Um guia de mapeamento da jornada do cliente para as melhores vendas omnicanal de 2019

A maneira como os vendedores pensam no varejo mudou enormemente nas últimas duas décadas. Anos atrás, o cliente ia à loja e pegava o produto de que precisava. No máximo, eles voltaram para devolver um item. Hoje em dia, existem muitos outros pontos de contato entre cliente e vendedor. E a maneira de converter essas interações em uma experiência perfeita é por meio do mapeamento da jornada do cliente.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é o processo de representar visualmente a experiência dos clientes com sua empresa. Depois de configurar um mapa da jornada do cliente, ele mostrará cada momento da comunicação direta cliente-empresa.

Alguns dos elementos críticos de um mapa da jornada do cliente:

• Personas :Essas são as pessoas para as quais você está direcionando produtos; em outras palavras, o público-alvo. Você pode oferecer os produtos e serviços mais incríveis, e eles se perderão no barulho se as pessoas erradas estiverem procurando.
• Linha do tempo: Você deve levar em consideração toda a experiência, desde o momento em que um cliente em potencial toma conhecimento da marca até o momento em que fica satisfeito com os resultados. Você pode estar olhando para um processo de mais de um ano, e é por isso que você precisa saber o prazo exato.
• Emoções: É essencial entender como os clientes se sentem em cada ponto de sua experiência. Novos clientes, por exemplo, podem se sentir desconfortáveis, mas curiosos sobre o que o aguarda.
• Pontos de contato: São os momentos de contacto direto entre a empresa e o cliente. Um exemplo pode ser Correspondência por e-mail com um cliente em potencial para responder às suas perguntas.
• Dispositivos: Essas são as ferramentas que conectam você aos clientes, por exemplo, uma página de destino convidando os clientes para um evento especial que você está organizando.

Por que devo criar um Mapa da Jornada do Cliente ?

Alguns dos benefícios de Mapeamento da jornada do cliente incluir:

• Permite ver os momentos de interação entre clientes e negócios.
• Isso ajuda a identificar a ordem lógica da jornada do cliente.
• Isso pode fazer com que você se concentre nas necessidades específicas dos clientes em cada etapa de sua jornada.
• Isso permitirá que você veja o processo de fora para uma perspectiva "objetiva".
• Com ele, você pode desenvolver prioridades de acordo com a forma como os clientes se movimentam pelo seu site e marca.
• Ele pode permitir que você veja o que é mais importante para concentrar esforços e despesas para maximizar a eficácia.
• Você pode identificar o que está fazendo de errado e trabalhar para melhorar a experiência dos clientes.

O que faz um Mapa da Jornada do Cliente Precisa ter?

O perfeitamente útil Mapeamento da jornada do cliente deve incluir:

• Cada momento em que o cliente e sua empresa entram em contato.
• Elementos quantitativos. Deve incluir seu Google Analytics e software para gerenciamento de call center.
• A jornada pós-compra. A jornada do cliente não termina depois de clicar no botão "comprar". Nestes tempos, não para até que seu cliente esteja totalmente satisfeito, mesmo que tenha que fazer uma devolução. Você precisa fazer tudo o que puder para melhorar até mesmo aquele momento da jornada.

Mapa versus promessas de marca

A AVIS usa "Nós nos esforçamos mais." como sua promessa de marca.

O objetivo final do mapeamento da jornada do cliente é criar a experiência mais agradável possível. Você quer que os clientes tenham uma jornada sem soluços em sua marca e, finalmente, voltem. Ao ver cada ponto de sua viagem e combiná-lo com sua marca, você pode ver o que funciona e o que não funciona. Dessa forma, você pode corrigir quaisquer problemas e construir ótimos relacionamentos com os clientes.

Planejando seu futuro

Vivemos em um mundo de varejo em crescimento, onde as vendas online e offline trabalham lado a lado. Você precisa estar em vários canais ao mesmo tempo, atendendo a seus clientes de todas as idades.

O mapeamento da jornada do cliente é o primeiro passo para uma estratégia de varejo multicanal.

Estes são alguns dos fatores:

• Os consumidores estão mudando do offline para o online, principalmente as gerações mais jovens. Os nativos digitais agora têm idade suficiente para ter uma voz forte no setor e tendem a favorecer as compras online. Você precisa tornar a experiência o mais agradável possível para eles.
• Até mesmo as lojas físicas estão se tornando digitais. Mesmo que você ainda não esteja pronto para experimentar o comércio eletrônico, você deve fornecer uma experiência online.
• Novos consumidores estão mais conscientes de suas compras. Os consumidores pesquisam produtos, eles analisam mídias sociais e verifique os sites de revisão.
• O número de pontos de contato está aumentando continuamente. Além de cuidar do seu negócio real, você precisa estar no topo do seu site, mídia social e todos os outros canais disponível. Cada contato pode fazer ou quebrar seu relacionamento com um novo cliente.

Como posso saber se a jornada do meu cliente é a correta?

Você precisa definir o mapa da jornada do cliente para descobrir o tipo de experiência que está oferecendo. A Bright Vessel está aqui para orientá-lo em cada etapa do processo. Contate-nos para saber mais sobre nossos serviços!