten te trekken in de huidige tijd, met de focus op content, sociale media, branding en Zoekmachineoptimalisatie Door in kaart te brengen hoe uw kopers met u omgaan, kunt u hen bereiken waar ze zich bevinden.
• Je kunt je doelgroep beter targeten. Door precies te weten hoe je bezoekers met je in contact komen, krijg je een beter beeld van wie ze zijn. Door te kijken waar en hoe ze contact met je opnemen, en wat hun pijnpunten zijn tijdens de customer journey, kun je ze begrijpen en wat ze van je verwachten. Wanneer je je doelgroep begrijpt, kun je voorkomen dat je je richt op een te breed publiek, wat geldverspilling kan zijn. Je weet aan wie je moet verkopen, waar en hoe, en je kunt je marketingmiddelen richten op de juiste mensen, zonder hen te irriteren.
• Al met al draagt het bij aan een klantgerichte mentaliteit binnen je bedrijf. Wanneer je begrijpt hoe klanten je merk benaderen, kun je beter op hen inspelen. Je kunt je verkoop- en marketingdoelen afstemmen op hun wensen en behoeften, en niet andersom. Elk lid van je team moet de customer journey map tot zijn beschikking hebben, wat empathie creëert. De situatie van de koper zal bij iedereen centraal staan!

Uw kaart maken

Nu u besloten heeft dat u mee wilt doen aan de customer journey map-golf, volgen hier enkele tips:

1. Stel uw doelstellingen vast

Voordat u uw kaart gaat maken, moet u zichzelf een paar vragen stellen:

• Waarom maakt u een customer journey map?
• Wat hoop je ermee te bereiken?
• Wie is het doelwit?
• Op welke ervaringen wil je dat het zich richt?

2. Bouw klantpersona's

Het is een goed idee om er minstens één te hebben klantpersona Houd hier rekening mee bij het maken van je kaart. We hebben het al over deze tool gehad. hier , en stelt dat het merken in staat stelt om grote en homogene kopersgroepen te begrijpen.

Om te bouw buyer persona's Je moet onderzoek doen en vooral met je klanten praten. Verzamel feedback op alle mogelijke manieren, van peilingen en vragenlijsten tot gebruikerstesten. Je hebt gegevens nodig van echte mensen, of ze nu iets bij je hebben gekocht of van plan zijn dat te doen.

Hier zijn enkele vragen die u hen kunt stellen:

• Hoe heeft u van het merk gehoord?
• Wat onderscheidt onze website van andere?
• Heb je ook onderzoek gedaan op andere sites? Welke?
• Heeft u een van onze concurrenten overwogen? Welke, en waarom?
• Waarom hebt u juist voor dit product gekozen?
• Welke problemen wilt u met dit merk oplossen?
• Hoeveel tijd besteedt u doorgaans aan het browsen op onze site?
• Heb je ooit artikelen aan je winkelwagentje op onze website toegevoegd en geen aankoop gedaan? Waarom?
• Heb je bij ons gekocht? Wat heeft je daartoe doen besluiten?
• Vindt u onze site gebruiksvriendelijk? Wat zou u eraan veranderen?
• Heb je ooit gebruik gemaakt van onze klantenservice? Hoe was je ervaring?
• Heeft u aanbevelingen hoe we de koperservaring kunnen verbeteren?

3. Word je bewust van je contactpunten

Touchpoints zijn de momenten waarop kopers direct met je merk in aanraking komen. Door je touchpoints te kennen, kun je zien wat je klanten doen. Als je bijvoorbeeld merkt dat ze minder vaak contact met je opnemen, kan dit betekenen dat ze je website te vroeg verlaten. Kortom, het analyseren van je touchpoints is een uitstekende manier om te zien welke onderdelen van je website verbeterd moeten worden qua bruikbaarheid.

Enkele van de meest voorkomende contactpunten:

• Uw website. Een website kan de belangrijkste interactie tussen u en uw klanten zijn, omdat u wilt dat ze daar een aankoop doen.
• Je sociale media. Misschien wel het tweede belangrijkste contactpunt. Via deze kanalen kunnen klanten direct met je merk communiceren en vragen wat ze nodig hebben.
• Uw betaalde advertenties.
• E-mailmarketing, inclusief nieuwsbrieven.
• Externe reviewwebsites en blogs die mogelijk uw merk vermelden. Voer een Google-zoekopdracht uit op uw merk vanuit een incognitotabblad en kijk welke pagina's over u gaan. Controleer ze via Google Analytics om beter inzicht te krijgen in waar uw verkeer vandaan komt.

