Como criar um mapa da jornada do cliente com exemplos em PDF

Quer aprender a criar um mapa da jornada do cliente com exemplos em PDF? Hoje em dia, a concorrência em vendas está mais acirrada do que nunca. Graças à internet, você não está competindo apenas com concorrentes locais, mas também com concorrentes do mundo todo. É necessário ter uma vantagem sobre todos os outros. A melhor maneira de se destacar é oferecer um serviço excelente e conhecer seus clientes melhor do que eles próprios. Construindo uma ótima mapa da jornada do cliente é o primeiro passo para que isso aconteça.

Por que você precisa de um Mapa da Jornada do Cliente

• O objetivo final de um mapa da jornada do cliente é otimizar todo o processo de vendas.
• Você quer que seus visitantes se sintam confortáveis em cada etapa da jornada com sua marca. Criar um mapa preciso da experiência deles permitirá que você veja onde você se destaca e onde precisa melhorar.
• Ao observar como seus clientes interagem com você passo a passo, será mais fácil alinhar sua marca. Este é o primeiro passo para estruturar pontos de contato que pareçam naturais e fáceis para visitantes novos e recorrentes. É o caminho certo para criar relacionamentos duradouros e bem-sucedidos com os clientes.
• O mapa ajuda você a rastrear cada interação entre você e seu cliente, o que pode ser essencial na era do varejo multicanal.
• Você pode não entender por que seus clientes se comportam dessa maneira. Por que eles gastam tanto tempo pesquisando? Por que adicionam itens ao carrinho de compras e fecham a janela logo em seguida? Seu mapa da jornada do cliente pode evitar que você perca muitos negócios!
• O funil de vendas mudou drasticamente nas últimas décadas. As vendas não são mais um processo simples e linear. Como agora há muito mais opções de produtos, os compradores não vão de A para B. Os compradores podem alternar entre os canais ou pesquisar diferentes, e é difícil entender esse processo sem auxílio visual.

O que é um mapa da jornada do cliente?

É uma representação visual de todo o processo pelo qual um cliente passa com uma empresa. Essa representação deve abranger todas as fases possíveis, desde o momento em que ele toma conhecimento da sua marca até o momento em que segura o produto em mãos.

Algumas características principais de um mapa da jornada do cliente:

• É uma representação visual, construída de forma que seja fácil de ler e entender pela empresa ou equipe.
• Ele mapeia todo o funil de vendas atual, do conhecimento à compra e talvez até além.
• Ele lida especificamente com a experiência dos clientes com sua marca.
• Ela surge diretamente do contato com seus clientes.

Como um Mapa da Jornada do Cliente Ajudará Sua Marca

Criar um mapa da jornada do cliente ajudará você a mudar a forma como faz negócios. Estas são as três maneiras mais significativas pelas quais sua experiência de vendas pode mudar:

• Facilitará o inbound marketing. O inbound marketing é a forma mais abrangente de atrair clientes nos tempos atuais, com foco em conteúdo, mídias sociais, branding e Otimização de mecanismos de busca . Ao mapear como seus compradores interagem com você, você poderá alcançá-los onde eles estão.
• Você poderá segmentar melhor seu público. Ao saber exatamente como seus visitantes interagem com você, você terá uma visão mais clara de quem eles são. Analisando onde e como eles entram em contato com você, e suas dificuldades ao longo da jornada, você poderá entendê-los e o que eles exigem de você. Quando você entende seu público, fica mais fácil evitar segmentar um público muito amplo, o que pode desperdiçar dinheiro. Você saberá para quem vender, onde e como, concentrando seus recursos de marketing nas pessoas certas, sem incomodá-las.
• Em suma, isso ajudará a construir uma mentalidade centrada no cliente em sua empresa. Ao entender a forma como seus clientes abordam sua marca, você poderá atendê-los melhor. Você pode definir suas metas de vendas e marketing com base nos desejos e necessidades deles, e não o contrário. Cada membro da sua equipe deve ter o mapa da jornada do cliente à disposição, criando empatia. A situação difícil do comprador estará na mente de todos!

Construindo seu mapa

Agora que você decidiu que está surfando na onda do mapa da jornada do cliente, aqui estão algumas dicas:

1. Defina seus objetivos

Antes de configurar seu mapa, há algumas perguntas que você precisa se fazer:

• Por que você está criando um mapa da jornada do cliente?
• O que você espera obter com isso?
• Quem é o alvo?
• Em quais experiências você quer que ele se concentre?

2. Crie personas de clientes

É uma boa ideia ter pelo menos um persona do cliente em mente ao construir seu mapa. Já falamos sobre esta ferramenta aqui , dizendo que permite que as marcas entendam grupos de compradores grandes e homogêneos.

