Nosso guia para o varejo omnicanal e o raciocínio por trás das compras

Existem muitos fatores por trás de cada compra: idade, sexo, status social, emprego, etc. Neste post, vamos nos concentrar principalmente em consumidores de quatro gerações diferentes: Baby Boomers, X-Gen, Millennials e Z-Gen. O essencial a notar, no entanto, é que todas as evidências apontam para o mesmo: o varejo omnichannel é o caminho a percorrer. E atualmente, os três principais canais são Amazon, sites de marca e tijolo e argamassa.

Cada uma dessas quatro gerações se comporta de uma maneira particular quando se trata de comprar. Por exemplo, as gerações mais jovens preferem o varejo online, considerando diferentes fatores. Os boomers são muito mais propensos a fazer suas compras em lojas físicas, confiando na sensação dos itens acima de outras considerações.

Vamos nos aprofundar na maneira correta de vender para cada uma dessas gerações, considerando sua psicologia.

Por que os clientes compram em sites de marca?

Em todas as quatro principais gerações dos EUA, os três principais motivos são a conveniência, o preço e o frete grátis. As razões a seguir são a reputação da marca e as recompensas de fidelidade.

• A Geração Z sempre confiou na velocidade quando se trata de suas compras. Por isso, eles são mais exigentes quando se trata de ter uma experiência de compra online conveniente e personalizada. Eles também são menos propensos a acreditar nas promessas da marca e é difícil "convertê-las" em clientes fiéis. Para comercializar para a Geração Z, é essencial reconhecer sua individualidade ao comercializar e criar uma experiência de compra online.
• A geração do milênio, por outro lado, se acostumou com o atendimento online personalizado, e isso não é inato para eles.

Por que os clientes compram na Amazon?

Entre as gerações dos EUA, os principais motivos para comprar na Amazon são conveniência e preço. O envio fácil foi o terceiro motivo mais citado, mas foi duas vezes menos importante do que o conforto e o preço.

• As gerações mais jovens (Millennials e Geração Z) tendem a comprar na Amazon apenas durante o Prime Day.
• A geração do milênio e a geração Z também são mais propensas a avaliar e comprar em dispositivos móveis em vez de usar o site para desktop.

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Por que os clientes compram em lojas físicas?

A capacidade de sentir ou experimentar fisicamente um produto é o motivo número 1 de cada geração para comprar na loja.

• Sentir ou experimentar fisicamente um produto é mais importante para os Baby Boomers, que citam esse motivo quase o dobro da Geração Z.
• Para Millennials e Z-Gens, o preço é um fator influente na escolha de lojas físicas.
• Para todas as gerações, exceto os Boomers, velocidade e conveniência também são razões importantes para fazer compras na loja.

O varejo online é uma tendência imparável e crescente, mas não é igual à morte do tijolo e argamassa. Ao longo das gerações, os americanos estão atualmente divididos em 50/50 sobre se preferem o varejo online ou físico. As gerações mais velhas, particularmente os Boomers e os Seniores, certamente preferem tijolo e argamassa. As gerações mais jovens, no entanto, ainda vão às lojas reais para coisas específicas.

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Os problemas com as compras on-line

O maior desafio do varejo online é a incapacidade do cliente de experimentar um item antes da compra. Outras implicâncias entre gerações incluem ter que compartilhar informações de envio e pagamento com varejistas on-line. Uma experiência de compra agradável também é um fator.

No entanto, as prioridades para esses aborrecimentos variam entre as gerações.

• Millennials, Geração X e Baby Boomers, acreditam que não poder tocar ou experimentar um produto é o inconveniente mais significativo nas compras online.
• A geração Z valoriza a velocidade acima de tudo. Os produtos que demoram muito para serem enviados são sua implicância número um. Após a velocidade, eles também valorizam os baixos custos de envio. Eles estão interessados em uma experiência de compra agradável e rápida.
• Os boomers são mais propensos a usar canais online para pesquisar produtos, optando por comprá-los na loja física.
• Uma coisa que a Geração Z e os Boomers têm em comum são as preocupações com a segurança. Esta é uma questão importante para ambas as gerações.

Atualmente, o mercado é composto por Boomers, Geração X, Millennials e Geração Z - como tal, o varejo omnichannel torna-se essencial como forma de atingir todos eles igualmente.

