Mapa da Jornada do Cliente de e-commerce: Como Criar as Melhores Experiências para o Cliente

Mapeando a jornada do cliente de comércio eletrônico: o guia Bright Vessel para experiências perfeitas do cliente

Ao longo de duas décadas, a Internet alcançou todos os lados de nossas vidas. E talvez a mudança mais significativa tenha sido no varejo, que teve que se ajustar imensamente. Agora, cada varejista está competindo com o valor mundial inteiro da mesma oferta. É difícil chamar a atenção dos visitantes, muito menos transformá-los em clientes. É por isso que, hoje em dia, entender o Jornada do cliente de comércio eletrônico é tão essencial.

Existem inúmeros sites por aí que oferecem aproximadamente os mesmos produtos que você. É difícil fazer com que novos visitantes fiquem e naveguem, e parece impossível transformá-los em clientes. É por isso que entender seus visitantes, seu perfil e o que eles desejam pode fazer ou quebrar seu site de comércio eletrônico.

Então, a primeira pergunta é: como você se destaca? E a resposta é: criar uma experiência que só você pode proporcionar.

Venda sentimentos e experiências

Você já notou que algumas marcas parecem não vender nenhum produto em particular, mas sim um sentimento associado a ele? A Coca-Cola pode ser o principal exemplo disso: em cada país em que opera, seus anúncios se ajustam à cultura e à situação. É uma das marcas mais reconhecidas do mundo, e seu produto real não requer publicidade. Então, eles vendem uma espécie de experiência Coca-Cola.

Esse é o tipo de coisa em que você deve pensar ao construir sua marca de varejo online. Lembre-se:

• Experiências são produtos. Você está vendendo muito mais do que um item: é aquele que pode levar a um estilo de vida específico.
• As pessoas compartilham suas experiências com os produtos. Com a mídia social em nossos bolsos, estamos todos perpetuamente conectados.
• Você pode ser um participante ativo no mercado de experiências. Aproveite a onda inspiradora e crie conteúdo em torno dela. Seja um participante ativo em vez de tentar alcançá-lo.

Construa um ótimo relacionamento com seus clientes

A única maneira de fazer isso é fornecendo a melhor jornada possível para o cliente. Você pode fazer isso garantindo que o cliente tenha a melhor experiência de compra com você. Alguns dos fatores para isso são:

• Que você forneça os itens certos.
• Que você tenha estoque suficiente sempre que os clientes procurarem algo.
• Que você tenha alguém que possa responder prontamente às perguntas dos clientes. Isso vai de um call center a um bate-papo e e-mail: você deve fornecer opções.
• Que você agirá com responsabilidade e rapidez caso os clientes precisem devolver algo.

Construir um negócio de varejo abrangente que atenda a todas as etapas da jornada do cliente de comércio eletrônico é quase impossível. Como vendedor, precisa estar no topo de muitas coisas e plataformas. É por isso que a melhor estratégia é descobrir quem são seus clientes e como cuidar deles.

O que é um mapa da jornada do cliente de comércio eletrônico?

Definimos como etapas que seus clientes ou clientes percorrem para se envolver com sua empresa. Quanto mais sua empresa interage com os clientes; mais complicado esse diagrama pode ser. Isso também marca o quão necessário o mapa se torna, seja uma loja de comércio eletrônico ou uma loja física.

Para que serve?

• Acompanhe interações específicas entre cliente e empresa.
• Verifique quais seções do processo não estão indo bem.
• Crie uma experiência de usuário mais satisfatória.

Baixe um exemplo de uma jornada do cliente aqui

Ou veja vários exemplos em nosso post:  Como criar um mapa da jornada do cliente com exemplos em PDF

Funil de vendas

Como você já deve saber, existem três etapas para comprar do ponto de vista do cliente.

• Consciência: Uma pessoa toma conhecimento de um produto existente e, em algum momento, decide obter um.
• Investigação: Eles analisam diferentes opções, pesando prós e contras.
• Compra : Eles compram o que parece ser a melhor escolha.
• Unboxing: Este é um passo mais recente e um dos mais associados à tecnologia. A experiência pronta para uso tornou-se uma parte importante da compra de gadgets e é basicamente um gênero do YouTube. Os vendedores de tecnologia podem atender a essas expectativas adicionando um toque especial à embalagem.

Baixe um exemplo de um mapa de marketing aqui

Onde canalizar sua atenção

Você deseja "roteirizar" a experiência de seus clientes o máximo possível. Dessa forma, você os levará a uma experiência que eles provavelmente repetirão. Você deve saber o que está acontecendo em cada etapa da linha do tempo do seu cliente. E esse conhecimento vem de horas de pesquisa com clientes, incluindo observações e até entrevistas.

Aqui estão algumas dicas para se concentrar durante o processo de descobrir como seus clientes estão se comportando:

• Ações. O que seus clientes estão fazendo em cada etapa da compra? Como eles estão evoluindo para o próximo nível?
• Motivações. Por que seus clientes estão agindo da maneira que estão? Qual é o seu processo de pensamento e sua jornada emocional?
• Dúvidas. Existe algo que impeça seus clientes de seguir em frente? Isso pode vir de incertezas sobre o produto, jargões excessivamente complicados ou qualquer outra coisa. Talvez um FAQ ou um bate-papo online para responder a perguntas possa ser necessário.
• Problemas. Existe algo sobre o seu processo de compra que não é nada amigável? Existem barreiras que impedem seus clientes de chegar ao próximo estágio do processo?

Você deve agendar uma reunião mensal ou trimestral para ajustar seus mapas de jornada do cliente de comércio eletrônico. Regularmente, você precisa se perguntar como pode ser mais útil para seus visitantes em cada etapa. O que você pode fazer para melhorar a experiência de seus visitantes em seu site de comércio eletrônico?

