Mapa del recorrido del cliente

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En un entrevista con Google, Matt Lawson Laura Beaudin, directora de prácticas de marketing global de Bain & Company, fue categórica al afirmar que las marcas aún no lo entienden. Durante la conversación, Beaudin citó un estudio de Bain que reveló que solo el 13 % de los presupuestos de medios directos se destina a publicidad móvil. Gran parte de la publicidad digital no está diseñada ni optimizada para dispositivos móviles. En muchos casos, se trata simplemente de contenido reutilizado de otros programas digitales.

Buscando más ejemplos de mapas del recorrido del cliente Vea una de nuestras últimas publicaciones: Cómo crear un mapa del recorrido del cliente con ejemplos en PDF

Si está intentando delinear el recorrido del cliente para su tienda de comercio electrónico, intente Mapa del recorrido del cliente en comercio electrónico: cómo crear experiencias de cliente excepcionales .

El uso de un mapa del recorrido del cliente puede ayudar a definir y refinar su experiencia del cliente.

Hemos creado una demostración de las etapas, pasos, puntos de contacto y departamentos que se pueden delinear. Esto puede ayudar a complementar un... Mapa de marketing en su empresa para construir su propia experiencia de usuario.

Etapas del recorrido del cliente

¿Cuáles son las etapas del recorrido del cliente? El mapa del recorrido del cliente que hemos diseñado describe cinco etapas. Es importante comprenderlas y definirlas, ya que le permitirán configurar su proceso de incorporación y mejorar la conversión, la retención y la tasa de abandono, además de la satisfacción general de sus clientes.

Las etapas se definen de la siguiente manera:

• Conciencia
• Consideración
• Adquisición
• Servicio
• Lealtad

Los pasos son más profundos. Usamos el ejemplo de un cliente que quiere comprar zapatos. Su recorrido puede consistir en lo siguiente:

• Quiere comprar zapatos
• Hace clic en un anuncio para ir a una página de destino
• Navega en la tienda electrónica
• Pasa por caja
• Aterriza en la página de agradecimiento
• Esperando el paquete
• Recibe el paquete
• Se prueba los zapatos - No le quedan bien
• Quiere devolver los zapatos, pero no entiende el proceso.
• Llamar a la línea directa
• Realiza el proceso de devolución
• Esperando confirmación de devolución
• Esperando crédito
• Recibe campaña de evaluación de boletín informativo
• Da calificación
• Utiliza un cupón de $10 para una nueva compra

Puntos de contacto en el recorrido del cliente

Es muy importante comprender los puntos de contacto porque, estadísticamente hablando, es necesario contactar a un cliente una cierta cantidad de veces para lograr una conversión. Un punto de contacto se define como la cantidad de veces que un usuario o cliente entra en contacto con tu marca antes, durante y después de una compra, tanto en línea como fuera de línea. En la mayoría de los casos, nunca habrá un único punto de contacto en un canal. Por eso, los anuncios de retargeting son una de las maneras más eficientes de gestionar tu presupuesto digital.

A continuación se muestran algunos ejemplos que hemos descrito en el diagrama del recorrido del cliente:

• Anuncios
• tienda electrónica
• Blog
• Bandera
• Hoja informativa
• Página de destino
• Forma
• Página del producto
• Aplicación
• tienda electrónica
• Página de categoría
• Página del producto
• Carro de la compra
• Iniciar sesión / Registrarse
• Forma
• Proveedores de servicios de pago
• Página de agradecimiento
• Pedido de proveedores de servicios
• Actualizaciones de envío
• Área de inicio de sesión
• Embalaje
• Inserciones
• Factura
• Nota de entrega
• Producto
• tienda electrónica
• Preguntas frecuentes
• Términos y condiciones
• Computadora de voz
• Computadora de voz
• Empleado de la línea directa
• Embalaje
• Etiqueta de dirección de devolución

Departamentos en el recorrido del cliente

A medida que su empresa crece, también lo hacen sus departamentos. En el recorrido del cliente, los departamentos conforman las diversas áreas de su empresa que interactúan con él. El marketing puede ser el primer paso para captar un cliente, mientras que la logística puede ser el último. Por lo tanto, en el proceso, comenzamos con Ventas/Marketing y la atención al cliente. Se pueden enviar materiales promocionales, instructivos y de encuesta al cliente durante todo el proceso para garantizar la satisfacción general y un alto impacto en su fidelización.

• Marketing / Marketing online
• Diseño / Editorial
• Gestión de tiendas electrónicas
• Gestión de clientes
• Gestión de productos
• Contabilidad
• Legal
• Proveedores de servicios de pago
• Proveedores de servicios logísticos

Si necesita ayuda para definir el recorrido del cliente para crear una mejor campaña de marketing, Por favor póngase en contacto con nosotros para obtener ayuda.