Come soddisfare le esigenze dei tuoi clienti creando una mappa dell'empatia

Come azienda, il tuo obiettivo numero uno è chiaro: creare i migliori prodotti per i tuoi clienti. Connettersi con gli utenti è una parte fondamentale di un'azienda ed è essenziale sapere come la pensano. Qui a Bright Vessel, il nostro modo preferito per capire i nostri utenti è creare una mappa dell'empatia.

Che cos'è un Mappa dell'empatia ?

Una mappa dell'empatia è uno strumento per comprendere meglio i tuoi utenti, le loro esigenze e i loro desideri. Alcuni elementi critici di una mappa dell'empatia:

• È uno strumento collaborativo.
• È composto da quattro quadranti, che riflettono i tratti chiave: cosa dicono gli utenti, cosa pensano, cosa fanno e come si sentono.
• Può rappresentare un gruppo di utenti. A questo proposito, è simile a un Persona dell'utente .

Esaminiamo un po' ciascuno di questi quadranti.

• Dire. Rappresenta le informazioni che il cliente ha detto ad alta voce durante uno studio condotto in precedenza, come un focus group o un'intervista. La sezione dovrebbe includere tutto ciò che gli utenti dicono specificamente sulla tua azienda, sul settore o semplicemente su ciò che vogliono da ciò che offri.
• Pensare. In questo caso, il team dovrebbe rispondere alla domanda su ciò che l'utente sta pensando in ogni fase della sua esperienza. Utilizzando le informazioni di uno studio precedente, scopri cosa c'è nella mente dei clienti. Anche se questo quadrante può sembrare simile a quello Say, tieni presente che potrebbero esserci alcune cose che gli utenti non sono disposti a vocalizzare. Tenete conto di tutto, anche dell'incertezza e dell'educazione.
• Fare. Come si comportano gli utenti di fronte al tuo prodotto o sito web. Sfogliano diverse opzioni? Preferiscono fare acquisti online o andare in un negozio fisico? Cerca come agiscono i tuoi clienti.
• Sentire. Questo quadrante è il luogo in cui si capisce lo stato emotivo degli utenti quando si confrontano con la propria azienda. Non dovresti aggiungere nulla di molto complicato, solo una parola e una breve frase. I tuoi clienti sono impazienti per qualcosa? I tuoi processi li confondono?

A cosa serve una mappa dell'empatia?

Dovresti usare questo strumento in quei momenti in cui hai bisogno di scavare più a fondo nella testa dei tuoi clienti. Alcuni momenti in cui puoi trovare utili le mappe dell'empatia:

• Quando vuoi creare una persona del cliente più dettagliata.
• Per delineare meglio il tuo target.

Come utilizzare una mappa dell'empatia

La tipica sessione di mappa dell'empatia si svolge di persona, anche se ci sono modi per farla a distanza (ne parleremo più avanti). Ecco come sarebbe andato l'incontro:

• Riunisci tutto il tuo team in un'unica stanza e chiedi loro di portare informazioni rilevanti da studi precedenti.
• Stampa una versione allungata del modello di mappa dell'empatia o disegnala su una lavagna.
• Dai a tutti dei post-it e un pennarello.

L'idea è che ogni membro del team debba scrivere i propri contributi e aggiungerli all'area pertinente della mappa. Ogni volta che ogni persona contribuisce, è essenziale che fornisca una breve spiegazione di ciò che ha in mente, per chiarire eventuali dubbi.

Alcune delle domande che i membri del team dovrebbero porsi per l'esercizio della mappa dell'empatia:

• Cosa c'è nella mente e nel cuore degli utenti? Cosa li tiene svegli la notte? Quali sono le loro aspirazioni?
• Cosa direbbero le persone intorno al cliente dell'utilizzo dei nostri prodotti o servizi?
• Come si comporta il nostro prodotto nell'ambiente quotidiano degli utenti?
• In che modo i clienti interagiscono direttamente con il nostro prodotto? Si comporterebbero allo stesso modo sia in pubblico che in privato?
• C'è qualcosa nel nostro prodotto che rende le cose più difficili per gli utenti?

Una volta che tutti hanno contribuito, chiedi ai membri del tuo team cosa hanno imparato sui tuoi clienti. Avere una conversazione di gruppo aperta sulle nuove intuizioni, aggiungendo eventuali ipotesi sul comportamento e sui sentimenti degli utenti.

Mappatura dell'empatia con i team remoti

Tradizionalmente, una sessione di mappatura dell'empatia dovrebbe avvenire con ogni membro del team fisicamente presente in una stanza. Tuttavia, sappiamo che gli spazi di lavoro attuali sono flessibili e in continua evoluzione e che i membri del team potrebbero lavorare da remoto. C'è la possibilità che tu non abbia nemmeno un ufficio fisico e che il tuo team si trovi in diverse parti del mondo.

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