Criando personas de clientes

UM persona do cliente "Permite que as marcas entendam melhor esses grupos homogêneos e reconheçam as principais características dentro deles." Eles se concentram na análise de clientes reais, criando assim uma noção mais aprofundada de como seus clientes pensam. E quando você está construindo esse perfil pela primeira vez, é melhor começar pequeno para evitar ficar sobrecarregado.

O caminho para começar a criar sua persona de comprador começa entrevistando seus clientes recentes e entrevistando-os. Descubra quem comprou algo recentemente em seu site e converse com eles. O que você precisa descobrir aqui é:

• Por que eles estavam interessados no produto que compraram?
• Como eles descobriram mais sobre o produto? Como e onde eles pesquisaram?
• Quais foram os critérios por trás da escolha deste produto específico?
• Quais sites concorrentes eles também avaliaram?
• Por que eles escolheram você em vez de seus concorrentes?
• O que eles melhorariam na experiência geral de compra?

Aqui está uma ferramenta gratuita que você pode usar para criar sua primeira persona de cliente. Acesse aqui .

Este é um ótimo começo! O núcleo da criação de personas de clientes está nos dados que você possui para que possa criar seu mapa de jornada do cliente de comércio eletrônico a partir daí. Você pode fazer isso por:

1. Monitorando o fluxo de comportamento

É essencial entender a maneira como seus visitantes se movem em sua loja virtual. Quais páginas eles estão visitando? Onde eles estão clicando? Quantos deles estão comprando?

No relatório de fluxo de comportamento do Google Analytics, você pode encontrar tendências. Alguns deles incluem:

• Pontos de entrega onde muitos usuários saíram do site depois de passar por páginas diferentes. O que está acontecendo naquele ponto específico que afasta os visitantes?
• Visualizações de página. Qual página os visitantes acessam depois de acessar sua página inicial?
• Em qual parte do funil seus clientes estão. Eles estão vendo mais entradas de blog? Isso pode significar que eles estão descobrindo mais sobre o seu produto, aumentando a conscientização!

Ao usar seu relatório de fluxo de comportamento, você entenderá melhor o que seus visitantes fazem quando estão em seu site. Estudar cada parada pode ajudá-lo a encontrar onde se concentrar para motivar os visitantes a se tornarem clientes.

2. Analisando o caminho de conversão

Como mencionamos anteriormente, é de extrema importância estar presente em vários canais. Se você é uma pequena loja de comércio eletrônico, precisa divulgar seu nome e marca. Geralmente, é preciso que alguém veja sua marca ou produtos em diferentes plataformas antes de decidir se tornar um cliente.

Os clientes em potencial podem encontrá-lo através do Facebook, Twitter ou Instagram. Mais tarde, eles podem voltar para outra rede social e procurá-lo lá. Em seguida, vá e volte em sua página antes de realmente fazer uma compra.

Por meio do relatório Principais caminhos de conversão do Google Analytics, você pode descobrir:

• Qual caminho seus visitantes tomam. Isso inclui entrar em seu site de diferentes canais.
• Quais plataformas seus visitantes estão usando para conhecer seu produto.
• Como os visitantes chegaram ao seu site.

Se você perceber que a maior parte do seu fluxo vem de uma rede social específica, como o Instagram, concentre-se nisso. Compartilhe conteúdo que se baseia em sua marca, mostrando o que você é e a experiência que está vendendo.

3. Moldando o mapa da jornada do cliente de comércio eletrônico de acordo com suas necessidades específicas

Agora que você sabe exatamente quem está visitando seu site, precisa se adaptar. O que acabará por diferenciá-lo de outros vendedores semelhantes é o seu relacionamento com o cliente. Você precisa entender o processo de pensamento de seus clientes, construindo um forte relacionamento com eles. Você quer que eles confiem em você e achem sua experiência de comércio eletrônico agradável.

Com os dados em suas mãos, você pode entender por que seus clientes agem da maneira que agem. Seu trabalho é, então, oferecer exatamente o que eles desejam, de conteúdo a produtos.

Lembre-se que:

• Você não pode controlar quando e se eles compram. Seus visitantes se tornarão clientes sempre que estiverem prontos, e não antes. Você não vai seduzi-los com uma venda específica se eles ainda não estiverem lá. Se você forçar demais, poderá afastá-los.
• Você depende da jornada do cliente de comércio eletrônico para saber qual conteúdo colocar e onde. Somente depois de ver a maneira como os visitantes agem em seu site, você pode testar o conteúdo em diferentes seções. Isso pode abrir caminho para o tipo de conteúdo que seus visitantes desejam, desde e-mails narrativos até campanhas de marketing.

Você pode fazer testes e personalização no local por meio de plataformas como Google Optimize ou Nosto. Fora do local, alguns aplicativos incluem Shoelace e Klaviyo.

Para concluir

Tudo isso se resume a ser bastante simples: seu foco principal deve estar sempre em como você se relaciona com seus clientes. Você precisa entender para quem está vendendo e o que exatamente eles exigem de você.

Entender psicologicamente de onde eles vêm é um grande fator para o sucesso. A maneira como você responde às necessidades dos clientes é um fator significativo para saber se eles permanecerão fiéis à sua marca. Agregue valor em cada estágio do mapa da jornada do cliente de comércio eletrônico e você estará no caminho certo para a grandeza! A Bright Vessel fornece soluções de comércio eletrônico para todos os tipos de negócios, com estratégias personalizadas para o seu setor específico. Contate-nos agora para saber mais!