Marketing Digital , Scripts de anúncios do Google
Ao abrir uma empresa, seja qual for o tipo de negócio, você provavelmente sabe que uma das primeiras coisas a fazer é criar um fluxo de trabalho. Uma sequência precisa de cada etapa e processo que ocorre na empresa é vital para o bom funcionamento. Isso garante uma máquina bem lubrificada e uma experiência perfeita para seus clientes.
Infelizmente, apenas ter um fluxo de trabalho não significa necessariamente que ele esteja funcionando perfeitamente. Pior ainda, os clientes sabem quando as coisas não estão funcionando como deveriam: o serviço fica mais lento, os erros acontecem com mais frequência e a experiência geral fica longe de ser perfeita.
Portanto, não se trata apenas de ter um fluxo de trabalho; trata-se também de implementá-lo corretamente. E para que isso aconteça, você precisa entender seus processos de fora, enxergando como cada etapa afeta diretamente seus clientes. E a melhor maneira de fazer isso é por meio de um mapa da jornada do cliente.
De acordo com o Harvard Business Review , um mapa da jornada do cliente é “um diagrama que ilustra as etapas pelas quais seu(s) cliente(s) passam ao interagir com sua empresa”. Isso pode ser tão variado quanto sua empresa; pode significar produtos, serviços ou até mesmo experiências online.
Criar um mapa da jornada do cliente (e um mapa do fluxo de trabalho, aliás) exige conhecimento de para quem você está vendendo e dos processos envolvidos no seu produto final. Este gráfico, em particular, ajudará você a entender como os objetivos do seu cliente se alinham com a forma como você apresenta sua empresa por meio de publicidade, branding e processos.
É claro que o mapa da jornada do cliente será tão simples ou complexo quanto o seu negócio. Ele deve incluir detalhes como motivação do cliente, gatilhos, emoções, desafios e os melhores resultados possíveis. O mapa deverá incluir:
Os pontos acima podem fazer você entender melhor algumas coisas, como:
O design fica por conta do que for mais confortável para você e sua equipe, mas a ideia é que ele se pareça com um infográfico. Deve ser agradável aos olhos, em oposição ao mapa de fluxo de trabalho mais rígido. Você quer que o seu mapa da jornada do cliente seja, antes de tudo, um recurso visual. Ele deve ensinar os membros da sua equipe a entender como seus clientes pensam e o que os deixa felizes.
Veja este link para uma análise completa: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
O Vaso Brilhante mapa da jornada do cliente parece com isso:
Compare com o nosso (e com tema de metrô) Fluxo de trabalho de marketing digital mapa:
Um mapa da jornada do cliente não é uma ferramenta muito difícil ou necessariamente super técnica de se ter à disposição, mas exige um pouco de trabalho para ser criado. A primeira coisa que você precisa fazer é pesquisar seu público, e é algo que você deve dedicar tempo para fazer direito. Há duas maneiras de pesquisar.
A pesquisa analítica virá de qualquer ferramenta de métricas que você tenha à disposição; o Google Analytics é a mais comum. As melhores ferramentas fornecerão insights sobre detalhes vitais que podem ser corrigidos, como um ponto específico em que você começou a receber mais feedback negativo.
Você pode usar os diferentes indicadores fornecidos pelo seu software de métricas confiável para encontrar lacunas nos seus fluxos de trabalho. Aos poucos, ele pode ajudar a moldar o seu mapa da jornada do cliente.
O componente humano do que essas métricas estão dizendo. Você pode obter informações diretamente da fonte interagindo com seus clientes por meio de entrevistas, questionários e pesquisas. Dessa forma, você pode ouvir o que eles têm a dizer sobre a experiência com sua empresa.
Os pontos em comum em histórias de sucesso e fracasso ajudarão você a descobrir o que está funcionando e o que não está. O que os leva a procurar você em vez dos seus concorrentes? Por que eles não estão mais comprando de você? Esse é o tipo de pergunta que você receberá com esses instrumentos.
Outro fator que você pode levar em consideração: os membros da equipe da sua organização. Cada equipe acompanha de perto um processo específico e tem as melhores informações sobre o que pode ser feito para que tudo corra bem. Toda a equipe, separadamente, pode ajudar você a montar um panorama único e coeso de como tudo está indo.
Quando você sentir que tem dados suficientes de diferentes fontes, é hora de criar o mapa da jornada do cliente. Existem diversas ferramentas para criar o seu, pois ele depende muito de recursos visuais.
Não complique as coisas para si mesmo: use um modelo. Acesse um site como UXPressia ou Canva e trabalhe a partir daí, usando o modelo que melhor se adapta ao que você deseja transmitir.
Algumas das coisas que você vai querer retratar:
Neste ponto, você pode mapear os fluxos de trabalho para todas as diferentes áreas, considerando os perfis dos seus clientes.
Embora esta possa parecer uma ferramenta nova e moderna, você deve abordar o mapa da jornada do cliente antes dos fluxos de trabalho. Esta é a melhor maneira de harmonizar os desejos dos seus clientes com os seus processos e verificar se o que você está fazendo atende às expectativas.
Ambas as ferramentas combinadas criarão uma experiência excelente para o seu cliente, deixando-o satisfeito em cada etapa da jornada. Isso deve se traduzir em uma base de clientes forte e crescente; uma base que conta a todos sobre você.
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