O que é Mapeamento da Experiência do Cliente?

O mapeamento da experiência do cliente é quando você descreve as interações do cliente com sua marca, dividindo cada estágio estratégico e etapas no caminho do cliente. Mapas de jornada do cliente são uma ótima maneira de mapear essas experiências e são essenciais em nossa era atual de varejo multicanal. Essa ferramenta permite que as marcas vejam cada passo que seus clientes dão em seus sites, abrindo caminho para novas correções. Ao usá-lo para mapear a experiência do cliente, você está no caminho certo para criar um encontro positivo e inesquecível. É o tipo de prática que o diferenciará e transformará os visitantes do site em clientes frequentes.

Como Mapear a experiência do cliente

Você precisará descobrir como seus visitantes interagem com sua marca e criar um mapa de compradores de clientes. Este mapa é uma representação visual das etapas pelas quais um comprador passa com sua empresa. Deve ser abrangente e mostrar mais do que o que seus clientes estão fazendo: também deve mostrar o que eles estão pensando e sentindo.

Você pode basear a primeira camada do seu mapa da jornada do cliente no funil de vendas clássico, que envolve:

• Consciência. O cliente toma conhecimento de que o produto ou serviço específico existe.
• Investigação. O cliente analisa diferentes opções, comparando-as para fazer uma escolha informada.
• Compra. Após alguma consideração, o cliente compra o produto ou contrata o serviço.

O funil de vendas clássico mudou um pouco nas últimas décadas, à medida que o varejo se tornou muito mais competitivo. Acrescentaríamos dois novos fatores:

• Experiência pronta para uso. Uma rápida pesquisa no YouTube levará você a centenas de vídeos de influenciadores desembrulhando produtos. Tornou-se uma alegria compartilhada ver embalagens atraentes ou um pouco mais. É certamente uma oportunidade para as marcas (e particularmente os fabricantes) brilharem.
• Política de devoluções. A geração mais jovem está mais disposta a comprar produtos a granel, com a ideia de devolver qualquer coisa que não se encaixe ou funcione corretamente. As empresas com uma política de devolução mais compreensiva têm uma vantagem com esses clientes.

É sempre importante observar quais são os pontos de contato, ou seja, os momentos em que você e seus clientes se encontram. Isso pode acontecer em qualquer ponto do funil de vendas!

A segunda camada para mapear a experiência do cliente é uma abordagem mais interna do que os clientes passam. Algumas perguntas-chave que você deve fazer são:

• Quais ações seus clientes estão realizando em cada ponto do funil de vendas acima?
• O que os motiva?
• Quais são as perguntas deles em cada etapa da jornada?
• Que barreiras eles estão enfrentando?

Pesquisando sobre seus clientes

A maneira de mapear a experiência do cliente começa perguntando diretamente aos visitantes. Aqui estão as duas principais ferramentas para entrar em contato com seus clientes:

• Observações no contexto.
• Entrevistas com abordagem etnográfica. Você precisa entrar na cabeça de seus clientes, e a melhor maneira de fazer isso é dando a eles as chaves para a discussão. É por isso que essa estratégia de pesquisa abrangente é o caminho a percorrer.

De um modo geral, é essencial pedir aos seus clientes que expliquem sua jornada com sua empresa. Outras ferramentas úteis são pesquisas e grupos focais, embora seu escopo seja muito mais limitado.

Criando um mapa abrangente da experiência do cliente

Para mapear com precisão a experiência do cliente, é fundamental se conectar com seus visitantes. Ao criar uma experiência abrangente para o cliente, aqui estão alguns fatores a serem levados em consideração:

• Evite jargões. Fale em termos leigos. Quando os clientes precisam recorrer a uma linguagem excessivamente complexa e técnica para fazer uma compra, a empresa está falhando com eles. Seja acessível em todas as etapas, incluindo a terminologia. É totalmente desnecessário que os clientes conheçam os códigos específicos dos produtos, a menos que sejam sábios no assunto.
• Torne-se um ponto de conexão entre o produto e o cliente. Se você é um vendedor em vez de um fabricante, tem a oportunidade única de se conectar com seu cliente individualmente. Seja adicionando Guias úteis para o seu blog ou adicionando uma opção de bate-papo, você deve ser o mais útil possível. Não faça com que seus clientes recorram a fóruns: seja o cara certo quando se trata de informações.

Notas Finais

Ao todo, quando você mapeia a experiência do cliente, pode olhar para cada ponto de contato com a cabeça limpa e agir de acordo. No entanto, a maneira de fazer isso não deve ser imutável.

• Há muitas maneiras de abordar o mapa da jornada do cliente. Existem diferentes tipos de diagramas, dependendo do que você deseja alcançar. Você pode criar uma análise aprofundada, um guia sobre como operar no futuro ou um plano sobre seus serviços.
• Não existe uma maneira certa de criar um mapa da jornada do cliente. Você deve analisar os diferentes estilos e descobrir o que funciona melhor para você e sua marca. A parte crítica é encontrar um método que ajude a melhorar a experiência do cliente e que todos em sua equipe entendam a visualização. Você precisará que os membros da equipe estejam na mesma página, trabalhando para o mesmo objetivo, não importa onde eles estejam na jornada.
• É válido alternar entre os mapas dependendo do que funciona melhor para você. Não há problema em ir e voltar se você não sentir que está alcançando seus objetivos com um estilo específico. Seu objetivo principal deve ser fornecer o melhor serviço possível, e isso leva tempo e comprometimento. Tudo o que você pode fazer para melhorar a experiência que está oferecendo é válido e deve ser incentivado. O mapeamento da jornada do cliente é um campo em que a tentativa e erro é essencial.
• Lembre-se de que a jornada do cliente não é linear. Com tantas opções para comprar ou contratar serviços online, os clientes demoram para tomar uma decisão. Embora você possa adicionar algumas vantagens aqui e ali, não pode controlar totalmente as ações, como salvar um carrinho de compras para mais tarde. Não deixe que isso o afete: algumas coisas estão além do seu controle e outras podem não acontecer na velocidade que você gostaria. Não fique frustrado!

Durante anos, a Bright Vessel se especializou em fornecer Soluções de Marketing Digital a marcas de todos os tipos de indústrias. Orgulhamo-nos do nosso trabalho, ajudando nossos clientes a alcançar seus clientes para mapear a experiência do cliente. Conheça nossos serviços através do nosso site, ou Contate-nos para maiores informações.