A fim de construir personas de compradores , você precisa realizar pesquisas e, acima de tudo, conversar com seus clientes. Colete feedback de todas as formas possíveis, de enquetes a questionários e testes com usuários. Você precisará de dados de pessoas reais, independentemente de terem comprado de você ou planejado comprar.

Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer a eles:

• Como você ficou sabendo da marca?
• O que diferencia nosso site dos outros?
• Você fez alguma pesquisa em outros sites? Quais?
• Você estava considerando algum dos nossos concorrentes? Quais e por quê?
• O que fez você escolher esse produto em particular?
• Quais são os problemas que você está procurando resolver com esta marca?
• Quanto tempo você costuma gastar navegando em nosso site?
• Você já adicionou itens ao seu carrinho de compras em nosso site e não concluiu a compra? Por quê?
• Você comprou conosco? O que te motivou a fazer isso?
• Você acha nosso site fácil de navegar? O que você mudaria nele?
• Você já utilizou nosso suporte ao cliente? Como foi sua experiência?
• Você tem alguma recomendação sobre como podemos melhorar a experiência do comprador?

3. Esteja ciente dos seus pontos de contato

Pontos de contato são os momentos em que os compradores interagem diretamente com a sua marca. Conhecer seus pontos de contato pode ajudar você a ver o que seus clientes estão fazendo. Se você perceber que eles estão entrando em contato com você com menos frequência, por exemplo, isso pode significar que estão saindo do seu site muito cedo. Em suma, analisar seus pontos de contato é uma excelente maneira de ver quais seções do seu site precisam de melhorias de usabilidade.

Alguns dos pontos de contato mais comuns:

• Seu site. Um site pode ser a principal interação entre você e seus clientes, pois é onde você deseja que eles façam uma compra.
• Suas mídias sociais. Talvez o segundo ponto de contato mais importante, esses canais permitem que os clientes interajam diretamente com sua marca, perguntando o que precisam.
• Seus anúncios pagos.
• Marketing por e-mail, incluindo boletins informativos.
• Sites e blogs de avaliação externa que podem mencionar sua marca. Faça uma pesquisa no Google sobre sua marca em uma aba anônima e veja quais páginas falam sobre você. Verifique-as com o Google Analytics para ter uma visão melhor de onde seu tráfego chega.

Agora que você identificou seus pontos de contato, pode se aprofundar um pouco mais em cada um deles.

• Liste todas as ações que seus visitantes realizam. Agora que você sabe onde os clientes interagem com você, concentre-se em como eles interagem. Reúna o máximo de dados possível sobre isso; você pode acabar simplificando a lista no final. A coleta de dados ajudará você a descobrir se os clientes estão realizando ações demais em uma ou mais etapas da jornada.
• Descubra o que seus clientes vivenciam emocionalmente em cada etapa. Cada ação acima provém de uma emoção específica. A jornada emocional dos seus clientes mudará dependendo da ação que eles realizarem, e saber disso pode ajudar você a posicionar o conteúdo certo nos lugares certos. Você quer que seus clientes associem você a emoções positivas, pois isso os levará ao seu site, com sorte, mais de uma vez.
• Identifique os percalços ao longo do caminho. Frequentemente chamados de pontos de dor, esses são os obstáculos que seus clientes enfrentam ao longo da jornada. Por exemplo, eles podem se deparar com um processo de checkout inesperadamente complicado. Uma maneira de resolver isso é eliminar páginas ou informações desnecessárias para otimizar a experiência.

4. Escolha um tipo de mapa da jornada do cliente

Existem quatro tipos de mapas de jornada do cliente para escolher, dependendo do que você deseja fazer com eles:

• Mapa da jornada do cliente atual. O mapa mais utilizado, pois analisa a jornada do cliente no momento. Esses mapas permitem que você veja o que seus visitantes passam atualmente ao interagir com seu site. Os mapas do estado atual são ótimos para identificar problemas atuais e também corrigi-los continuamente.
• Mapa da jornada de um dia na vida. Este mapa visualiza o dia inteiro do cliente, incluindo tudo, desde ações até emoções. As ações incluídas neste mapa não envolvem necessariamente a sua empresa, mas ajudam você a entender a mente dos seus clientes. Como este mapa mostra o dia a dia dos seus clientes e seus problemas, ele é ótimo para se antecipar às necessidades deles.
• Mapa do estado futuro. Este mapa visualiza as ações, pensamentos e emoções dos clientes em quaisquer interações futuras com sua marca. Você precisa de um mapa atual para construí-lo, pois dependerá de como as coisas estão agora. O mapa do estado futuro é perfeito para definir metas e visualizar como você deseja que as coisas melhorem após fazer mudanças no estado atual.
• Mapa de blueprint de serviço. Este mapa pode ser baseado em uma versão simples dos três modelos anteriores. Em seguida, adicione os fatores específicos que fazem cada etapa do último mapa funcionar, como funcionários, políticas, tecnologias e subprocessos. O melhor momento para usar esse tipo de mapa é identificar o que precisa ser feito, especificamente, para alcançar uma jornada específica do cliente no futuro.