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Opções de pagamento

Ao longo das gerações, os cartões de crédito ainda são o número um Método de pagamento para compras online . No entanto, cada vez mais, os Millennials e a Geração Z estão adotando métodos de pagamento alternativos.

• Millennials e Z-Gens são duas vezes mais propensos a usar carteiras móveis como Venmo ou Square Cash.
• Como varejista, se você estiver segmentando clientes mais jovens, deve se esforçar para aceitar novos métodos de pagamento.
• De um modo geral, as duas gerações mais jovens são mais propensas a adotar novas maneiras de interagir com as marcas.
• A geração do milênio e a geração Z são mais propensas a se envolver com uma nova marca por meio de mídias sociais . Essa maneira de conhecer novas empresas não é novidade para eles e eles não a consideram insegura.
• Transações individuais com novas marcas não convencem os Boomers e a Geração X. Não é um processo que pareça natural ou seguro para eles. Eles preferem ter um intermediário ao comprar de uma marca desconhecida, como Etsy ou eBay.

Boom de financiamento online

As opções de financiamento para compras online estão ganhando força entre os clientes mais jovens. Empresas como Klarna, AfterPay e PayPal Credit lideram o ataque.

• A Geração Z, no início dos 20 anos ou no final da adolescência, está cada vez mais pronta para usar o financiamento.
• Os boomers são a geração com menos desejo de usar o financiamento online. No entanto, eles também são mais propensos a evitar fazer certas compras on-line se não tiverem opções de financiamento. Isso indica um preço mais alto.
• A Geração Z e a Geração Y são mais propensas a pagar mais por um item se houver uma opção de financiamento.
• A geração do milênio é a geração mais interessada em pechinchas – a melhor maneira de conquistá-las como clientes é por meio de promoções.

Política de Devoluções Online

O fato de as gerações mais jovens se inclinarem mais para as compras online também significa que elas são mais propensas a devolver os itens comprados. É mais provável que a Geração Z espere devolver as coisas que compra online, seguida pela Geração Y. A Geração X e os Boomers esperam devolver menos da metade de suas compras online. Mais uma vez, a necessidade de varejo omnichannel torna-se aparente.

• Para as duas gerações mais jovens, o processo de compra não termina após a compra. Eles exigem políticas de devolução rápidas e fáceis de seguir.
• A Geração Z e a Geração Y são caçadores de pechinchas. Ambas as gerações devolverão facilmente um item se for mais barato em outro lugar.
• A Geração X e a Geração Y são mais propensas a devolver um item se ele chegar tarde demais e tiver que comprar outra coisa em uma loja física.
• A Geração Z é mais propensa a encomendar vários itens com a intenção de devolver alguns deles.

Política de Devoluções na Loja

Embora a maioria das devoluções de compras online aconteça pelo correio, alguns vendedores oferecem a possibilidade de fazê-lo diretamente em seus locais físicos. Essa tendência cada vez mais popular também existe para a Amazon, pois você pode deixar itens em seus vários locais.

• É mais provável que a Geração Z espere devolver um item em um local de entrega físico.
• Muitos compradores de todas as gerações esperam comprar na loja física ao devolver um item pessoalmente.

Coleta de dados entre gerações

Há uma grande diferença na coleta de dados de visualização de diferentes gerações. Embora a maioria dos compradores de todas as gerações não goste da coleta de dados, os mais jovens são mais propensos a trocar informações por vantagens.

• Os Baby Boomers dizem que não há ofertas de marca que os façam compartilhar mais dados.
• A geração do milênio está mais disposta a trocar seus dados por uma experiência de compra online mais personalizada.
• A Geração X tem maior probabilidade de distribuir dados para benefícios VIP.
• A Geração Z é menos propensa a compartilhar dados para obter vantagens do que a Geração Y. No entanto, eles podem compartilhar informações para mais personalização ou acesso antecipado aos produtos.

Sua estratégia de varejo omnichannel

Crie uma estratégia com base nas informações acima. Algumas maneiras de melhorar sua estratégia de varejo omnichannel:

• Reúna dados. Isso também inclui o acompanhamento de conversões e o envio de mensagens direcionadas.
• Faça da experiência de seus clientes sua prioridade número 1.
• Automatize o máximo que puder sem comprometer a experiência.
• Contemple diferentes dispositivos. Seus clientes estão entrando em plataformas de vários dispositivos. Trabalhe isso a seu favor e tenha uma estratégia para cada um.
• Aloque os recursos.
• Use qualquer peça de tecnologia que possa ser útil.
• Cumpra o que você prometeu ao seu novo cliente.

