サンプルPDFを使ったカスタマージャーニーマップの作成方法

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サンプルPDFを使ってカスタマージャーニーマップを作成する方法を学びたいですか？現代の販売競争はかつてないほど熾烈になっています。インターネットのおかげで、地元の競合だけでなく、世界中の競合と戦うことになります。他社よりも優位に立つことが不可欠です。差別化を図る最善の方法は、優れたサービスを提供し、顧客自身よりも深く顧客を理解することです。優れたジャーニーマップを構築するには カスタマージャーニーマップ それが実現するための第一歩です。

なぜ必要なのかカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップの最終的な目標は、販売プロセス全体を合理化することです。
訪問者がブランドとの関わりのあらゆる段階で快適に過ごせるようにしたいものです。顧客体験を正確にマップ化することで、優れた点と改善が必要な点を把握できます。
顧客がどのようにあなたとどのように関わっているかを段階的に観察することで、ブランドの整合性を保つことが容易になります。これは、新規訪問者とリピーターにとって自然で使いやすいタッチポイントを構築するための第一歩です。これは、長期的で効果的な顧客関係を構築するための正しい道です。
マップは、あなたと顧客との間のあらゆるやり取りを追跡するのに役立ちます。これは、マルチチャネル小売の時代には不可欠です。
顧客の行動の理由を理解していないかもしれません。なぜ顧客はリサーチに多くの時間を費やすのでしょうか？なぜショッピングカートに商品を入れてすぐに閉じてしまうのでしょうか？カスタマージャーニーマップがあれば、多くのビジネスチャンスを逃さずに済むかもしれません！
セールスファネルはここ数十年で大きく変化しました。販売はもはや単純で直線的なプロセスではありません。商品の選択肢が大幅に増えたため、購入者はA地点からB地点へと移動することはなくなりました。購入者はA地点からB地点へと行ったり来たり、様々なチャネルを検討したりするようになり、視覚的な情報なしにこのプロセスを理解するのは困難です。

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

これは、顧客が企業と関わるプロセス全体を視覚的に表現したものです。ブランドを認識した瞬間から製品を手に取る瞬間まで、あらゆる段階を網羅する必要があります。

カスタマージャーニーマップの主な特徴は次のとおりです。

これは、企業やチームが読みやすく理解しやすい方法で構築された視覚的な表現です。
認知から購入、さらにはそれ以降に至るまで、現在の販売ファネル全体をマッピングします。
これは、ブランドに対する顧客の体験に特化しています。
それは顧客との直接的な接触から生まれます。

カスタマージャーニーマップがブランドにどのように役立つか

カスタマージャーニーマップを作成することで、ビジネスのやり方を変えることができます。営業体験を変える最も重要な3つの方法をご紹介します。

インバウンドマーケティングが容易になります。インバウンドマーケティングは、コンテンツ、ソーシャルメディア、ブランディング、そして顧客獲得に重点を置いた、現代において最も包括的な顧客獲得方法です。検索エンジン最適化顧客がどのようにあなたとやりとりしているかをマッピングすることで、彼らがどこにいてもリーチできるようになります。
オーディエンスをより的確にターゲティングできるようになります。訪問者がどのようにあなたと交流しているかを正確に把握することで、彼らがどのような人物なのかをより深く理解できるようになります。彼らがどこでどのようにあなたと接触し、カスタマージャーニー全体を通して抱える悩みを分析することで、彼らを理解し、彼らがあなたに何を求めているのかを理解できます。オーディエンスを理解することで、ターゲットオーディエンスが広すぎて無駄な費用を費やすことを避けることができます。誰に、どこで、どのように販売すべきかが明確になり、彼らを煩わせることなく、適切なターゲット層へのマーケティングにリソースを集中させることができます。
全体として、顧客中心の精神を社内に構築するのに役立ちます。顧客がブランドにどのようにアプローチするかを把握すれば、より適切な対応が可能になります。顧客の要望やニーズに基づいて営業・マーケティング目標を設定することができ、その逆は避けるべきです。チームメンバー全員がカスタマージャーニーマップを活用できるようにし、共感を育む必要があります。購入者の苦境は、誰もが意識するべきものです。

マップの作成

カスタマージャーニーマップの波に乗ることを決めたら、次のヒントを参考にしてください。

1. 目標を設定する

マップを設定する前に、自分自身に尋ねる必要があるいくつかの質問があります。

なぜカスタマージャーニーマップを作成するのですか?
そこから何を得たいと考えていますか?
ターゲットは誰ですか?
どのような体験に焦点を当てたいですか?

2. 顧客ペルソナを構築する

少なくとも1つは持っていた方が良いでしょう 顧客ペルソナ マップを作成する際に念頭に置いておく必要があります。このツールについては既に説明しましたこここれにより、ブランドは大規模かつ均質な購入者グループを理解できるようになると述べています。

するために バイヤーペルソナを構築する 調査を実施し、何よりも顧客と話すことが重要です。アンケート、ユーザーテストなど、あらゆる方法でフィードバックを集めましょう。実際に商品を購入した人、購入を検討している人など、実際の顧客からのデータが必要になります。

次のような質問をすることができます。

このブランドについてどのように知りましたか?
当社のウェブサイトが他社のウェブサイトと異なる点は何でしょうか?
他のサイトでも調査しましたか？どのサイトですか？
弊社の競合他社を検討されていましたか？どの会社ですか？また、その理由は何ですか？
特にこの商品を選んだ理由は何ですか?
このブランドで解決したい問題は何ですか?
通常、当社のサイトを閲覧するのにどのくらいの時間を費やしていますか?
当社のウェブサイトでショッピングカートに商品を追加したのに購入しなかったことはありませんか？その理由は何ですか？
弊社からご購入いただきましたか？ご購入を決めた理由は何ですか？
当サイトは使いやすいと感じていますか？改善してほしい点はありますか？
弊社のカスタマーサポートをご利用になったことはありますか？ご感想はいかがでしたか？
購入者の体験を向上させる方法について何か提案はありますか?