5. Verifique a jornada do cliente

Depois de configurar o mapa da jornada do cliente, ainda há muito trabalho a ser feito. É neste ponto que você pode começar a analisar os resultados dos dados mapeados e a fazer perguntas.

• Como posso melhorar cada etapa da jornada do cliente?
• Os visitantes estão demorando muito em um momento específico de sua jornada?
• O que posso fazer para ajudar mais os clientes?

De modo geral, este é o ponto em que você usa as informações para aprimorar os detalhes. Você visualiza questões específicas, observando-as como um todo, e qual o peso que elas têm em toda a jornada. Siga seu jornadas das personas do comprador , a cada passo do caminho, para descobrir como você pode melhorar. Vá além da teoria para um mapeamento verdadeiramente eficaz!

6. Mude o que precisa ser mudado

Você veio, viu e agora é hora de conquistar. Com todas essas informações na palma da sua mão, você pode otimizar a jornada do cliente. Você já tem uma ideia de como seu site está e como quer que ele fique no futuro.

Neste ponto, faça todas as alterações necessárias para que seus visitantes tenham uma experiência mais agradável ao comprar em seu site.

É essencial continuar trabalhando no seu mapa da jornada do cliente o tempo todo. Não deixe que isso se torne algo único, mas sim uma ferramenta para aprimorar continuamente seus processos. Você pode agendar uma reunião mensal ou trimestral com sua equipe para discutir melhorias no seu mapa.

Mapa da Jornada do Cliente Exemplos

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B2B Jornada do Cliente Mapa

Um mapa B2B deve mostrar à equipe as diferentes etapas da jornada do cliente B2B. O mapa acima apresenta uma visão geral estratégica de como os clientes podem interagir com a empresa em diferentes etapas. Lembre-se de que ele deve ser de fácil leitura para todos os membros da equipe, para que saibam onde focar em interações futuras.

No mapa acima, você pode ver que há cinco pontos principais onde os dois negócios:

• Conscientização. O cliente começa a procurar o produto certo para atender às suas necessidades.
• Pesquisa. Clientes em potencial buscam soluções em diferentes sites e marcas.
• Observando os detalhes. Clientes ou clientes se perguntam sobre as nuances do produto ou serviço que pré-selecionaram.
• Decisão de compra. Os clientes retornam às opções anteriores e fazem uma avaliação final. Nesta fase, é importante tranquilizá-los sobre o que estão adquirindo.
• Suporte pós-compra. A empresa confiou sua marca a você, e é essencial mantê-la informada.

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Futuro B2B Mapa da Jornada do Cliente Exemplo

Neste mapa, você pode ver o esboço de como esta empresa deseja que seus clientes se sintam no futuro. Com base na forma como as coisas funcionam atualmente na empresa, é principalmente uma forma de visualizar desejos. Por meio deste mapa, a empresa mostra precisamente como deseja que seu mapa de clientes seja, incluindo seus pontos de contato, dispositivos e personagens.

Este diagrama visualiza os objetivos da empresa de uma forma que seja fácil de seguir por todos os departamentos. Com isso em mente, todos podem trabalhar em direção a um objetivo comum à sua maneira.

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Mapa de Varejo Mapa da Jornada do Cliente

Um mapa muito mais detalhado do que os anteriores, que mostra o que acontece diante do cliente e os acontecimentos "invisíveis" durante sua jornada. Este diagrama abrangente oferece uma visão completa de todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa.

Cada ação tomada pelo cliente e pelos funcionários vem acompanhada de uma explicação completa. Esse nível de especificidade permite uma análise mais aprofundada do que está funcionando bem e do que precisa ser melhorado. É uma maneira fácil de identificar a essência de um problema e resolvê-lo em um futuro próximo.

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Modelo de Mapa do Estado Atual

Ao usar este modelo para um mapa da jornada do cliente B2B, você poderá encontrar fases correspondentes ao funil de vendas: conscientização, interesse, desejo, ação e talvez até mesmo a desconstrução. Considere fatores como pensamentos e sentimentos do cliente, suas ações específicas, pontos de contato e, claro, possíveis melhorias.

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