共感マップを作成して顧客のニーズに応える方法

企業として、最大の目標は明確です。それは、お客様にとって最高の製品を作ることです。ユーザーとの繋がりはビジネスの重要な要素であり、彼らの考え方を理解することは不可欠です。Bright Vesselでは、ユーザーを理解するための最も効果的な方法として、共感マップを作成しています。

とは 共感マップ ?

共感マップは、ユーザー、そのニーズ、そして欲求をより深く理解するためのツールです。共感マップの重要な要素は以下の通りです。

• それは共同作業ツールです。
• これは 4 つの象限で構成されており、ユーザーの発言、考え、行動、感情という主要な特性を反映しています。
• ユーザーのグループを表すことができます。その点では、 ユーザーペルソナ .

それぞれの象限についてもう少し詳しく説明しましょう。

• 発言内容。これは、フォーカスグループやインタビューなど、以前に実施した調査で顧客が口にした情報を表します。このセクションには、ユーザーが貴社や業界について具体的に述べたこと、あるいは貴社のサービスに何を求めているかなど、あらゆる情報を含める必要があります。
• 考える。ここでは、チームはユーザーが体験の各ステップで何を考えているのかという問いに答える必要があります。過去の調査結果を活用し、顧客の考えを解明しましょう。この象限は「言う」象限と似ているように見えるかもしれませんが、ユーザーが口に出したくないことがあるかもしれないことを念頭に置いてください。不確実性や丁寧さといった要素も含め、あらゆる要素を考慮に入れましょう。
• 実行しましょう。ユーザーがあなたの製品やウェブサイトに対してどのように行動するか。様々な選択肢を閲覧しますか？オンラインでのショッピングを好みますか、それとも実店舗での購入を好みますか？顧客の行動を調査しましょう。
• 感情。この象限は、ユーザーがあなたの会社と向き合う際の感情的な状態を把握する場所です。あまり複雑なことは書き込まず、単語と短い文章だけで十分です。顧客は何かに焦りを感じていますか？あなたのプロセスは顧客を混乱させていませんか？

共感マップの用途は何ですか?

このツールは、顧客の思考をより深く掘り下げる必要がある場面で活用すべきです。共感マップが役立つ場面としては、以下のようなものがあります。

• より詳細な顧客ペルソナを作成したい場合。
• ターゲットをより明確にするため。

共感マップの使い方

共感マップセッションは通常、対面で行われますが、リモートで行う方法もあります（詳細は後述）。セッションの流れは以下のとおりです。

• チーム全員を 1 つの部屋に集めて、以前の調査から関連情報を持ち寄ってもらいます。
• 共感マップ テンプレートの拡大版を印刷するか、ホワイトボードに描きます。
• 全員に付箋とマーカーを配ります。

チームメンバー全員が自分の貢献を書き留め、マップの該当エリアに追加していくという考え方です。各メンバーが貢献するたびに、疑問点を明確にするために、自分の考えを簡潔に説明することが不可欠です。

共感マップ演習でチーム メンバーが自問すべき質問の一部を以下に示します。

• ユーザーの心の中には何があるのか？何が彼らを夜も眠れなくさせるのか？彼らの願望とは何なのか？
• 顧客の周囲の人々は、当社の製品やサービスを使用することについて何と言うでしょうか?
• 私たちの製品はユーザーの日常環境でどのように動作するのでしょうか?
• 顧客はどのようにして当社の製品と直接やり取りするのでしょうか？公の場でもプライベートな場でも、同じように行動するでしょうか？
• 当社の製品にユーザーにとって難しい点はありますか?

全員が意見を出し合ったら、チームメンバーに顧客について何が分かったかを尋ねます。得られた新しいインサイトについて、ユーザーの行動や感情に関する仮説などを加えながら、グループでオープンな会話をしましょう。

リモートチームによる共感マッピング

従来、共感マッピングセッションは、チームメンバー全員が物理的に同じ部屋に集まって行うべきでした。しかし、現代のワークスペースは柔軟で常に変化しており、チームメンバーがリモートワークをしている場合もあるでしょう。物理的なオフィスがなく、チームが世界各地に散らばっている可能性もあります。

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