Nu u uw contactpunten hebt geïdentificeerd, kunt u zich er wat dieper op ingaan.

• Maak een lijst van alle acties die je bezoekers ondernemen. Nu je weet waar klanten interactie mee hebben, kun je je richten op hoe ze dat doen. Verzamel hier zoveel mogelijk gegevens over; je zou de lijst uiteindelijk wel eens kunnen verfijnen. Door gegevens te verzamelen, kun je achterhalen of klanten te veel acties ondernemen in één of meerdere stappen van hun customer journey.
• Ontdek wat je klanten emotioneel doormaken bij elke stap. Elke actie hierboven komt voort uit een specifieke emotie. De emotionele reis van je klanten verandert afhankelijk van de actie die ze ondernemen. Die kennis kan je helpen de juiste content op de juiste plaatsen te plaatsen. Je wilt dat je klanten je associëren met positieve emoties, want dat zal ze hopelijk vaker dan eens op je site laten terugkomen.
• Ontdek onderweg mogelijke obstakels. Dit zijn de obstakels die uw klanten tijdens hun klantreis tegenkomen, ook wel 'pijnpunten' genoemd. Ze kunnen bijvoorbeeld een onverwacht ingewikkeld afrekenproces tegenkomen. Een manier om dit op te lossen is door onnodige pagina's of informatie te verwijderen om de ervaring te stroomlijnen.

4. Bepaal een type customer journey map

Er zijn vier typen customer journey maps waaruit u kunt kiezen, afhankelijk van wat u ermee wilt doen:

• Huidige klantreiskaart. De meest gebruikte kaart, omdat deze laat zien hoe uw klantreis er momenteel uitziet. Met deze kaarten kunt u zien wat uw bezoekers momenteel ervaren tijdens hun interactie met uw website. Huidige klantreiskaarten zijn ideaal om actuele problemen te identificeren en continu aan te pakken.
• Dag in het leven-reiskaart. Deze kaart visualiseert de hele dag van de klant, inclusief alles van acties tot emoties. De acties in deze kaart hebben niet per se betrekking op je bedrijf, maar ze helpen je om je te verdiepen in de gedachten van je klanten. Omdat deze kaart het dagelijks leven van je klanten en je problemen laat zien, zijn deze kaarten ideaal om vooruit te lopen op de behoeften van je klanten.
• Toekomstige statuskaart. Deze kaart visualiseert de acties, gedachten en emoties van klanten tijdens toekomstige interacties met je merk. Je hebt een actuele kaart nodig om deze te maken, omdat deze afhangt van hoe de zaken er nu voor staan. De toekomstige statuskaart is perfect om doelen te stellen en te visualiseren hoe je wilt dat dingen verbeteren nadat je de huidige situatie hebt aangepast.
• Serviceblauwdrukkaart. Deze kaart kan gebaseerd zijn op een eenvoudige versie van de vorige drie modellen. Vervolgens voegt u de specifieke factoren toe die elke stap van de laatste kaart laten werken, zoals medewerkers, beleid, technologieën en subprocessen. Het beste moment om dit type kaart te gebruiken is om te identificeren wat er specifiek moet gebeuren om in de toekomst een specifieke customer journey te bereiken.

5. Controleer uw klantreis

Nadat je je customer journey map hebt opgesteld, is er nog veel werk aan de winkel. Nu kun je beginnen met het analyseren van de resultaten van de data die je in kaart hebt gebracht en kun je beginnen met het stellen van vragen.

• Hoe kan ik elke stap van de customer journey verbeteren?
• Doen bezoekers te lang over een bepaald punt in hun reis?
• Wat kan ik doen om klanten beter te helpen?

Over het algemeen is dit het punt waarop je de informatie gebruikt om details te verbeteren. Je bekijkt specifieke kwesties door ze als geheel te bekijken en te zien welk gewicht ze hebben op de hele reis. Volg je de reis van koperspersona's , elke stap van het proces, om erachter te komen hoe je het beter kunt doen. Ga verder dan de theorie voor echt effectieve mapping!