Coletar dados

O que dizem os especialistas do setor:

• Use UTMs para links de página de destino de anúncios de aquisição.
• Otimize para dispositivos móveis.
• Obtenha os e-mails de seus visitantes.
• Use dados em todas as etapas de sua estratégia de marketing.
• Use dados para sentir tendências, sem esperar precisão perfeita.
• Mapeie as personas dos clientes dos dados em suas mãos.
• Considere como cada parte de sua estratégia omnichannel pode funcionar em seu benefício. Não use as mesmas táticas e objetivos em todos os lugares!
• Nunca pare de testar novos caminhos para o sucesso.
• Veja o que seus concorrentes estão fazendo em cada canal para ter uma ideia de como gerenciar o seu.

Faça com que a experiência de seus clientes seja sua prioridade número 1

O que dizem os especialistas do setor:

• Pense como um consumidor e não como uma marca. O que você e sua equipe amam quando fazem compras online? O que diferencia as marcas para você em diferentes canais?
• Conecte-se com seus clientes em um nível emocional em cada estágio. Isso permitirá que você conheça seus desejos e necessidades.
• Entre em contato com seus clientes. Organize grupos focais, incentive o feedback e, em geral, entre em contato com as pessoas que compram de você.
• Concentre-se no que seus clientes precisam e em sua jornada. A partir daí, criando uma experiência integrada do cliente para atender a essas necessidades.
• Crie conteúdo para todas as etapas da jornada do cliente, pois um tamanho único geralmente não serve para todos.
• Ofereça várias opções em todos os canais. Os clientes, principalmente os mais jovens, esperam encontrá-lo em todos os lugares, oferecendo o mesmo nível de engajamento.
• Personalize as ofertas de acordo com as necessidades dos clientes. Use os dados coletados para segmentar seus clientes e fornecer a melhor experiência possível para eles.
• Facilite a navegação do seu site para clientes que não sabem o que querem. Você precisa estar preparado para qualquer fase do Jornada do cliente seus visitantes estão passando. Tenha visuais atraentes em seu site e fácil acesso a pesquisas, filtros e botões de compra.
• Siga seu estilo visual em todos os canais. Crie uma aparência de marca e cumpra-a. Isso garante que seus clientes sintam que todos os canais vêm do mesmo lugar.
• Tenha uma experiência de varejo omnichannel coerente que se alinhe com a filosofia da marca.
• Seja pessoal. As marcas pequenas têm uma vantagem significativa sobre as grandes: é mais fácil para elas parecerem acessíveis. Eles também são mais maleáveis e podem se ajustar mais facilmente. Ainda assim, para marcas maiores, ter pessoas encarregadas de responder aos clientes é uma maneira de se manter acessível.
• Mantenha o controle de sua marca.

Automatize o máximo que puder

O que dizem os especialistas do setor:

• Automatize o máximo possível. É muito trabalhoso manter o controle de todos os canais com os quais você está trabalhando e isso pode prejudicar sua sanidade.
• Delegue sempre que a automação não for uma opção. A menos que seja algo que só você pode fazer, você pode se beneficiar de ter um membro da equipe de confiança lidando com isso.
• Integre entre canais. Seus diferentes canais devem se comunicar entre si, para que não haja erros de estoque. É também uma maneira de manter a consistência em toda a marca.
• Estabeleça um fluxo de trabalho em cada canal para um trabalho contínuo.

Contemple diferentes dispositivos

O que dizem os especialistas do setor:

• Identifique o que seus clientes estão fazendo e de onde estão fazendo.
• Otimize para cada dispositivo possível.
• Trabalhe offline e online. Lembre-se de que muitos clientes gostam de avaliar um produto on-line e comprá-lo depois de vê-lo pessoalmente em um local físico. Você pode até experimentar lojas pop-up ou outras experiências pessoais.
• Mantenha suas mídias sociais ativas e acessíveis.

De um modo geral, pense além do botão "comprar". A jornada do cliente é longo, e seu objetivo deve ser facilitar todas as etapas. Lembre-se de que há vida além da compra do seu cliente. A viagem termina quando seu cliente está satisfeito com o produto. Leve todos os aspectos em consideração, desde uma experiência online satisfatória até uma embalagem que reflita sua marca. O varejo omnichannel é o caminho para o futuro!

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