3. タッチポイントを意識する

タッチポイントとは、購入者がブランドと直接やり取りする瞬間のことです。タッチポイントを把握することで、顧客の行動を把握するのに役立ちます。例えば、顧客が貴社との接触頻度が減っていると感じた場合、それは顧客がサイトを早期に離脱している可能性を示唆しています。つまり、タッチポイントを分析することは、サイトのどのセクションのユーザビリティを改善する必要があるかを把握する優れた方法です。

最も一般的なタッチポイントは次のとおりです。

ウェブサイト。ウェブサイトは、顧客とあなたの間の主な接点となり、顧客に商品やサービスを購入してもらうための場となるでしょう。
ソーシャルメディア。おそらく2番目に重要なタッチポイントであるこれらのチャネルを通じて、顧客はブランドと直接やり取りし、ニーズを尋ねることができます。
有料広告。
ニュースレターを含む電子メールマーケティング。
あなたのブランドについて言及している可能性のある、外部のレビューサイトやブログ。シークレットタブでGoogle検索を行い、どのページがあなたのブランドについて言及しているかを確認します。Googleアナリティクスで検証することで、トラフィックの流入元をより深く理解できます。

タッチポイントを特定したら、それぞれをもう少し詳しく調べることができます。

訪問者が取るすべてのアクションをリストアップしましょう。顧客がどこでどのようにインタラクションするかがわかったら、次は彼らがどのようにインタラクションするかに焦点を当てましょう。このデータについてできるだけ多くのデータを収集しましょう。最終的にはリストを整理できるかもしれません。データを収集することで、顧客がジャーニーの1つ、あるいは複数のステップで過剰なアクションを取っていないかを把握するのに役立ちます。
各ステップで顧客がどのような感情を抱くのかを把握しましょう。上記のすべての行動は、特定の感情から生まれます。顧客の感情の旅は、どの行動をとるかによって変化します。それを理解することで、適切なコンテンツを適切な場所に配置することが可能になります。顧客がポジティブな感情とあなたを結びつけ、サイトを何度も訪れてくれるようにすることが望まれます。
途中で発生する問題を把握しましょう。ペインポイントと呼ばれるこれらの問題は、顧客が購入プロセス全体で直面する障害です。例えば、予想外に複雑なチェックアウトプロセスに遭遇するかもしれません。これを解決する一つの方法は、不要なページや情報を削除して、顧客体験を合理化することです。

4. カスタマージャーニーマップの種類を決める

カスタマージャーニーマップには、目的に応じて 4 つのタイプがあります。

現状のジャーニーマップ。カスタマージャーニーの現状を把握するため、最もよく使われるマップです。このマップでは、訪問者がサイト上でどのようなインタラクションを経験しているのかを把握できます。現状マップは、現状の課題を特定し、継続的に改善する上で非常に役立ちます。
顧客の1日を視覚化したジャーニーマップ。このマップは、行動から感情まで、顧客の1日全体を視覚化します。マップに含まれる行動は必ずしも自社に関係するものではありませんが、顧客の心の奥底を理解するのに役立ちます。このマップは顧客の日常生活と自社の課題を浮き彫りにするため、顧客のニーズを先取りするのに最適です。
未来マップ。このマップは、ブランドとの将来のインタラクションにおける顧客の行動、思考、感情を視覚化します。このマップを作成するには、現状のマップが必要です。現状の変化に応じてマップが変化するためです。未来マップは、目標を設定し、現状に変化を加えた後にどのように改善したいかをイメージするのに最適です。
サービスブループリントマップ。このマップは、前述の3つのモデルの簡易版から作成できます。そして、従業員、ポリシー、テクノロジー、サブプロセスなど、最後のマップの各ステップを機能させる具体的な要素を追加します。この種のマップを使用する最適なタイミングは、将来の特定のカスタマージャーニーに到達するために具体的に何を行う必要があるかを特定することです。

5. 顧客行動を確認する

カスタマージャーニーマップを作成したら、まだやるべきことはたくさんあります。この時点で、マップに描いたデータの結果を分析し、質問を投げかけ始めることができます。

顧客体験の各ステップをどのように改善できるでしょうか?
訪問者は旅の途中で特定の瞬間に時間をかけすぎているでしょうか?
顧客をさらにサポートするにはどうすればいいでしょうか?

一般的に言えば、これは情報を活用して細部を改善する段階です。特定の問題を全体として捉え、それが全体のプロセスにどのような影響を与えるかを検討します。 バイヤーペルソナのジャーニー あらゆるステップを踏み、どうすればより良い結果が得られるかを探ります。理論にとらわれず、真に効果的なマッピングを実現しましょう。