Cómo abordar las necesidades de sus clientes mediante la creación de un mapa de empatía

Como empresa, su principal objetivo es claro: crear los mejores productos para sus clientes. Conectar con los usuarios es fundamental para un negocio, y es fundamental comprender su forma de pensar. En Bright Vessel, nuestra forma favorita de comprender a nuestros usuarios es mediante un mapa de empatía.

¿Qué es un? Mapa de empatía ?

Un mapa de empatía es una herramienta para comprender mejor a los usuarios, sus necesidades y deseos. Algunos elementos clave de un mapa de empatía:

• Es una herramienta colaborativa.
• Se compone de cuatro cuadrantes que reflejan características clave: lo que los usuarios dicen, lo que piensan, lo que hacen y lo que sienten.
• Puede representar a un grupo de usuarios. En ese sentido, es similar a un personalidad del usuario .

Ampliemos un poco cada uno de estos cuadrantes.

• Decir. Representa la información que el cliente ha expresado en voz alta durante un estudio previo, como un focus group o una entrevista. Esta sección debe incluir lo que los usuarios dicen específicamente sobre su empresa, el sector o simplemente lo que esperan de su oferta.
• Pensar. Aquí, el equipo debe responder a la pregunta de qué piensa el usuario en cada paso de su experiencia. Con la información de un estudio previo, determine qué piensan los clientes. Si bien este cuadrante puede ser similar al de "Decir", tenga en cuenta que puede haber cosas que los usuarios no estén dispuestos a expresar. Considere todo, incluso la incertidumbre y la cortesía.
• Hazlo. Cómo se comportan los usuarios ante tu producto o sitio web. ¿Exploran diferentes opciones? ¿Prefieren comprar en línea o ir a una tienda física? Investiga cómo reaccionan tus clientes.
• Sentimiento. En este cuadrante se identifica el estado emocional de los usuarios al interactuar con su empresa. No debería añadir nada muy complejo, solo una palabra y una frase corta. ¿Sus clientes se impacientan por algo? ¿Sus procesos los confunden?

¿Para qué sirve un mapa de empatía?

Deberías usar esta herramienta cuando necesites profundizar en la mente de tus clientes. Algunos momentos en los que te pueden resultar útiles los mapas de empatía:

• Cuando desee crear un perfil de cliente más detallado.
• Para delimitar mejor su objetivo.

Cómo utilizar un mapa de empatía

La sesión típica de mapas de empatía se realiza en persona, aunque existen opciones para realizarlas a distancia (más información a continuación). Así es como se desarrollaría la reunión:

• Reúna a todo su equipo en una sala y pídales que traigan información relevante de estudios anteriores.
• Imprima una versión ampliada de la plantilla del mapa de empatía o dibújela en una pizarra.
• Entregue a cada uno notas adhesivas y un marcador.

La idea es que cada miembro del equipo anote sus contribuciones y las añada al área correspondiente del mapa. Cada vez que cada persona contribuya, es fundamental que brinde una breve explicación de lo que piensa para aclarar cualquier duda.

Algunas de las preguntas que los miembros del equipo deberían hacerse para el ejercicio del mapa de empatía:

• ¿Qué preocupa a los usuarios? ¿Qué les quita el sueño? ¿Cuáles son sus aspiraciones?
• ¿Qué dirían las personas que rodean al cliente sobre el uso de nuestros productos o servicios?
• ¿Cómo se comporta nuestro producto en el entorno cotidiano de los usuarios?
• ¿Cómo interactúan directamente los clientes con nuestro producto? ¿Actuarían igual en público o en privado?
• ¿Hay algo en nuestro producto que dificulta las cosas para los usuarios?

Una vez que todos hayan participado, pregunte a los miembros de su equipo qué han aprendido sobre sus clientes. Mantengan una conversación abierta en grupo sobre los nuevos conocimientos y añadan hipótesis sobre el comportamiento y las sensaciones de los usuarios.

Mapeo de empatía con equipos remotos

Tradicionalmente, una sesión de mapeo de empatía debería realizarse con todos los miembros del equipo presentes físicamente en una sala. Sin embargo, sabemos que los espacios de trabajo actuales son flexibles y están en constante evolución, y es posible que tenga miembros del equipo trabajando remotamente. Es posible que ni siquiera tenga una oficina física y que su equipo esté en diferentes partes del mundo.

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