6. Verander wat er veranderd moet worden

Je kwam, je zag, en nu is het tijd om te veroveren. Met al deze informatie binnen handbereik kun je je customer journey stroomlijnen. Je hebt een idee van hoe je website eruitziet en hoe je wilt dat deze er in de toekomst uitziet.

Breng nu alle wijzigingen aan die nodig zijn om ervoor te zorgen dat uw bezoekers een prettigere winkelervaring hebben op uw site.

Het is essentieel om te allen tijde aan je customer journey map te blijven werken. Laat het geen eenmalige gebeurtenis worden, maar gebruik het als een hulpmiddel om je processen continu te verbeteren. Je kunt maandelijks of per kwartaal een meeting met je team inplannen om verbeteringen aan je map te bespreken.

Klantreiskaart Voorbeelden

Voorbeeld downloaden

B2B Klantreis Kaart

Een B2B-kaart moet het team de verschillende fasen van de business-to-business customer journey laten zien. De bovenstaande kaart geeft een strategisch overzicht van hoe klanten in verschillende fasen met het bedrijf in contact kunnen komen. Houd er rekening mee dat deze kaart gemakkelijk leesbaar moet zijn voor alle teamleden, zodat ze weten waar ze zich in toekomstige interacties op moeten richten.

Op de kaart hierboven ziet u dat er vijf hoofdpunten zijn waar de twee bedrijven:

• Bewustzijn. De klant begint op zoek te gaan naar het juiste product om aan zijn behoeften te voldoen.
• Onderzoek. Potentiële klanten zoeken oplossingen op verschillende websites en merken.
• Kijkend naar de details. Klanten of cliënten vragen zich af wat de nuances zijn van het product of de dienst die ze vooraf hebben gekozen.
• Aankoopbeslissing. Klanten bekijken de vorige opties nog eens en doen een laatste beoordeling. In deze fase is het belangrijk om hen gerust te stellen over wat ze krijgen.
• Ondersteuning na aankoop. Het bedrijf heeft je zijn merk toevertrouwd en het is essentieel om het bedrijf op de hoogte te houden.

Voorbeeld downloaden

Toekomstige B2B Klantreiskaart Voorbeeld

Op deze kaart zie je hoe dit bedrijf wil dat zijn klanten zich in de toekomst voelen. Gebaseerd op de huidige manier waarop het bedrijf werkt, is het vooral een manier om wensen te visualiseren. Via deze kaart laat het bedrijf precies zien hoe het zijn klantenkaart wil laten verlopen, inclusief de contactpunten, apparaten en personages.

Dit diagram visualiseert de bedrijfsdoelen op een manier die voor alle afdelingen gemakkelijk te volgen is. Zo kan iedereen op zijn eigen manier aan een gemeenschappelijk doel werken.

Voorbeeld downloaden

Winkelkaart Klantreiskaart

Een veel gedetailleerdere kaart dan de bovenstaande, die laat zien wat er voor de ogen van de klant gebeurt en wat de 'onzichtbare' gebeurtenissen tijdens hun reis zijn. Dit allesomvattende diagram biedt een compleet overzicht van elk contactpunt tussen klant en bedrijf.

Elke actie die de klant en de medewerkers ondernemen, wordt vergezeld door een grondige uitleg. Deze mate van specificiteit maakt een diepgaandere analyse mogelijk van wat goed werkt en wat verbetering behoeft. Het is een gemakkelijke manier om de kern van een probleem te achterhalen en het in de nabije toekomst op te lossen.

Voorbeeld downloaden

Huidige staat kaart sjabloon

Wanneer u deze template gebruikt voor een B2B customer journey map, kunt u fasen tegenkomen die overeenkomen met de sales funnel: bewustwording, interesse, wens, actie en misschien zelfs het uitpakken. Houd rekening met factoren zoals de gedachten en gevoelens van klanten, hun specifieke acties, contactmomenten en natuurlijk mogelijke verbeteringen.

Bright Vessel is gespecialiseerd in het creëren van op maat gemaakte digitale marketingoplossingen voor merken in alle sectoren. Lees meer over onze diensten op onze website of Neem contact met ons op direct!